Informe Fin de Compromiso – Estar conectado lo hace todo más fácil: Por una gestión municipal más eficiente

Nombre del evaluador

José Hernández Bonivento

Correo electrónico

[email protected]

Nombre de miembro

Peñalolén, Chile

Plan de AcciónLos planes de acción son el núcleo de la participación de un gobierno en OGP. Son el producto de un proceso de co-creación en el que el gobierno y la sociedad civil desarrollan conjuntamente compromisos de gobierno abierto... Título

Plan de acción - Peñalolén, Chile, 2021-2024

Compromiso Los compromisos de OGP son promesas de reforma creadas conjuntamente por los gobiernos y la sociedad civil y presentadas como parte de un plan de acción. Los compromisos suelen incluir una descripción del problema, una acción concreta...

Estar conectado lo hace todo más fácil: Para una gestión municipal más eficiente

Título

Estar conectado lo hace todo más fácil: Para una gestión municipal más eficiente

Acción:

Desarrollar una estrategia de fortalecimiento de los servicios municipales orientada a potenciar los canales de comunicación, mejorar la calidad del servicio y dar mejores tiempos de respuesta.
Para ello se proponen las siguientes líneas de acción:

• Desarrollar un Sistema Integral Unificado que permita gestionar los requerimientos ingresados ​​a través de los diferentes canales de atención municipal. A la vez, permitirá a la comunidad monitorear y dar seguimiento activo a sus solicitudes.
• Realizar un diagnóstico externo para medir el nivel de satisfacción de la comunidad respecto al servicio brindado por los diferentes canales de atención municipal, con el fin de incorporar sus necesidades en el desarrollo del Sistema Integral Unificado.
• Realizar un diagnóstico interno, dirigido a los funcionarios municipales, a través del cual se pueda medir el nivel de satisfacción, y proponer mejoras en cuanto a los procesos y comunicación interna del Municipio.
• Capacitar a nuestros funcionarios en las nuevas herramientas a utilizar, así como en la mejora de los protocolos de atención y canales de retroalimentación con los vecinos.
• Creando un objetivo TransparenciaDe acuerdo con los Artículos de Gobernanza de OGP, la transparencia ocurre cuando "la información en poder del gobierno (incluidas las actividades y decisiones) es abierta, completa, oportuna y está disponible gratuitamente para el público... Más Plan Piloto, para informar sobre avances e iniciativas de tres unidades municipales de interés, con el objetivo de facilitar la información del Municipio a la ciudadanía.

Primaria

La comunidad de Peñalolén ha planteado la necesidad de mejorar diversos aspectos relacionados con la calidad de los servicios que presta la institución municipal, en particular en lo que respecta al servicio y la información que brindan los funcionarios municipales. En este sentido, las demandas recurrentes son: mejores canales de comunicación; seguimiento de solicitudes; mejores tiempos de respuesta; mejor comunicación y coordinación interna; buen trato por parte de los funcionarios; y conocimiento y transparencia sobre las funciones de cada unidad.
Al mismo tiempo, los funcionarios de nuestro Municipio han identificado una falta de comunicación interna y de flujo de información entre unidades, aspectos que, con el tiempo, se han ido deteriorando, afectando la productividad, la calidad y la atención ofrecida por los funcionarios. Lo anterior demuestra que existe un margen de crecimiento para nuestra institución en cuanto a la mejora de la gestión interna y externa.

1.1 ¿Cuál fue el nivel general de progreso en la implementación del compromiso en el momento de esta evaluación?

sustancial

Proporcione una breve explicación de su respuesta:

El compromiso fue muy ambicioso en su alcance, pero tuvo una implementación sustancial. Dos pasos no se cumplieron por diferentes razones. En primer lugar, el compromiso consistía en construir un sistema integrado y único para recibir toda la información, quejas y sugerencias de la ciudadanía local. Esto era muy ambicioso y no fue posible lograrlo debido a limitaciones organizativas internas. El compromiso se centró entonces en una oficina digital de información, quejas y sugerencias, y mantuvo disponible la oficina presencial. Esta plataforma no está integrada con las solicitudes de acceso a la información pública que llegan al municipio, ni con las plataformas de transparencia municipal activas y proactivas. En segundo lugar, el último hito (la evaluación pública de la plataforma) no se implementó debido a problemas de calendario al final de la administración.

Plataforma digital OIRS
Plataforma de transparencia proactiva

Proporcione evidencia que apoye y justifique su respuesta:

Verificadores Plan de Acción de Gobierno Abierto

1.2 Describa los principales factores externos o internos que afectaron la implementación de este compromiso y cómo se abordaron (o no).

La Ley de Participación chilena (20.500) exige que cada municipio cuente con una Oficina de Información, Quejas y Sugerencias (OIRS). El compromiso, tal como se presentó, buscaba integrar todas las interacciones ciudadanas mediante un Sistema Integrado Unificado.
Sin embargo, este objetivo no se logró por las siguientes razones: a nivel organizativo, se asignaron múltiples unidades con distintas responsabilidades para atender las necesidades de la ciudadanía. Además, existen plataformas nacionales para solicitudes de transparencia municipal y acceso a la información, con criterios variables y basadas en las distintas unidades del municipio. Finalmente, la ciudadanía presenta una cantidad significativa de información y quejas en persona, lo cual es esencial para la interacción del municipio con los vecinos.
Por todo esto, el municipio optó por desarrollar la unidad OIRS en línea, principal resultado de este compromiso, y por promover una plataforma proactiva, presentada como una acción complementaria para la transparencia. Cabe destacar que, en la evaluación del diseño, este compromiso en particular se consideró muy ambicioso. Si bien el Sistema Integrado no se logró, el OIRS en línea representó un cambio importante para los funcionarios municipales a cargo (según entrevistas realizadas en terreno), y ha incrementado el número de solicitudes, al hacerlo más accesible para los vecinos.

1.3 ¿Se implementó el compromiso como se planeó originalmente?

La mayoría de los hitos del compromiso se implementaron según lo planeado

Proporcione una breve explicación de su respuesta:

Como se mencionó anteriormente, el compromiso cambió su objetivo y se centró en la plataforma OIRS en línea. Además, el hito final no se implementó porque la plataforma no estuvo lista hasta el final del mandato y requirió un tiempo de uso antes de la evaluación ciudadana.

Proporcione evidencia para su respuesta:

Verificadores Plan de Acción de Gobierno Abierto

2.1.1. – ¿El gobierno reveló más información? mejorar la calidad de la información (nueva o existente); mejorar el valor de la información; mejorar los canales para divulgar o solicitar información o mejorar la accesibilidad a la información?

Sí

Grado de resultado:

Sistemas fluviales

Explicación: En forma narrativa, cuál ha sido el impacto en las personas o en la práctica.

El compromiso mejoró los canales para divulgar y solicitar información a la municipalidad, ya que la plataforma OIRS en Línea facilitó a los vecinos la creación de solicitudes, e incluso mejoró la organización y respuesta de los funcionarios públicos. También creó una nueva plataforma de transparencia proactiva que proporciona más información que la exigida por la Ley de Acceso a la Información Pública de Chile (20.285).

Plataforma digital OIRS
Plataforma de transparencia proactiva

Proporcione evidencia para su respuesta:

Verificadores Plan de Acción de Gobierno Abierto

2.1.2. – ¿El gobierno creó nuevas oportunidades para buscar comentarios de los ciudadanos/permitió la participación, informar o influir en las decisiones? mejorar los canales o espacios existentes para buscar retroalimentación de los ciudadanos/permitir la participación/informar o influir en las decisiones; crear o mejorar capacidades en el gobierno o el público con el objetivo de mejorar la forma en que el gobierno busca retroalimentación de los ciudadanos/permite la participación/o permite que el público informe o influya en las decisiones?

Sí

Grado de resultado:

Marginal

Explicación: En forma narrativa, cuál ha sido el impacto en las personas o en la práctica.

El primer paso del compromiso fue evaluar la satisfacción de los vecinos con los servicios municipales, lo cual se logró mediante una encuesta municipal. Sin embargo, la mayor parte de los esfuerzos del municipio se centraron en cumplir con los requisitos organizativos internos de la plataforma, lo que no implicó la participación ciudadana.

Proporcione evidencia para su respuesta:

Estudio Satisfacción

2.1.3 ¿El gobierno creó o mejoró canales, oportunidades o capacidades para hacer responsables a los funcionarios de sus acciones?

Sí

Grado de resultado:

Sistemas fluviales

Explicación: En forma narrativa, cuál ha sido el impacto en las personas o en la práctica.

La plataforma Digital OIRS permite a los servidores públicos dar seguimiento a todas las solicitudes de los ciudadanos y monitorear la calidad y la puntualidad de la respuesta, lo que podría implicar la exposición de incumplimientos. Sin embargo, no está claro cómo se puede sancionar por incumplimiento, y la implementación de la plataforma es demasiado reciente como para evaluar su desempeño.

Proporcione evidencia para su respuesta:

Plataforma OIRS Digital

2.1.4 Otros resultados

Sí

Grado de resultado:

Sistemas fluviales

Explicación: En forma narrativa, cuál ha sido el impacto en las personas o en la práctica.

El compromiso también creó una nueva plataforma de transparencia proactiva, elaborada con información de los vecinos. Esto complementó el compromiso original y dio como resultado una nueva plataforma de información para la ciudadanía.

Plataforma de transparencia proactiva

Proporcione evidencia para su respuesta:

INFORME DE DIAGNÓSTICO SOBRE NECESIDADES DE INFORMACIÓN PÚBLICA Y TEMAS DE INTERÉS PARA VECINOS/AS

2.2 ¿El compromiso abordó el problema de política pública que pretendía abordar como se describe en el plan de acción?

Sí

Proporcione una breve explicación de su respuesta:

El compromiso permitió un diagnóstico interno y externo de la implementación y la recepción de los servicios municipales, tanto por parte de la ciudadanía como de los funcionarios públicos. Contribuyó a la creación de dos nuevas plataformas para la solicitud y divulgación de información, y empoderó a la unidad interna de TI, encargada del diseño e implementación de ambas. También ofreció difusión y capacitación sobre el uso de estas plataformas a los vecinos, lo que podría mejorar su usabilidad. Sin embargo, su impacto en el bienestar de los vecinos aún no se ha evaluado.

Proporcione evidencia para su respuesta:

Testeo Usabilidad Gestor de Solicitudes Vecinales

3. Proporcione al menos una lección o reflexión relacionada con la implementación de este compromiso. Puede ser la identificación de barreras clave para la implementación, una ayuda / obstáculo inesperado, recomendaciones para compromisos futuros o si el compromiso debe llevarse hacia el próximo plan de acción.

Si bien las altas expectativas de este compromiso no se cumplieron en su versión original, es evidente que el esfuerzo de diagnóstico realizado, tanto a nivel interno como ciudadano, ha dado buenos frutos. La introducción de dos nuevas plataformas de información pública ya ha tenido un gran éxito, a pesar de no haberse logrado establecer una plataforma unificada a nivel municipal. Es comprensible que las complejidades organizativas y legales hayan impedido un mayor desarrollo en este ámbito. No obstante, los esfuerzos son evidentes y se espera que el resultado sea una mejor gestión de la información para y por los residentes de Peñalolén.