Datos de Satisfacción Ciudadana con los Servicios Públicos (CI0041)

Breve descripción del compromiso.

Este compromiso tiene como objetivo documentar los comentarios de los usuarios de los servicios públicos a través de una encuesta anual de satisfacción ciudadana sobre la prestación de servicios públicos en educación e inclusión financiera. Educación: - El proceso de asignación y orientación en línea para estudiantes admitidos en los grados 6º y 10º; - La producción y distribución de libros de texto a los alumnos de CP1 y CP2; - El despliegue del sistema biométrico de control de asistencia de los alumnos asignados por el Estado en las escuelas secundarias privadas. Inclusión financiera: - El uso de la aplicación TrésorPay / TrésorMoney para el cobro de rentas y el pago de servicios de Tesorería; - El uso del comparador de servicios financieros y de la plataforma de gestión de reclamaciones puesta en servicio por el Observatoire de la Qualité des Services Financiers (OQSF).

Definición del problema

1. ¿Qué problema se pretende abordar con el compromiso? Este compromiso tiene como objetivo documentar los comentarios de los usuarios mediante la recopilación de sus percepciones, expectativas y opiniones con respecto a la prestación de servicios públicos.

1. ¿Cuáles son las causas del problema? La falta de datos sobre la satisfacción de los usuarios con los servicios públicos se debe a la ausencia de encuestas periódicas a los ciudadanos. En efecto, la práctica de las encuestas de satisfacción por parte de los actores involucrados en la prestación de los servicios públicos no está institucionalizada, por lo que no está generalizada. De igual forma, la participación de las OSC en el monitoreo independiente de las políticas públicas es todavía marginal, en particular debido al insuficiente dominio de métodos y herramientas para recolectar datos objetivos sobre las expectativas y opiniones de los usuarios de los servicios públicos.

Descripción del compromiso

1. ¿Qué se ha hecho hasta ahora para resolver el problema? unirse a la Open Government Partnership o la creación del Observatorio de los Servicios Públicos (OSEP) ha permitido la implementación de mecanismos de información y rendición de cuentas como el portal miliê y el portal nacional de datos abiertos (data.gouv.ci), con el fin de mejorar la interacción entre el Estado y los ciudadanos. Sin embargo, estas iniciativas son insuficientes para documentar los comentarios de los ciudadanos sobre la prestación de servicios públicos.

2. ¿Qué solución sugiere? Para abordar de manera sostenible el problema de la disponibilidad de datos sobre el nivel de satisfacción de los ciudadanos con la prestación de los servicios públicos, el PPRC: - Capacitará a los actores de la sociedad civil en la realización de encuestas de satisfacción; - Apoyar a los actores capacitados en la realización de una encuesta anual de satisfacción ciudadana sobre la prestación de los servicios públicos. Con respecto a la educación, la encuesta cubrirá los siguientes servicios: - El proceso de asignación y orientación en línea para estudiantes admitidos en los grados 6º y 10º; - La producción y distribución de libros de texto a los alumnos de CP1 y CP2; - El despliegue del sistema de control biométrico de asistencia de los alumnos asignados por el Estado en los establecimientos privados de educación secundaria. Con respecto a la inclusión financiera, la encuesta cubrirá: - El uso de la aplicación TrésorPay / TrésorMoney para la recaudación de ingresos y el pago de servicios de Tesorería; - El uso del comparador de servicios financieros y de la plataforma de gestión de reclamaciones puesta en servicio por el Observatoire de la Qualité des Services Financiers (OQSF). La recogida de datos se realizará de forma presencial mediante (i) la aplicación de cuestionarios de satisfacción y (ii) la realización de entrevistas individuales y/o grupales: - La aplicación de los cuestionarios a los usuarios/beneficiarios de los servicios en cuestión se dirigirá a una muestra representativa de la población nacional por género y región de residencia. - Las entrevistas involucrarán a los actores involucrados en la prestación de los servicios objeto de la encuesta. La participación activa de las organizaciones de la sociedad civil en la realización de las encuestas es una dimensión clave de esta actividad. De hecho, 50 actores de la sociedad civil de los 14 distritos de Côte d'Ivoire serán capacitados para realizar encuestas y llevarán a cabo la recopilación de datos. Luego contribuirán al procesamiento y análisis de los datos, con miras a redactar y difundir el informe de la encuesta. Durante todo el proceso de implementación de la actividad, una empresa brindará apoyo técnico para la facilitación de las sesiones de capacitación, la recopilación, procesamiento y análisis de datos, y la redacción del informe de la encuesta.

3. ¿Qué resultados queremos lograr con la implementación de este compromiso? Al final de esta actividad: - 50 actores de la sociedad civil están capacitados para realizar encuestas de satisfacción; - Se popularizan 2 informes anuales de encuestas de satisfacción de usuarios sobre la prestación de servicios públicos; - Se determina el nivel anual de satisfacción de los usuarios de los servicios públicos.

Análisis de compromiso

¿Cómo promoverá el compromiso la transparencia? La consecución de este compromiso responde a la necesidad de mejorar la documentación de la retroalimentación, a través de la realización de encuestas anuales de satisfacción de los usuarios respecto a la prestación de los servicios públicos. Este compromiso ayudará a mejorar el acceso de los ciudadanos a la información y los datos en dos niveles: - Por un lado, la participación de los OSC en el proceso de encuesta les permitirá tener un acceso más fácil a la información sobre la prestación de los servicios públicos en cuestión; - Por otra parte, la publicación de los informes de las encuestas permitirá divulgar la información sobre los servicios públicos afectados, así como las expectativas, percepciones y opiniones de los usuarios de estos servicios públicos a los actores institucionales, los CST en su conjunto y la población.

¿Cómo ayudará el compromiso a fomentar la rendición de cuentas? Dos (2) ministerios están involucrados en la implementación de la actividad, como los ministerios responsables de la prestación de los servicios a los que se refiere la encuesta: - El Ministerio de Educación Nacional y Alfabetización, para los servicios educativos que incluyen (i) la asignación y orientación en línea proceso para los alumnos admitidos a los cursos de 6° y 2°; (ii) la producción y distribución de libros de texto a los estudiantes de las clases CP1 y CP2; y (iii) el despliegue del sistema biométrico de control de asistencia. - El Ministerio de Economía y Finanzas, a través de la Dirección General del Tesoro y Contabilidad Pública y el Observatorio de la Calidad de los Servicios Financieros, para los servicios financieros, en particular (i) la utilización de la aplicación TrésorPay/TrésorMoney para el pago del servicio recibos y (ii) el uso del comparador de servicios financieros establecido por el Observatorio de la Calidad de los Servicios Financieros (OQSF) Estos ministerios, así como sus departamentos correspondientes, serán incluidos en el Comité de Seguimiento responsable de supervisar el proceso. También se les enviarán los resultados de la encuesta. Además, en el marco del Proyecto de Mejora de la Gobernanza para la Entrega de Servicios Básicos a los Ciudadanos (PAGDS), proyecto cofinanciado por el Estado de Côte d'Ivoire y el Banco Mundial, el objetivo de mejorar el índice de satisfacción de usuarios de servicios públicos en un 5% anual, en el período 2022 - 2025 se ha asignado: - La encuesta 2022 permitirá definir un índice de satisfacción de referencia; los resultados de esta primera encuesta permitirán identificar las intervenciones pertinentes para mejorar la calidad de los servicios en cuestión; - Para las siguientes encuestas (2023, 2024 y 2025), será necesario evaluar el cumplimiento de los objetivos e identificar áreas de mejora. Las encuestas de satisfacción son un mecanismo de rendición de cuentas, en el sentido de que permiten recoger información y retroalimentación de los ciudadanos sobre los servicios públicos prestados. Además, la construcción conjunta de herramientas de encuesta y la participación de los actores de la sociedad civil en la recopilación y el análisis de datos fortalecerá el carácter "abierto" del proceso de seguimiento y evaluación de la prestación de los servicios públicos en cuestión. Del mismo modo, repetir las encuestas y publicar los resultados creará un circuito de retroalimentación a través del cual los OSC y los ciudadanos pueden verificar la implementación efectiva de las soluciones recomendadas año tras año.

¿Cómo mejorará el compromiso la participación ciudadana en la definición, implementación y seguimiento de soluciones? La participación ciudadana se fortalecerá en dos niveles: - Por un lado, las OSC involucradas en el proceso contribuirán al seguimiento de la prestación de los servicios públicos correspondientes; - Por otro lado, se invitará a los ciudadanos-usuarios a dar sus opiniones y observaciones sobre la calidad de estos servicios públicos, así como sus propuestas de mejora. La repetición de las encuestas creará un circuito de retroalimentación a través del cual las OSC y los ciudadanos pueden verificar la implementación efectiva de las soluciones recomendadas de un año al siguiente.

Planificación del compromiso (Hitos | Resultados esperados | Fecha de finalización prevista)

1- Capacitar a 50 actores de la sociedad civil para realizar investigaciones | 50 actores de la sociedad civil son capacitados para realizar investigaciones | Octubre - Noviembre 2023

2- Realización de la encuesta de usuarios | Se recopilan datos de la encuesta | Diciembre 2023 - Enero 2024

3- Procesar y analizar datos de encuestas | Los datos de la encuesta se procesan y analizan | enero - febrero 2024

4- Presentar y divulgar los resultados de la encuesta de satisfacción | Se presentan y difunden los resultados de la encuesta de satisfacción | febrero 2024

Información adicional En esta etapa del compromiso, no hay un objetivo específico de ciertos grupos marginados. Sin embargo, exploraremos opciones para garantizar que estos grupos se aborden mejor. La construcción de la muestra debe permitir datos por género a nivel nacional, así como a nivel de distrito y región administrativa. La recolección de datos se realizará de manera presencial mediante (i) la administración de cuestionarios de satisfacción a los usuarios/beneficiarios de los servicios correspondientes, así como (ii) la realización de entrevistas individuales y/o grupales a los actores involucrados en la prestación de estos servicios. Se eligió este enfoque para asegurar que la muestra de encuestados fuera representativa, porque algunos de los servicios cubiertos (especialmente en educación) solo conciernen a grupos específicos (por ejemplo, estudiantes de escuela primaria y padres para la distribución de libros de texto).

Revisión del plan de acción

Compromiso 6. Encuestas participativas de satisfacción de los servicios públicos

● Verificable: Sí

● ¿Tiene una lente de gobierno abierto? Sí

● Potencial de resultados: Modesto

Compromiso 6: Encuestas participativas de satisfacción de los servicios públicos [Ministerio para la Promoción de la buena gobernanza y la lucha contra la Corrupción / Programa de País para el Desarrollo de Capacidades (PPRC)]

Para obtener una descripción completa del compromiso, consulte el Compromiso 6 del plan de acción: https://www.opengovpartnership.org/documents/cote-divoire-action-plan-2022-2024/.

Contexto y objetivos:

La satisfacción de los ciudadanos con los servicios públicos es una prioridad del Gobierno desde 2017. [ 41 ] El Gobierno se ha esforzado por recopilar comentarios del público a través de aplicaciones móviles. [ 42 ] Sin embargo, el Gobierno cree que “la falta de datos sobre la satisfacción de los usuarios de los servicios públicos se explica por la ausencia de encuestas periódicas a los ciudadanos” [ 43 ] y que estas encuestas no estén institucionalizadas. [ 44 ] Es por eso que el Gobierno, después de las consultas públicas, propuso el Compromiso 6, cuyo objetivo es documentar los comentarios de los usuarios recopilando sus percepciones, expectativas y opiniones sobre la prestación de servicios públicos en educación e inclusión financiera.

Potencial de resultados: Modesto

Durante una reunión con los distintos jefes de la administración de Costa de Marfil el 21 de septiembre de 2017, el Ministro de la Función Pública, Issa Coulibaly, instó a los funcionarios a hacer de la satisfacción de los usuarios su objetivo prioritario. [ 45 ] Esta recomendación fue confirmada el mismo año con la creación del Observatorio de los Servicios Públicos (PSOB) establecido por decreto, [ 46 ] tras la creación de un departamento ministerial específicamente dedicado a la Modernización de la Administración y la Innovación del Servicio Público. En el lanzamiento de las actividades del PSOB en marzo de 2018, el entonces Primer Ministro de Costa de Marfil, Amadou Gon Coulibaly, indicó que el PSOB “debe entenderse como el inicio de un proceso destinado a integrar el diálogo permanente entre la administración y los usuarios de los servicios públicos”. [ 47 ]

Dentro de sus competencias, el PSOB debe “garantizar un papel de seguimiento, alerta y anticipación y asistir al Gobierno con sus opiniones y observaciones; evaluar periódicamente, mediante encuestas, el nivel de satisfacción de los usuarios con la calidad de los servicios prestados por la administración pública; recibir quejas, reclamos, quejas, opiniones, observaciones y sugerencias de los usuarios, etc.” [ 48 ] Para ello, ha desarrollado herramientas digitales para “fortalecer la transparencia, la trazabilidad y la rendición de cuentas en la actuación administrativa”. [ 49 ] Entre estas herramientas, se encuentra el portal digital ciudadano “Miliê” [ 50 ] (cosa mía, mi propiedad en lengua Baoulé) que es una plataforma interactiva para recopilar, procesar y gestionar inquietudes ciudadanas. También existe la aplicación móvil llamada “Service Public CI” [ 51 ] que pretende acercar al ciudadano a la administración pública, gracias a la cual el usuario tiene acceso a toda la información sobre los trámites administrativos y puede presentar más fácilmente sus solicitudes al servicio público. Sin embargo, estas plataformas tienen limitaciones porque solo toman en cuenta los datos de los ciudadanos que de manera proactiva buscan brindar retroalimentación a través de las aplicaciones.

La implementación del Compromiso 6 ha sido encomendada al Programa de Fortalecimiento de Capacidades País (CCBP), un programa del Ministerio para la Promoción del Buen Gobierno y la Lucha contra la Corrupción. El CCBP está recibiendo apoyo financiero del Banco Mundial a través del Proyecto de Mejora de la Gobernanza para la Prestación de Servicios Básicos a los Ciudadanos (PAGDS) para realizar una encuesta nacional de satisfacción ciudadana sobre la prestación de servicios públicos por parte de actores de la sociedad civil. Según el representante [ 52 ] del titular del compromiso, esta encuesta es la continuación de una primera encuesta piloto realizada en 2022. Según el acuerdo entre el CCBP y el Banco Mundial, estas encuestas se llevarán a cabo hasta 2025 y ahora cubrirán todo el país, a diferencia de la fase piloto. .

Este compromiso tiene el potencial de fortalecer la transparencia y la rendición de cuentas de la administración pública y de ofrecer una mayor participación ciudadana en la gestión de los asuntos públicos. La implementación de la encuesta cambiará la práctica habitual de analizar la satisfacción de los usuarios de forma aislada. De hecho, el Gobierno no cuenta con estudios nacionales que abarquen todos los servicios públicos o servicios sociales específicos. Algunas instituciones, como el Tesoro del Estado [ 53 ] o el Departamento de Contratación Pública, [ 54 ] lanzar encuestas de satisfacción online en plataformas limitadas a su ámbito de actividad. Tener en cuenta las opiniones de los ciudadanos en todo el territorio nacional proporciona la garantía de inclusión que propugna el Gobierno. Según el Jefe de Estudios del CCBP, [ 55 ] Estas encuestas fueron financiadas para áreas específicas de educación e inclusión financiera. Pero su ambición es que estas áreas políticas establezcan una base sobre la cual se financiarán encuestas en áreas políticas adicionales.

El Gobierno quiere involucrar a la sociedad civil en la realización de las encuestas capacitando a 50 actores de 50 organizaciones de la sociedad civil en la realización de las encuestas y la recopilación de datos. la sesión de entrenamiento [ 56 ] ya se llevó a cabo en febrero de 2023. Esta elección se justifica, según el representante de la CCBP, por el deseo del Gobierno de disponer de “datos fiables y veraces”. [ 57 ] Partiendo del principio de que al realizar ellas mismas las encuestas, los ciudadanos serán objetivos. El compromiso tiene el potencial de aumentar el nivel de participación ciudadana si la sociedad civil participa plenamente durante todo el proceso, no sólo en la recopilación de datos sino también en el análisis y propuesta de recomendaciones posteriores a partir de los resultados de la encuesta, así como en el seguimiento. de la aplicación de estas recomendaciones.

En el plan de acción no queda claro cómo participará el PSOB en la implementación del compromiso. El Coordinador Nacional del CCBP [ 58 ] indicó que “el PSOB no participa directamente en la encuesta” pero “compartirán los resultados de esta encuesta específica con el PSOB para involucrarlo en el seguimiento de las acciones a emprender para mejorar la calidad de los servicios prestados”. [ 59 ] Sin embargo, el compromiso ofrece un potencial considerable en el corto y mediano plazo para fortalecer la transparencia, la rendición de cuentas y la participación ciudadana en la gestión de la administración pública. Se considera que el compromiso tiene un potencial modesto para obtener resultados tempranos de gobierno abierto ya que, tal como está redactado actualmente, no incluye actividades que garanticen que el Gobierno responderá y actuará sobre los resultados de la encuesta para mejorar los servicios gubernamentales. Además, el compromiso se limita actualmente a encuestas de los sectores financiero y educativo y no se garantiza la continuación de la reforma una vez finalizado el proyecto del Banco Mundial. Si estas limitaciones se abordan durante la implementación, eso se tendrá en cuenta en la evaluación del Informe de Resultados.

Oportunidades, desafíos y recomendaciones durante la implementación

Tanto la administración como los miembros de la sociedad civil esperan resultados positivos de la implementación de este compromiso. Respaldan la voluntad del Gobierno de priorizar la satisfacción de los usuarios de la administración pública. [ 60 ] La creación del PSOB y de las múltiples plataformas para medir la satisfacción de los usuarios contribuye a reformas ambiciosas a largo plazo. La sociedad civil considera que su participación en el proceso de encuesta es una prueba de la determinación del Gobierno de avanzar hacia una administración más abierta. Como ejemplo, Costa de Marfil puede mirar hacia Filipinas, donde los reformadores han fortalecido las auditorías participativas ciudadanas en todos los planes de acción, generando servicios públicos de educación de mejor calidad. [ 61 ]

Un elemento importante de este compromiso que debe aclararse es cómo las instituciones gubernamentales considerarán y responderán a las recomendaciones extraídas de los resultados de la encuesta. Aunque esto no está claramente definido en el plan de acción, el representante de la CCBP afirma que todos los componentes de la sociedad civil serán invitados al taller de validación que está previsto para la restitución y validación de los datos. También se organizarán otros talleres de difusión en las diferentes regiones para difundir los resultados de las encuestas, según él. A efectos de rendición de cuentas, el Gobierno planea revisar y documentar la consideración de los “problemas por resolver” identificados durante las encuestas año tras año. La sostenibilidad de la práctica también sigue siendo un desafío. Aún no está claro si la práctica continuará a lo largo de los años, pero el representante del CCBP cree que será perpetua incluso después de que finalice la asociación con el Banco Mundial. Sin embargo, el hecho de que estas encuestas estén vinculadas a un proyecto puede limitar su impacto a largo plazo. De cara al futuro, el IRM recomienda que los implementadores consideren lo siguiente:

● Facilitar el intercambio de información y actividades. entre los distintos órganos de gobierno responsables de promover la participación ciudadana para mejorar los servicios públicos. El Gobierno afirma que se formará un comité para dar seguimiento a los resultados y recomendaciones de la encuesta que incluirá a la CCBP, al PSOB, a los ministerios cubiertos por la encuesta, a la sociedad civil y a otros. [ 62 ] Se alienta al CCBP a compartir información y alinear esfuerzos similares entre los actores relevantes también durante la implementación de las encuestas.

● Investigar oportunidades para institucionalizar la práctica de encuestas participativas para fomentar la continuación después del período del proyecto. Esto podría incluir modificar el decreto que crea el PSOB, ya que las encuestas de satisfacción ciudadana son parte de su mandato principal. La formalización de las encuestas podría ayudar a confirmar su frecuencia, alcance y presupuesto.

● Ampliar las áreas cubiertas por las encuestas a todos los sectores clave de la administración pública como la salud, el acceso al agua, la justicia, las telecomunicaciones, los servicios de las empresas estatales de agua y electricidad, el sector energético, el estado civil, etc.

● Incrementar la participación de la sociedad civil durante todo el proceso., es decir, análisis de datos, restitución y validación del estudio y difusión de datos. La sociedad civil también podría colaborar con organismos gubernamentales para abordar las brechas en la satisfacción de los usuarios con los servicios públicos. El Gobierno toma nota de los esfuerzos actuales para ampliar la capacidad de la sociedad civil para participar en el proceso de encuesta en todos los niveles de gobierno. [ 63 ]

● Fortalecer la rendición de cuentas mediante la creación de un sistema de seguimiento de la implementación de las recomendaciones de la encuesta, incluida la sociedad civil, a través de la comunicación/retroalimentación sobre los ajustes realizados por los servicios públicos siguiendo las recomendaciones de la encuesta a través de plataformas como los medios de comunicación.