Données sur la satisfaction des citoyens à l'égard des services publics (CI0041)

Brève description de l'engagement

Cet engagement vise à documenter les retours des usagers des services publics à travers une enquête annuelle de satisfaction des citoyens sur la prestation des services publics en matière d'éducation et d'inclusion financière. Éducation : - Le processus d'affectation et d'orientation en ligne pour les élèves admis en 6e et 10e année ; - La production et la distribution des manuels scolaires aux élèves de CP1 et CP2 ; - Le déploiement du système de contrôle biométrique des présences des élèves affectés par l'Etat dans les lycées privés. Inclusion financière : - L'utilisation de l'application TrésorPay / TrésorMoney pour l'encaissement des recettes et le paiement des services du Trésor ; - L'utilisation du comparateur de services financiers et de la plateforme de gestion des réclamations mis en service par l'Observatoire de la Qualité des Services Financiers (OQSF).

Définition du problème

1. Quel problème l'engagement vise-t-il à résoudre ? Cet engagement vise à documenter les retours des usagers en recueillant leurs perceptions, attentes et opinions concernant la prestation des services publics.

1. Quelles sont les causes du problème ? Le manque de données sur la satisfaction des usagers des services publics est dû à l'absence d'enquêtes régulières auprès des citoyens. En effet, la pratique des enquêtes de satisfaction auprès des acteurs impliqués dans la prestation des services publics n'est pas institutionnalisée, de sorte qu'elle n'est pas généralisée. De même, l'implication des OSC dans le contrôle indépendant des politiques publiques reste encore marginale, notamment en raison d'une maîtrise insuffisante des méthodes et outils de collecte de données objectives sur les attentes et les avis des usagers des services publics.

Description de l'engagement

1. Qu'est-ce qui a été fait jusqu'à présent pour résoudre le problème ? Rejoindre le Open Government Partnership processus ou la création de l'Observatoire de la Fonction Publique (OSEP) a permis la mise en place de mécanismes d'information et de redevabilité tels que le portail miliê et le portail national des données ouvertes (data.gouv.ci), afin d'améliorer l'interaction entre l'État et les citoyens. Cependant, ces initiatives sont insuffisantes pour documenter les commentaires des citoyens sur la prestation des services publics.

2. Quelle solution proposez-vous ? Afin de répondre durablement à la question de la disponibilité des données sur le niveau de satisfaction des citoyens vis-à-vis de la prestation des services publics, le PPRC va : - Former les acteurs de la société civile à la réalisation d'enquêtes de satisfaction ; - Soutenir les acteurs formés dans la réalisation d'une enquête annuelle de satisfaction des citoyens sur la prestation des services publics. En matière d'éducation, l'enquête portera sur les services suivants : - Le processus d'affectation et d'orientation en ligne pour les élèves admis en 6ème et 10ème ; - La production et la distribution des manuels scolaires aux élèves de CP1 et CP2 ; - Le déploiement du système de contrôle biométrique de l'assiduité des élèves assigné par l'Etat dans les établissements privés de l'enseignement secondaire. Concernant l'inclusion financière, l'enquête portera sur : - L'utilisation de l'application TrésorPay / TrésorMoney pour la collecte des revenus et le paiement des services du Trésor ; - L'utilisation du comparateur de services financiers et de la plateforme de gestion des réclamations mis en service par l'Observatoire de la Qualité des Services Financiers (OQSF). La collecte des données se fera en face à face par (i) l'administration de questionnaires de satisfaction et (ii) la réalisation d'entretiens individuels et/ou collectifs : - L'administration des questionnaires aux usagers/bénéficiaires des services concernés ciblera un échantillon représentatif de la population nationale selon le sexe et la région de résidence. - Les entretiens impliqueront les acteurs impliqués dans la prestation des services concernés par l'enquête. La participation active des organisations de la société civile à la réalisation des enquêtes est une dimension essentielle de cette activité. En effet, 50 acteurs de la société civile des 14 districts de Côte d'Ivoire seront formés pour mener des enquêtes et procéderont à la collecte des données. Ils contribueront ensuite au traitement et à l'analyse des données, en vue de la rédaction et de la diffusion du rapport d'enquête. Tout au long du processus de mise en œuvre de l'activité, un cabinet apportera un appui technique pour l'animation des sessions de formation, la collecte, le traitement et l'analyse des données et la rédaction du rapport d'enquête.

3. Quels résultats voulons-nous atteindre en mettant en œuvre cet engagement ? A l'issue de cette activité : - 50 acteurs de la société civile sont formés pour mener des enquêtes de satisfaction ; - 2 rapports d'enquêtes annuelles de satisfaction des usagers sur la prestation des services publics sont vulgarisés ; - Le niveau annuel de satisfaction des usagers des services publics est déterminé.

Analyse des engagements

Comment l'engagement favorisera-t-il la transparence ? La concrétisation de cet engagement répond à la nécessité d'améliorer la documentation des retours d'expérience, par la réalisation d'enquêtes annuelles de satisfaction des usagers sur la prestation des services publics. Cet engagement contribuera à améliorer l'accès des citoyens aux informations et aux données à deux niveaux : - D'une part, l'implication des OSC dans le processus d'enquête leur permettra d'accéder plus facilement aux informations sur la prestation des services publics concernés ; - D'autre part, la publication des rapports d'enquête permettra de vulgariser les informations sur les services publics concernés ainsi que les attentes, les perceptions et les opinions des usagers de ces services publics auprès des acteurs institutionnels, des OSC dans leur ensemble et des population.

Comment l'engagement aidera-t-il à favoriser la responsabilisation? Deux (2) ministères sont impliqués dans la mise en œuvre de l'activité, ainsi que les ministères chargés de la délivrance des services concernés par l'enquête : procédure pour les élèves admis en 6 e et 2 e classes ; (ii) la production et la distribution des manuels scolaires aux élèves des classes de CP1 et CP2 ; et (iii) le déploiement du système de suivi biométrique des présences. - Le Ministère de l'Economie et des Finances, à travers la Direction Générale du Trésor et de la Comptabilité Publique et l'Observatoire de la Qualité des Services Financiers, pour les services financiers, notamment (i) l'utilisation de l'application TrésorPay / TrésorMoney pour le paiement de service recettes et (ii) l'utilisation du comparateur des services financiers mis en place par l'Observatoire de la Qualité des Services Financiers (OQSF). Ces ministères, ainsi que leurs directions concernées, seront intégrés au Comité de suivi chargé de superviser le processus. Les résultats de l'enquête leur seront également transmis. Par ailleurs, dans le cadre du Projet d'Amélioration de la Gouvernance pour la Prestation des Services de Base aux Citoyens (PAGDS), projet cofinancé par l'Etat de Côte d'Ivoire et la Banque Mondiale, un objectif d'amélioration du taux de satisfaction des des usagers des services publics de 5% par an, sur la période 2022 - 2025 a été attribué : - L'enquête 2022 permettra de définir un taux de satisfaction de référence ; les résultats de cette première enquête permettront d'identifier les interventions pertinentes pour améliorer la qualité des services concernés ; - Pour les enquêtes suivantes (2023, 2024 et 2025), il faudra évaluer l'atteinte des objectifs et identifier les axes d'amélioration. Les enquêtes de satisfaction sont un mécanisme de responsabilisation, en ce sens qu'elles permettent de recueillir des informations et des réactions des citoyens sur les services publics fournis. Par ailleurs, la co-construction des outils d'enquête et l'implication des acteurs de la société civile dans la collecte et l'analyse des données renforceront le caractère « ouvert » du processus de suivi-évaluation de la prestation des services publics concernés. De même, la répétition des sondages et la publication des résultats créeront une boucle de rétroaction grâce à laquelle les OSC et les citoyens pourront vérifier la mise en œuvre efficace des solutions recommandées d'année en année.

Comment l'engagement améliorera-t-il la participation citoyenne dans la définition, la mise en œuvre et le suivi des solutions ? La participation citoyenne sera renforcée à deux niveaux : - D'une part, les OSC impliquées dans le processus contribueront au suivi de la prestation des services publics concernés ; - D'autre part, les citoyens-usagers seront invités à donner leurs avis et observations sur la qualité de ces services publics, ainsi que leurs propositions d'amélioration. La répétition des enquêtes créera une boucle de rétroaction à travers laquelle les OSC et les citoyens pourront vérifier la mise en œuvre efficace des solutions recommandées d'une année sur l'autre.

Planification de la mission (Jalons | Résultats attendus | Date d'achèvement prévue)

1- Former 50 acteurs de la société civile pour mener des enquêtes | 50 acteurs de la société civile sont formés pour mener des enquêtes | Octobre - Novembre 2023

2- Réalisation de l'enquête utilisateurs | Les données d'enquête sont collectées | Décembre 2023 - Janvier 2024

3- Traiter et analyser les données d'enquête | Les données d'enquête sont traitées et analysées | Janvier - Février 2024

4- Présenter et vulgariser les résultats de l'enquête de satisfaction | Les résultats de l'enquête de satisfaction sont présentés et diffusés | Février 2024

Informations complémentaires A ce stade de l'engagement, il n'y a pas de ciblage spécifique de certains groupes marginalisés. Cependant, nous explorerons des options pour nous assurer que ces groupes sont mieux pris en compte. La construction de l'échantillon doit permettre d'obtenir des données par sexe au niveau national, ainsi qu'aux niveaux du district et de la région administrative. La collecte des données se fera en face-à-face par (i) l'administration de questionnaires de satisfaction aux usagers/bénéficiaires des services concernés, ainsi que (ii) la conduite d'entretiens individuels et/ou collectifs avec les acteurs impliqués dans la délivrance de ces prestations de service. Cette approche a été choisie pour garantir la représentativité de l'échantillon de répondants, car certains des services couverts (en particulier dans l'éducation) ne concernent que des groupes spécifiques (par exemple, les élèves du primaire et les parents pour la distribution des manuels scolaires).

Examen du plan d'action

Engagement 6. Enquêtes participatives de satisfaction dans la fonction publique

● Vérifiable : Oui

● A-t-il une optique de gouvernement ouvert ? Oui

● Potentiel de résultats : modeste

Engagement 6 : Enquêtes participatives de satisfaction dans la fonction publique [Ministère de la Promotion de la bonne gouvernance et de la lutte contre la Corruption / Programme Pays de Renforcement des Capacités (PPRC)]

Pour une description complète de l'engagement, voir Engagement 6 dans le plan d'action : https://www.opengovpartnership.org/documents/cote-divoire-action-plan-2022-2024/.

Contexte et objectifs:

La satisfaction des citoyens à l'égard des services publics est une priorité du gouvernement depuis 2017. [41] Le gouvernement s'est efforcé de recueillir les commentaires du public via des applications mobiles. [42] Pourtant, le Gouvernement estime que « le manque de données sur la satisfaction des usagers des services publics s’explique par l’absence d’enquêtes régulières auprès des citoyens ». [43] et que ces enquêtes ne sont pas institutionnalisées. [44] C'est pourquoi le gouvernement, après les consultations publiques, a proposé l'engagement 6, qui vise à documenter les commentaires des utilisateurs en recueillant leurs perceptions, attentes et opinions concernant la prestation de services publics en matière d'éducation et d'inclusion financière.

Potentiel de résultats: Modeste

Lors d'une réunion avec les différents chefs de l'administration ivoirienne le 21 septembre 2017, le ministre de la Fonction publique, Issa Coulibaly, a exhorté les fonctionnaires à faire de la satisfaction des usagers leur objectif prioritaire. [45] Cette recommandation est confirmée la même année avec la création de l'Observatoire de la Fonction Publique (PSOB) institué par décret, [46] suite à la création d’un département ministériel spécifiquement dédié à la Modernisation de l’Administration et à l’Innovation du Service Public. Lors du lancement des activités du PSOB en mars 2018, le Premier ministre ivoirien de l'époque, Amadou Gon Coulibaly, avait indiqué que le PSOB « doit être compris comme le début d'un processus visant à intégrer un dialogue permanent entre l'administration et les usagers du service public ». [47]

Dans le cadre de ses attributions, le PSOB doit « assurer un rôle de veille, d'alerte et d'anticipation et assister le Gouvernement par ses avis et observations ; évaluer régulièrement, au moyen d'enquêtes, le niveau de satisfaction des usagers quant à la qualité des services fournis par l'administration publique ; recevoir les plaintes, réclamations, griefs, avis, observations et suggestions des utilisateurs, etc. [48] À cette fin, elle a développé des outils numériques pour « renforcer la transparence, la traçabilité et la responsabilisation dans l’action administrative ». [49] Parmi ces outils, il y a le portail numérique citoyen « Miliê » [50] (mon truc, ma propriété en langue Baoulé) qui est une plateforme interactive de collecte, de traitement et de gestion des préoccupations des citoyens. Il existe également l’application mobile appelée « Service Public CI » [51] qui est censé rapprocher le citoyen de l'administration publique, grâce auquel l'usager a accès à toutes les informations sur les démarches administratives et peut plus facilement soumettre ses demandes au service public. Cependant, ces plateformes sont limitées car elles ne prennent en compte que les données des citoyens qui cherchent de manière proactive à donner leur avis via les applications.

La mise en œuvre de l'Engagement 6 a été confiée au Programme de Renforcement des Capacités Pays (CCBP), un programme du Ministère de la Promotion de la Bonne Gouvernance et de la Lutte contre la Corruption. Le CCBP reçoit le soutien financier de la Banque mondiale à travers le Projet d'amélioration de la gouvernance pour la prestation de services de base aux citoyens (PAGDS) pour mener une enquête nationale de satisfaction des citoyens sur la prestation de services publics par les acteurs de la société civile. Selon le représentant [52] du porteur de l'engagement, cette enquête s'inscrit dans la continuité d'une première enquête pilote réalisée en 2022. Selon l'accord entre le CCBP et la Banque Mondiale, ces enquêtes seront menées jusqu'en 2025 et couvriront désormais l'ensemble du pays, contrairement à la phase pilote. .

Cet engagement a le potentiel de renforcer la transparence et la responsabilité de l'administration publique et d'offrir une plus grande participation des citoyens à la gestion des affaires publiques. La mise en œuvre de l’enquête modifiera la pratique habituelle consistant à analyser la satisfaction des utilisateurs de manière isolée. En effet, le Gouvernement ne dispose pas d'études nationales couvrant l'ensemble des services publics ou des services sociaux spécifiques. Certaines institutions, comme le Trésor public [53] ou la Direction des Marchés Publics, [54] lancer des enquêtes de satisfaction en ligne sur des plateformes limitées à leur domaine d'activité. La prise en compte des avis des citoyens sur l’ensemble du territoire national constitue la garantie d’inclusivité prônée par le Gouvernement. Selon le responsable des études au CCBP, [55] ces enquêtes ont été financées pour les domaines spécifiques de l’éducation et de l’inclusion financière. Mais leur ambition est que ces domaines politiques constituent une base sur laquelle des enquêtes dans des domaines politiques supplémentaires seront financées.

Le Gouvernement souhaite impliquer la société civile dans la conduite des enquêtes en formant 50 acteurs issus de 50 organisations de la société civile à la conduite des enquêtes et à la collecte des données. La séance de formation [56] a déjà été réalisé en février 2023. Ce choix est justifié, selon le représentant du CCBP, par la volonté du Gouvernement de disposer de « données fiables et véridiques ». [57] sur la base du principe qu'en menant eux-mêmes les enquêtes, les citoyens seront objectifs. L'engagement a le potentiel d'augmenter le niveau de participation citoyenne si la société civile est pleinement impliquée tout au long du processus, non seulement dans la collecte de données mais aussi dans l'analyse et la proposition de recommandations ultérieures à partir des résultats de l'enquête ainsi que dans le suivi. de la mise en œuvre de ces recommandations.

Le plan d'action ne précise pas clairement comment le PSOB sera impliqué dans la mise en œuvre de l'engagement. Le Coordonnateur National du CCBP [58] a indiqué que « le PSOB n’est pas directement impliqué dans l’enquête » mais « ils partageront les résultats de cette enquête ciblée avec le PSOB afin de l’impliquer dans le suivi des actions à entreprendre pour améliorer la qualité des services délivrés ». [59] Néanmoins, cet engagement offre un potentiel considérable à court et moyen terme pour renforcer la transparence, la responsabilité et la participation citoyenne dans la gestion de l’administration publique. Cet engagement est évalué comme ayant un potentiel modeste pour des résultats précoces en matière de gouvernement ouvert puisque, tel qu'il est rédigé actuellement, il ne permet pas d'assurer que le gouvernement réponde et agisse en fonction des résultats de l'enquête pour améliorer les services gouvernementaux. De plus, l'engagement se limite actuellement à des enquêtes sur les secteurs financier et éducatif et la poursuite de la réforme après la fin du projet de la Banque mondiale n'est pas garantie. Si ces limitations sont résolues lors de la mise en œuvre, cela sera pris en compte dans l'évaluation du rapport sur les résultats.

Opportunités, défis et recommandations pendant la mise en œuvre

L'administration et les membres de la société civile espèrent des résultats positifs de la mise en œuvre de cet engagement. Ils soutiennent la volonté du Gouvernement de donner la priorité à la satisfaction des usagers de l'administration publique. [60] La création du PSOB et des multiples plateformes de mesure de la satisfaction des utilisateurs s'inscrit dans la perspective de réformes ambitieuses à long terme. La société civile considère sa participation au processus d'enquête comme une preuve de la détermination du gouvernement à évoluer vers une administration plus ouverte. À titre d'exemple, la Côte d'Ivoire peut se tourner vers les Philippines, où les réformateurs ont renforcé les audits participatifs citoyens dans l'ensemble des plans d'action, produisant ainsi des services publics d'éducation de meilleure qualité. [61]

Un élément important de cet engagement à clarifier est la manière dont les institutions gouvernementales prendront en compte et répondront aux recommandations tirées des résultats de l’enquête. Bien que cela ne soit pas clairement défini dans le plan d'action, le représentant du CCBP précise que toutes les composantes de la société civile seront invitées à l'atelier de validation prévu pour la restitution et la validation des données. D'autres ateliers de diffusion seront également organisés dans les différentes régions pour diffuser les résultats des enquêtes, selon lui. Aux fins de responsabilisation, le gouvernement prévoit d’examiner et de documenter la prise en compte des « problèmes à résoudre » identifiés lors des enquêtes année après année. La durabilité de la pratique reste également un défi. Il n’est pas encore clair si cette pratique se poursuivra au fil des années, mais le représentant du CCBP estime qu’elle sera perpétuelle même après la fin du partenariat avec la Banque mondiale. Cependant, le fait que ces enquêtes soient liées à un projet peut limiter leur impact à long terme. Pour l’avenir, l’IRM recommande aux responsables de la mise en œuvre de considérer les éléments suivants :

● Faciliter le partage d’informations et les activités dans les différents organismes gouvernementaux chargés de promouvoir la participation citoyenne pour améliorer les services publics. Le gouvernement déclare qu'un comité sera formé pour suivre les conclusions et les recommandations de l'enquête, auquel participeront le CCBP, le PSOB, les ministères couverts par l'enquête, la société civile et d'autres. [62] Le CCBP est également encouragé à partager des informations et à aligner les efforts similaires entre les acteurs concernés pendant la mise en œuvre des enquêtes.

● Étudier les opportunités d’institutionnalisation la pratique d'enquêtes participatives pour encourager la poursuite après la période du projet. Cela pourrait inclure la modification du décret créant le PSOB, dans la mesure où les enquêtes de satisfaction des citoyens font partie de son mandat principal. La formalisation des enquêtes pourrait aider à confirmer leur fréquence, leur portée et leur budget.

● Élargir les zones couvertes par les enquêtes à tous les secteurs clés de l'administration publique tels que la santé, l'accès à l'eau, la justice, les télécommunications, les services des sociétés publiques d'eau et d'électricité, le secteur de l'énergie, l'état civil, etc.

● Accroître la participation de la société civile tout au long du processus, c'est-à-dire l'analyse des données, la restitution et la validation de l'étude et la diffusion des données. La société civile pourrait également collaborer avec les organismes gouvernementaux pour combler les lacunes en matière de satisfaction des utilisateurs à l'égard des services publics. Le gouvernement prend note des efforts actuels visant à accroître la capacité de la société civile à participer au processus d'enquête à tous les niveaux du gouvernement. [63]

● Renforcer la responsabilité en créant un système de suivi de la mise en œuvre des recommandations de l'enquête, y compris la société civile, à travers la communication/retour d'information sur les ajustements effectués par les services publics suite aux recommandations de l'enquête à travers des plateformes telles que les médias.