Système de suivi et d'évaluation des services publics (DO0059)

Brève description du compromis

Réviser le système de surveillance et d'évaluation de la qualité des services publics afin de renforcer les capacités des entités, des organismes et des administrations locales, en orientant et en facilitant l'utilisation des techniques, des méthodes et des outils de médecine pour la satisfaction des utilisateurs. la qualité des services publics, dans le cadre de la bonne administration.

Définition du problème

1. ¿Cuál es el problema que el compromiso busca abordar? Actualmente la República Dominicana ante el proceso de reforma y modernización de la administración en materia de servicios públicos, las técnicas y herramientas aplicadas hasta el momento resultan insuficientes para monitorear y evaluar la calidad en la prestación de los servicios en todas las instituciones del gobierno central, autonomas, descentralizadas y gobiernos locales, que componen la administración pública. Oportunidades identificadas por la escasa aplicación de las informaciones y datos aportados in el portal del Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos que revelan baja participación ciudadana mostradas por el volumen de quejas, reclamos y sugerencias, además de la presentación de los datos correspondentientes a los resultados de las encuestas de satisfacción de usuarios dentro de un esquema de datos cerrados que limitan su reutilización en tiempo real para las tomas de decisiones relativas a las mejoras de los servicios.

Quelles sont les causes du problème ?
- Déconnaissance notable du Sistema Nacional de Monitoreo de la Calidad de los Servicios Públicos.
- Escaso uso del sistema de quejas, reclamos y sugerencias (Sistema 311) por los ciudadanos e instituciones públicas.
- Périodicité de la médecine de la satisfaction par rapport à la qualité des services publics.

A continuation, se mencionan 5 porqués del problema :
1. El range de alcance de la norma vigente
2. Meilleur agrément des ressources publiques utilisées.
3. Rendu des comptes et transparence des données.
4. Nécessité de la diffusion du maire
5. Conocimiento public

2. ¿De qué manera este problema afecta a mujeres y hombres ? El Sistema Nacional de Monitoreo de la Calidad de los Servicios Públicos es un sistema dirigido a los usuarios indistintamente de su género. El mismo permite la participación de todos los ciudadanos y ciudadanas que hayan solicitado o recibido algún servicio público o quisieran conocer sobre estos.

3. ¿El problema afecta a una población in situación of vulnerabilidad específica? El problema presentado afecta de manera indirecta a las poblaciones vulnérables, ya que las herramientas available hasta el momento no permiten transparentar en su totalidad, situaciones particulares en que puedan presentarse en la atención recibida y los posibles prejuicios por parte del funcionario público a distintos sectores de la population.

4. ¿Con qué Objetivos de Desarrollo Sostenible se vincula este problema? Objet n° 16 : Promover sociedades pacíficas e inclusivas para el desarrollo sostenible, facilitar el acceso a la justicia para todos y crear instituciones eficaces, responsables e inclusivas a todos los niveles : creando a todos los niveles instituciones eficaces y transparentes que rindan cuentas.

Description du compromis

1. ¿Qué se ha hecho hasta ahora para resolver el problema ? Como órgano recteur en el diseño, ejecución y Evaluación de Políticas, plans y estratias Para el Fortalecimimento Instucional de la Administración Pública y Como Responable Depciar y Garantizar El Más Ministre de Administración Pública (MAP), inició la medición de la percepción de los usuarios de los servicios, aplicando como plan piloto, la primera encuesta de satisfacción ciudadana en el año 2015, estas encuestas se realizaron en las instituciones galardonadas en el Premio Provincial a la Calidad celebrado en la ciudad de Santiago de los Caballeros, en el año 2014. En ese momento se logró recopilar datos sobre la perception de los usuarios de un total de 14 instituciones utilizando el modelo SERVQUAL para los fines. En el an 2016, se logra incrementar el número de usuarios qu'expresaron su nivel de satisfacción participando de las encuestas realizadas a los Ministerios y las instituciones galardonadas en el Premio Nacional a la Calidad, en el año 2015. Pour l'année 2018, les enquêtes de satisfaction citoyenne ont commencé avec un maire numéro de citoyens, incorporant les ministères et les directions générales, ainsi que 47 hôpitaux de niveau national. Al finalizar el año se registró con el primer lugar en el ranking al Ministerio de la Mujer y en segundo lugar a la Dirección General del Programa Progresando con Solidaridad con valores de 97% y 95% respectivamente, dando paso a la participation de grupos significativos como las mujeres y ciudadanos en situation de vulnérabilité. Posteriormente, en el año 2019, se dispone la Resolución 03-2019, mediante la cual establece y defined el proceso y la metodología a seguir para la realización de la Encuesta de Satisfacción Ciudadana en los órganos y entes que conforman la Administración Pública, en ese mismo año, fue posible, a través de la subcontratación de firmas encuestadoras, la realización de encuestas en 60 instituciones del gobierno central (21 Ministerios, 39 Direcciones Generales) y 58 Hospitales a nivel nacional. En 2021, le nombre d'institutions qui réalisent la demande de satisfaction des utilisateurs augmente à 77. Cette année-là, vous avez réalisé la première enquête de satisfaction citoyenne concernant les services qui offrent les gouvernements locaux, la cual était appliquée à 205 municipalités et conseils de districts municipaux au niveau national, en coordination et en contribution à la Ligue municipale dominicaine, Fédération. Dominicaine des municipalités (FEDOMU) et le Sistema Único de Beneficiarios (SIUBEN). Depuis cet an 2022, 105 institutions gouvernementales centrales en application ont rencontré des attentes de satisfaction des utilisateurs connaissant le niveau de satisfaction des citoyens seulement, ainsi que d'autres institutions et/ou entreprises privées qui sollicitent leurs services. Desde el inicio de la implementación del sistema, a nivel regional, provincial y municipal se han realizado socializaciones sobre el Sistema Nacional de la Calidad de los Servicios Públicos en las distintas instituciones, mostrando los accesos y funcionamiento a ciudadanos, representantes de la sociedad civil ya servidores publics. Ces socialisations ont été réalisées conjointement avec la Participation Ciudadana, le Ministère de la Présidence et de l'OGTIC.

2. ¿Qué solution propone? Afin d'améliorer la qualité des services publics, pour placer la ville dans le centre de gestion, ce V Plan d'action propose l'intégration du système de surveillance de la qualité dans le portail Web de l'Observatoire national de la qualité des services. Les publics qui démarrent l'identification des services des différentes institutions gouvernementales centrales, autonomes, décentralisées et gouvernementales locales, avec la finalité de pouvoir enregistrer sur un seul portail les enquêtes de satisfaction réalisées par les citoyens, et ainsi enregistrer leur création. un espace continu d'enregistrement et de contrôle des données, encourageant l'automatisation de l'information et la participation citoyenne. Con la creación de este sistema, se pretende generar mayor impacto en la población, ampliando el número de ciudadanos que participan en la evaluación de los servicios públicos, con una metodología más contemporánea conform a la modificación de la normativa vigente, la Resolución 03-2019 , que insta a las instituciones públicas a realizar encuestas de satisfacción. Cet outil est disponible 24 heures sur 07 et XNUMX jours sur XNUMX lorsque l'utilisateur reçoit le lien d'accès une fois conclu la demande de service, de cette manière pour réduire la brecha qui peut générer l'application de la demande de satisfaction seulement une fois l'année. L’outil de réception des demandes de satisfaction fait partie du système de surveillance et d’évaluation des services publics. Il est établi des centres de phases initiales pour aborder le suivi, la surveillance et le contrôle de la meilleure des services. Las fases serían las siguientes : Primera fase : ● Identificación de los servicios según categoría, ● Diseño de metodología a aplicar ● Creación de módulo de encuestas en el Observatorio ● Inclusión de campo de estratificación de las quejas, reclamos y sugerencias in el Sistema 311 ● Entrenamiento de los representantes de las instituciones ● Aplicación de plan piloto. Segunda Fase : ● Aplicación de las encuestas via módulo del observatorio en las instituciones ● Reporte de quejas, reclamos y sugerencias del 311 ● Informe de resultados de satisfacción por institución y por tipología de servicios ● Planes de acción a implementar Tercera Fase : ● Creation de mesas de trabajo dentro de la institución para realizar grupos focales con ciudadanos y con los colaboradores que trabajan en las áreas de prestación del servicio. ● Mise en œuvre du plan d'action avec la mise en œuvre d'un système de surveillance et d'évaluation actualisée, de conformité aux exigences actuelles, se busca lograr mayor impacto en la ciudadanía, creando canales de acceso más viables para la participation ciudadana, y con un seguimiento más directo a los planes de acción resultantes del levantamiento de información referente a la satisfacción ciudadana respecto a la calidad de los servicios. Estas acciones tienen como objetivo impulsar la creation de una cultura de mejora continua de los servicios públicos. Les institutions de l'administration publique seront capables de modifier le système de surveillance et d'évaluation, les services publics impliqués seront capables d'exécuter ces nouvelles directives et les espaces d'intervention des citoyens seront plus amples. À partir des informations générées par chaque institution, vous pouvez obtenir les indices de satisfaction citoyenne qui envisagent également les choses, les réclamations et les suggestions de manière périodique.

3. Qué resultados queremos lograr a corto y mediano plazo con la implementation de este compromiso ? ● Resultados a corto plazo (fecha de término del Plan de Acción): ● Tener un sistema de monitoreo y evaluación de los servicios públicos más eficiente. ● Disponer d'un banco de services agrupados por categorías. ● Contar con una metodología that se ajuste a los nuevos requerimientos ● Contar con servidores públicos más capacitados para la prestación de los servicios (RAI, Prestadores del servicio). ● Identifier le manera eficiente el motivo de las quejas, reclamos y sugerencias. ● Resultados a mediano plazo (postérieur au Plan de Acción) : ● Incrémenter la participation civique dans la meilleure qualité de la qualité des services publics. ● General may confianza en la ciudadanía respecto a la prestación de los servicios públicos. ● Améliorer la participation des services à la prestation des services publics de qualité. ● Améliorer la sécurité et la surveillance des plans d'action réalisés par les institutions. ● Cultivar una cultura de mejora continua de los servicios públicos. ● Augmenter le nombre d'institutions qui appliquent la méthodologie proposée dans le Sistema de Monitoreo.

Analyse du compromis

1. Comment promouvoir la transparence et le compromis ? El uso de esta herramienta de visualización garantiza la transparencia con relación al monitoreo y evaluación de los servicios públicos, además de hacer la plataforma más amigable, interactiva, dinámica y fácil de consultar. Motivando su uso e informando su impacto a través de distintas estrategias de difusión.

2. ¿Cómo ayudará el compromiso a fomentar la rendición de cuentas ? El sistema contempla la creación y visualización de datos referentes a servicios públicos in el Observatorio Nacional de la Calidad de los Servicios Públicos, a partir de la información registrada de las encuestas de satisfacción de usuarios y la gestión de quejas, reclamos y sugerencias, se generarán dashboards con dichos resultados en tiempo real a los cuales podrán acceder los ciudadanos. Los organizations públicos podrán generar informes de manera periódica, del mismo modo, consultar y presentar planes de acción y mejoras identificadas, filtros de información aplicada para los fines relacionados a los objetivos del sistema.

3. ¿Cómo mejorará el compromiso la participation ciudadana en la definición, implementation y seguimiento de soluciones? El sistema contempla la participación ciudadana a través de la aplicación de encuestas de satisfacción, grupos focales, mesa de trabajo y la gestión de quejas, reclamos y sugerencias con la finalidad de involucrar directamente al usuario con la institución prestadora de los servicios.

4. ¿De qué manera el compromiso promueve elementos de género o el combate a brechas de desigualdad ? El Sistema Nacional de Monitoreo de la Calidad de los Servicios Públicos, es un sistema dirigido a los ciudadanos indistintamente su género o clase social. El mismo permite la participación de todos los ciudadanos y ciudadanas que hayan solicitado o recibido algún servicio público o quisieran conocer sobre estos.

Planification du compromis

1. Revisión del Sistema de Monitoreo de la Calidad de los Servicios Públicos. [Diagnostic de Situación actual del Sistema (Fortalezas, Debilidades, Amenazas, Oportunidades)]

2. Modification et approbation de la norme relative au système de surveillance de la qualité des services publics. [Nuevo marco normativo aprobado por las autoridades competentes.]

3. Rediseño del Observatorio Nacional de la Calidad de los Servicios Públicos. [Observatorio Nacional de la Calidad de los Servicios Públicos rediseñado.]

4. Actualisation du Formulaire de levée de quejas, réclames et suggestions. [Formulaire de levantamiento de quejas, reclamos y sugerencias actualizado.]

5.Création d'instructions sur l'utilisation de la plate-forme pour les utilisateurs. [Instrumento guía sobre el funcionamiento del sistema y uso de la plataforma definido.]

6. Mise en œuvre du plan piloto con 5 instituciones públicas appartenant à différents secteurs de la administración pública. [Élaboration de la línea base de calidad de los servicios públicos. Priorización de los servicios públicos a intervenir según demanda ciudadana. Desarrollo del plan piloto. Identificación de efectividad de las mejoras contempladas in el Sistema.]

7. Desarrollar estrategias de difusión sobre el sistema y adecuación instructivos del uso de la plataforma para usuarios en función de los resultados de la implementation. [Metodología aplicable lista para difusión.]

8. Capacitación a los y servidores públicos responsables de la mise en œuvre du système y los RAI en cada institución. [Servidores públicos responsables de la implementation del sistema y RAI capacitados y con dominio de la metodología del sistema rediseñado.]

9.Habilitar la plataforma de cara a la ciudadanía. [Accès à la plate-forme avec les meilleures mises en œuvre]

10. Campagne de diffusion de la plate-forme. [Mayor incidencia y participación ciudadana.]

Suite du compromis

Se realizará un seguimiento y monitoreo con una periodidad máxima trimestral que permita identificar el nivel de advance del proyecto, así como las posibles desviaciones positivas y negativas de su ejecución, para hacer los ajustes matchientes que permitan cumplir con las metas planificadas.

Indicateurs
1. Diagnostic de la situation actuelle du système de surveillance de la qualité des services publics
2. Nouvelle norme qui régit le système de surveillance de la qualité des services publics élaboré et approuvé
3. Observatoire national de la qualité des services publics révisé
4. Formulaire de prise en charge des quejas, réclamations et suggestions actualisées
5. Instrument guide sur le fonctionnement du système et l'utilisation de la plate-forme élaborée.
6. Porcentage de mise en œuvre des étapes du projet pilote
7. Stratégie de communication élaborée.
8. Stratégies de communication mises en œuvre
9. Servidores públicos responsables de la implementation del sistema y RAI capacitados
10. Plateforme de soutien à la citoyenneté avec les meilleures mises en œuvre
11. Campagne de diffusion pour l'utilisation de la plateforme par une partie de la ville réalisée.