Enquêtes de satisfaction des citoyens pour les services publics (MN0064)

Quel problème l’engagement vise-t-il à résoudre ? Réaliser des enquêtes de satisfaction régulières auprès des clients ou des citoyens et des personnes morales concernant la qualité, la disponibilité, la transparence et l'ouverture des services publics, et créer un système d'amélioration flexible et continu basé sur les résultats et l'efficacité.

Quelles sont les causes du problème ? Les enquêtes de satisfaction auprès des citoyens, des clients et des utilisateurs concernant l'État et les services qu'il fournit sont inadéquates, inadaptées, irrégulières et invalides.

Qu’a-t-on fait jusqu’à présent pour résoudre le problème ? Auparavant, les organisations sponsors commandaient aux instituts de recherche leurs propres enquêtes de satisfaction des citoyens sur les activités des ministères et des organismes administratifs de l'État, en sélectionnant seulement quelques fonctions et en les menant une fois tous les deux ans. C'était inefficace et n'avait que peu d'importance en termes de suivi et de délais.

Quelle solution proposez-vous ? 1.Créer un système permettant de mener des enquêtes de satisfaction juste après la fourniture du service public et non après un an, les résultats soient utilisés pour améliorer les services de l'État. 2. Fournir des services publics basés sur la participation des citoyens ou sur les suggestions et demandes des bénéficiaires des services.

Quels résultats souhaitons-nous obtenir en mettant en œuvre cet engagement ? Fournir des services publics basés sur la participation des citoyens ou les suggestions et demandes des bénéficiaires des services, et créer un système d'amélioration régulière de la qualité et de la disponibilité des services publics.

Jalons | Résultats attendus | Dates d'achèvement prévues

8.1.L'évaluation ordonnée de la satisfaction des citoyens et l'amélioration des services publics sont appliquées de manière flexible et dans les délais. | -Sur la base de conclusions mensuelles, trimestrielles, semestrielles et annuelles, créer un système d'auto-amélioration de l'État ; -Dans le but d'accroître l'ouverture des activités des institutions administratives de l'État, la participation des organisations de la société civile et des ONG ainsi que l'évaluation de la satisfaction des citoyens seront prises en considération lors de l'évaluation des indicateurs de performance des institutions administratives ou du pouvoir exécutif de l'État. | 2026

Examen du plan d'action

Engagement 8. Évaluer la satisfaction des citoyens à l’égard du gouvernement

Groupes d'engagements 8 et 9 : Évaluation participative des politiques et des services gouvernementaux

Autorité de surveillance gouvernementale.

Pour une description complète des engagements, voir les engagements 8 et 9 dans https://www.opengovpartnership.org/documents/mongolia-action-plan-2023-2027-december.

Contexte et objectifs

Les engagements de ce groupe visent à une évaluation participative des politiques et des services gouvernementaux. Ils poursuivent les objectifs du troisième plan d'action, [68] mais ils ont une portée plus ambitieuse. L'engagement 8 prévoit d'augmenter la fréquence d'une enquête de satisfaction des citoyens sur la qualité, la transparence et l'ouverture des services publics. Les enquêtes ont lieu tous les deux ans ; l'engagement 8 prévoit des enquêtes mensuelles, trimestrielles, semestrielles et annuelles. Les résultats de l'enquête éclaireront une évaluation plus approfondie par le biais d'un nouveau processus multipartite dans le cadre de l'engagement 9. Ensemble, ces deux engagements pourraient établir un canal formel d'engagement civique pour rendre les politiques et les services gouvernementaux plus cohérents, plus homogènes et plus réactifs aux besoins du public. Après avoir proposé les engagements, l'Autorité de supervision gouvernementale (AGS) dirigera la mise en œuvre aux côtés de l'Association mongole de soutien au travail des femmes, de l'Association mongole des femmes juristes et du Centre pour les droits de l'homme et le développement. [69]

Potentiel de résultats : modeste

Des enquêtes de satisfaction des citoyens plus fréquentes pourraient fournir à l’AGS des informations utiles aux institutions pour combler les lacunes dans la mise en œuvre des politiques et la prestation des services. Parallèlement, le processus multipartite visant à filtrer les résultats des enquêtes et à envisager des mesures correctives appropriées pourrait permettre au public de participer à l’orientation de ces actions.

La pratique consistant à mener des enquêtes de satisfaction des citoyens s’appuie sur un mandat existant issu de la résolution gouvernementale n° 206 de 2020. Le leadership de l’AGS récemment créée dans la mise en œuvre de ces deux engagements est un facteur important. Ce faisant, l’AGS a mis en place un groupe de travail – composé des secrétaires d’État des 16 ministères et du Secrétariat du Cabinet ainsi que des parties prenantes de la société civile – qui pourrait veiller à ce que les recommandations du forum multipartite soient prises en compte par les institutions concernées. [70]

L’inclusion de la société civile, du secteur privé et des représentants du secteur public dans le dialogue multipartite, ainsi que l’accent mis sur le processus de mise en œuvre des politiques et des services, constituent des avancées positives par rapport à l’évaluation actuelle, essentiellement interne et axée sur les résultats. Il s’agit d’une distinction importante, car elle souligne la force clé de ces engagements, qui permettent aux institutions gouvernementales de faire preuve de souplesse et d’adaptabilité dans l’ajustement de la mise en œuvre des politiques et de la prestation des services. À plus long terme, cela pourrait garantir que les citoyens bénéficient pleinement des politiques et des services gouvernementaux.

Dans l’ensemble, le Comité national des droits de l’homme espère que ce groupe permettra d’améliorer la pratique actuelle consistant à mener des enquêtes de satisfaction des citoyens une fois tous les deux ans et de remédier à l’absence d’une procédure formelle permettant d’examiner et de traiter les résultats des enquêtes. [71] Toutefois, les engagements pris ne devraient avoir que peu de chances d'aboutir à des résultats, car les étapes qu'ils prévoient ne garantissent pas l'existence de mécanismes contraignants permettant de garantir l'application des résultats de l'enquête ou des recommandations du forum multipartite. L'AGS n'a pas répondu aux demandes de commentaires de l'IRM sur cet engagement. [72]

Opportunités, défis et recommandations pendant la mise en œuvre

Pour renforcer le potentiel de résultats de ce groupe, l'AGS pourrait introduire des jalons pour soutenir la fréquence accrue de l'enquête et le dialogue multipartite à long terme. Les exécutants peuvent se référer au cadre du conseil politique du Brésil, qui utilise un décret gouvernemental pour établir ses conseils politiques comme des organes permanents [73] et exige que les organismes de réglementation prennent en compte les recommandations des parties prenantes dans la formation, l’exécution, le suivi et l’évaluation des programmes et des politiques publiques. [74] Pour la Mongolie, un cadre juridique solide reliant l'enquête et le dialogue multipartite qui s'ensuit à l'élaboration des politiques représenterait une amélioration significative par rapport aux pratiques actuelles. L'IRM recommande les mesures suivantes pour assurer le succès du groupe :