Services consulaires numériques (RO0055)

Numérisation des services consulaires fournis par les missions diplomatiques et les bureaux consulaires de Roumanie à l'étranger
2018-2020 Agence d'exécution principale / Ministère des affaires étrangères (MAE), suivi et soutien des bureaux consulaires Autres acteurs concernés Acteurs de l'État Missions diplomatiques et bureaux consulaires de Roumanie à l'étranger Ministère de l'intérieur par l'intermédiaire de la Direction des archives du personnel et de la gestion des bases de données (DEPABD) ), Autorité nationale pour la citoyenneté (ANC) OSC, secteur privé, organisations multilatérales, groupes de travail Associations de communautés roumaines à l'étranger Quel est le problème public que l'engagement traitera? L'augmentation impressionnante du nombre de citoyens roumains vivant à l'étranger a entraîné une multiplication sans précédent des demandes de services consulaires adressées aux missions diplomatiques et aux bureaux consulaires de Roumanie (MD / OC). Dans ces circonstances, le MAE s'est lancé dans un vaste processus de réforme grâce à l'informatisation complète des services consulaires grâce à la création d'une plate-forme E-Cons intégrée. Description de l'engagement Quel est l'engagement? Promotion du guichet consulaire en ligne (www.econsulat.ro), portail externe du système informatique pour la gestion intégrée des services aux citoyens (ISIMSC), permettant à un nombre croissant de personnes d’avoir accès à ces outils modernes afin pour obtenir des informations sur les services consulaires requis, transmettre la demande en ligne et planifier leur visite au consulat. Comment l'engagement contribuera-t-il à résoudre le problème public? - Meilleure information des citoyens roumains sur les services consulaires disponibles, la réduction du nombre de visites au consulat et la réduction du temps nécessaire pour obtenir les documents demandés 20. Augmentation de la capacité de traitement des services consulaires par MD / OC. Pourquoi cet engagement est-il pertinent pour les valeurs OGP? Améliorer la qualité des services consulaires offerts aux citoyens roumains à l'étranger. Activité marquante avec un produit livrable vérifiable Agence / partenaire responsable Date de début: Date de fin: Organisation de réunions avec des membres de communautés roumaines à l'étranger pour la présentation de la plate-forme E-Cons MD / OC 2018 Décembre 2020 Vulgariser le bureau consulaire en ligne sur les médias sociaux en ligne ( Sessions Facebook pour questions et réponses, messages de tutorat et supports de promotion audiovisuels, messages privés, etc.). MAE 2018 décembre 2020 Organisation de campagnes d'information communes MAE-MAI à l'intention des citoyens roumains pour demander le renouvellement opportun des documents de voyage MAE / MAI 2018 décembre 2020 Vulgarisation du Centre de contact et de soutien des citoyens roumains à l'étranger (CCSCRS) auprès des communautés roumaines hors des frontières MAE / MD / OC 2018 Décembre 2020 Campagne de commentaires sur les services offerts par la plate-forme et sur les autres services à ajouter. MAE / MD / OC 2018 2020 Poursuite du développement de la plate-forme pour inclure les services les plus récents et les plus nécessaires. MAE / MD / OC 2019 2020 Informations supplémentaires Budget: Financement existant à partir du budget de l’État et de fonds communautaires.

8. Numérisation des services consulaires assurés par les missions diplomatiques et les bureaux consulaires de la Roumanie à l'étranger

Texte d'engagement: "Promotion du comptoir consulaire en ligne (www.econsulat.ro), qui est le portail externe du système informatique de gestion intégrée des services aux citoyens (ISIMSC), afin qu'un nombre croissant de personnes puissent accéder à ces outils modernes dans afin d'obtenir des informations sur les services consulaires requis, de transmettre la demande en ligne et de planifier leur visite au consulat. "

Jalons:

8. • Organisation de réunions avec des membres des communautés roumaines à l'étranger pour la présentation de la plateforme E-Cons
   • Vulgarisation du bureau consulaire en ligne sur les médias sociaux en ligne (sessions Facebook pour les questions et réponses, publications de didacticiels et matériel de promotion audiovisuelle, messages privés, etc.).
   • Organisation de campagnes d'information conjointes MAE-MAI pour que les citoyens roumains demandent le renouvellement rapide des documents de voyage
   • Vulgarisation du Centre de contact et de soutien aux citoyens roumains à l'étranger (CCSCRS) parmi les communautés roumaines hors des frontières
   • Campagne de feedback sur les services proposés via la plateforme, ainsi que sur les autres services à ajouter
   • Poursuite du développement de la plateforme pour inclure les services les plus récents et les plus requis

Date de Début : 2018

Date de fin: décembre 2020

Note éditoriale: Le texte de l'engagement est abrégé. Le texte complet se trouve dans le plan d'action national OGP 2018-2020.

Contexte et objectifs

Selon Eurostat, en 2018, 21.3% des citoyens roumains en âge de travailler résidaient à l'étranger, contre seulement 9.5% en 2008. Cette augmentation a conduit à beaucoup plus de demandes de services consulaires adressées aux missions diplomatiques et aux bureaux consulaires. Pour répondre aux volumes plus élevés de demandes de services consulaires, le ministère des Affaires étrangères (MAE) a créé une plate-forme E-Cons intégrée et le centre de contact et d'assistance pour les citoyens roumains à l'étranger. Cependant, selon un représentant du MAE interrogé, ces services consulaires électroniques ne sont pas suffisamment utilisés et certains citoyens ne les connaissent pas, tandis que d'autres hésitent à utiliser ces outils.

Cet engagement actuel vise à mieux informer les citoyens roumains résidant à l'étranger sur les services consulaires à leur disposition, en plus d'apporter diverses améliorations administratives. Ces améliorations comprennent la réduction du nombre d'interactions nécessaires entre les bureaux consulaires et le public, une meilleure gestion des demandes de services consulaires et la réduction du temps de réponse dans les bureaux consulaires. Bien que l'engagement se concentre principalement sur les améliorations administratives, la technologie et l'innovation sont utilisées pour garantir une meilleure information, et cet engagement augmente la participation civique en permettant aux citoyens de suggérer des améliorations pour les services consulaires numériques.

Bien que les jalons de l'engagement soient vérifiables, ils manquent de certains détails pour déterminer si l'engagement pourrait avoir un impact potentiel transformateur. Par exemple, on ne sait pas combien d'événements culturels ou éducatifs seront organisés en 2020. De plus, de nombreux matériels de promotion audiovisuelle et campagnes vidéo ont déjà été exécutés avant le début de ce plan d'action, diffusé sur la page Web, la page Facebook et la chaîne YouTube de la Direction consulaire du MAE. Selon un représentant du MAE, les campagnes d'information comprennent des dépliants et des affiches affichés dans les directions locales pour les passeports et les bureaux consulaires. Cependant, il n'est pas clair si de nouvelles campagnes vidéo seront exécutées en 2019-2020. De même, selon le représentant du MAE, les enquêtes et sondages permettront d'évaluer l'utilité des outils numériques, leur convivialité, et s'ils peuvent être utilisés par des personnes handicapées. Il est néanmoins difficile de savoir comment ces campagnes de rétroaction seront construites et combien de réponses sont nécessaires.

S'il est pleinement mis en œuvre, l'engagement pourrait avoir un impact modéré sur l'utilisation des services consulaires en ligne, sur le temps nécessaire pour obtenir les documents demandés et sur la capacité de traitement des bureaux consulaires. Les campagnes de sensibilisation pourraient générer davantage de demandes en ligne, bien qu'avec 49% des demandes en ligne en 2018, les citoyens susceptibles d'être atteints peuvent déjà avoir été atteints. Cela peut également augmenter la volonté des citoyens de suivre les instructions SMS pour savoir quand renouveler leurs documents et mettre à jour la base de données contenant leurs coordonnées mobiles, qui contient actuellement de nombreuses erreurs et informations manquantes.

Prochaines étapes

Le chercheur de l'IRM considère cet engagement comme une priorité, compte tenu de la pression croissante pour les services consulaires. Les recommandations suivantes peuvent aider à améliorer la mise en œuvre des engagements, ainsi que la conception de sa poursuite dans le prochain plan d'action, en particulier en le rendant plus clairement pertinent pour le gouvernement ouvert:

• La Direction consulaire du MAE pourrait tenter d'évaluer l'efficacité des campagnes d'information qu'elle mène, pour pouvoir financer les plus efficaces. Par conséquent, cela pourrait obliger les citoyens qui demandent des documents en ligne à remplir un questionnaire très court et à révéler ce qui les a motivés à passer du «en personne» au «numérique».
• La direction consulaire du MAE pourrait évaluer la satisfaction des utilisateurs de leurs outils numériques après chaque session utilisateur, et évaluer indépendamment la satisfaction des utilisateurs à partir de la campagne de feedback et des campagnes de sensibilisation.
• La Direction consulaire du MAE pourrait publier un résumé des recommandations qu'elle reçoit de la campagne de rétroaction, former les enquêtes de satisfaction des utilisateurs et organiser des discussions avec les communautés locales de Roumains sur leur page Web ainsi qu'une brève description de leurs plans pour mettre en œuvre les recommandations.
• La Direction consulaire du MAE pourrait répondre et répondre aux commentaires négatifs que les utilisateurs des outils numériques ont exprimés sur leur page Facebook. La page Facebook a actuellement une note de 3.5 / 5.

Eurostat (2019) "Les citoyens de l'UE vivant dans un autre État membre - aperçu statistique", disponible sur https://bit.ly/2lG4pwM.

Entretien avec Sorin Badulescu, ministère des Affaires extérieures (MAE), 6 septembre 2019.

"Le consulat, plus près de chez vous", vidéo disponible [en roumain] sur http://bit.ly/2krRgap; "Documents de voyage", vidéo disponible [en roumain] sur http://bit.ly/2m3I9wJ; "Demander un certificat de naissance", vidéo disponible [en roumain] sur http://bit.ly/2kE2f0d; "Premiers pas sur le portail", vidéo disponible [en roumain] sur http://bit.ly/2k7eq5u.

Les campagnes d'information sur la notification par SMS que les citoyens dont les documents de voyage expireront au cours des six prochains mois recevront de la direction consulaire du MAE sont disponibles [en roumain] sur http://bit.ly/2kEoFhR, http://bit.ly/2k9u1lb et http://bit.ly/2lIwmDY.

Entretien avec Sorin Badulescu, MAE, 6 septembre 2019.

Entretien avec Sorin Badulescu, MAE, 6 septembre 2019.

Ibid.

Ibid.

8. Digitaliser les services consulaires

Substantiel

Globalement, cet engagement s'est concrétisé de manière substantielle à la fin de la période du plan d'action.

Selon un représentant du ministère des Affaires étrangères (MAE), les consulats et ambassades roumains ont organisé trois à quatre événements éducatifs en 2019 où le bureau consulaire en ligne, le centre de contact et d'assistance pour les citoyens roumains à l'étranger (CCSCRS) et la plate-forme e-consulaire ont été présentés. La fréquence des événements a diminué en 2020 en raison de COVID-19. La Direction consulaire du MAE a fait la promotion du Guichet consulaire en ligne sur sa page Facebook et sur son site et organisé des sessions hebdomadaires pour aider les citoyens à utiliser le guichet consulaire en ligne. Par ailleurs, le personnel de la Direction consulaire répond désormais quotidiennement aux questions posées par les citoyens sur leur page Facebook en lien avec la plateforme E-Cons. Cependant, la Direction consulaire n'a pas recueilli de retours sur ses outils numériques (Bureau consulaire en ligne, CCSCRS, informatiiconsulare.ro) par le biais de sondages en ligne.

Le MAE a réalisé plusieurs campagnes vidéo en 2018 pour aider les citoyens roumains à renouveler leurs documents de voyage à temps, et les a diffusés sur le site Web, la page Facebook et la chaîne YouTube de la Direction consulaire. Par exemple, le personnel de la Direction consulaire organise des sessions Facebook périodiques pour les citoyens afin de résoudre les problèmes informatiques de base (par exemple, mots de passe oubliés, mise en place d'une communication audiovisuelle, etc.) liés à l'utilisation de la plateforme E-Cons et de Bureau consulaire. De même, le MAE a diffusé une vidéo de sensibilisation sur le CCSCRS en 2019.

En 2020, la Direction consulaire a formé un groupe de travail pour étendre et créer de nouveaux protocoles d'échange de données afin d'augmenter la quantité et la vitesse à laquelle les données circulent de l'Autorité nationale pour la citoyenneté et de la Direction de la preuve des personnes et de l'administration des bases de données. du MAE aux bureaux consulaires. Cependant, les protocoles n'ont pas été élargis et aucun nouveau protocole n'a été mis en place à la fin de la période de mise en œuvre du plan d'action.

Ces dernières années, un nombre croissant de services consulaires roumains sont effectués en ligne, augmentant ainsi l'importance des activités de cet engagement pour de nombreux citoyens roumains. De plus, les restrictions de voyage imposées en raison de COVID-19 et la mise en ligne de presque tous les services consulaires, ont rendu cet engagement particulièrement opportun. Les nombreuses campagnes de diffusion menées par le MAE, ainsi que les sessions de questions-réponses sur Facebook de la Direction consulaire avec les citoyens ont contribué à encourager les Roumains à renouveler leurs documents de voyage bien avant le voyage afin d'éviter les longues files d'attente dans les bureaux consulaires. Bien que le MAE ait exécuté du matériel audio-vidéo similaire avant le plan d'action, les efforts de diffusion de l'information en 2020 se sont avérés particulièrement précieux pour les citoyens pendant la pandémie de COVID-19.