EN RÉSUMÉ
Pour beaucoup, la lecture des documents officiels peut être déroutante et frustrante. Lorsque l'information publique n'est pas accessible, les citoyens peinent à comprendre les services destinés à les accompagner. Ce défi est encore plus grand pour les personnes en situation de handicap intellectuel. Pour y remédier, les collectivités locales espagnoles mettent en œuvre des réformes visant à simplifier l'information publique. Découvrez comment les membres locaux de l'OGP en Aragon, Madrid et Navarre collaborent à la co-élaboration de politiques avec les citoyens, simplifient les procédures fiscales au bénéfice des résidents et des administrations, et forment les fonctionnaires à une communication plus efficace.
Pour beaucoup, lire des documents officiels peut être déroutant et frustrant. C'est encore plus difficile pour les personnes en situation de handicap intellectuel. Alejandro García Torrubia, habitant d'Aragon, explique : « Les documents officiels utilisent un langage compliqué qui nous pousse à nous demander : "Comment puis-je comprendre ce qui est nécessaire ?" »
Lorsque l'information publique n'est pas accessible, les citoyens peinent à comprendre les services destinés à les soutenir. Ils peuvent alors se sentir abandonnés par les institutions publiques et perdre confiance. Mais l'accès à l'information va au-delà de sa simple disponibilité : il s'agit de comprendre. L'utilisation d'un langage clair et simple est essentielle à cet effet. Une communication claire, simple et exempte de jargon permet de prendre des décisions éclairées et de renforcer la confiance entre les citoyens et le gouvernement.
Partout en Espagne, les collectivités locales adoptent cette approche. Open Government Partnership Un programme local, des réformateurs en Aragon, à Madrid et en Navarre, ainsi que des initiatives plus vastes dans des régions comme le Pays basque, Valence, la Catalogne et les Asturies, facilitent la compréhension de l'information publique. Ces efforts comprennent la co-élaboration de politiques avec les citoyens, la simplification des procédures fiscales au bénéfice des résidents et des administrations, et la formation des fonctionnaires à une communication plus efficace.
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Le pouvoir de la co-création en Aragon
Les documents officiels contiennent souvent un jargon technique, un langage passif et des formulations complexes. Ces obstacles sont exacerbés lorsque les groupes marginalisés ne sont pas inclus dans le processus de création des documents ou que l'information n'est pas adaptée à des besoins divers, excluant ainsi de nombreuses personnes de la participation à la vie publique.
Aragon a répondu avec Gobierno Fácil (Gouvernement facile), une initiative primée de leur 2021-2023 Plan d'action local du PGO. Ce programme vise à réunir le gouvernement et les personnes handicapées pour réécrire et remanier les textes administratifs dans un langage clair et accessible. Ces efforts sont soutenus par des validateurs formés qui révisent et adaptent les documents complexes en formats faciles à lire.
Chaque mois, des organisations comme Plena inclusión Aragón Collaborer avec différentes institutions, comme celles de la santé ou de l'éducation, pour identifier les documents essentiels. Les validateurs, en situation de handicap et formés à l'accessibilité cognitive, traduisent ensuite ces documents dans des formats plus simples et plus clairs pour tous les citoyens. David López, validateur de longue date, partage : « J'adapte des textes depuis huit ans, comme des demandes d'inscription à des écoles et des informations sur la COVID-19. Il m'arrive de ne pas les comprendre au début, mais avec du soutien, nous les simplifions. Cela nous aide à vivre pleinement. »
Elisa Barrera Meneses de Pleine inclusion Aragon décrit que « l’Aragon souhaitait ouvrir ses politiques publiques et les rendre plus faciles à comprendre pour les différents groupes de population. Inclusion complète « Nous avons eu les connaissances nécessaires pour rendre ces plans accessibles aux personnes ayant des difficultés de compréhension, avec la participation et la capacité technique de nos équipes de lecture facile et d'accessibilité cognitive. »
Tout au long du processus, plus de 100 personnes handicapées ont travaillé aux côtés des fonctionnaires pour rendre les services gouvernementaux plus accessibles, des documents de reconnaissance du handicap aux guides de justice et aux formulaires d’inscription scolaire.
Systèmes complexes, manque de soutien
Le processus d'évaluation du degré de handicap en Aragon en est un exemple frappant. Souvent long et complexe, ce processus exige la soumission de multiples documents et des interactions répétées avec l'administration. Pourtant, son résultat détermine l'accès à un large éventail de soutiens sociaux, économiques et juridiques. Dans une région où plus de 100 000 personnes sont en situation de handicap, la clarté est essentielle.
Sur la photo : des personnes dans un labyrinthe (Crédit : Susan Q Yin via Unsplash)
De l'exclusion à l'autonomisation
Cette approche adoptée par Pleine inclusion Aragon offre deux avantages clés.
Premièrement, au lieu de supposer des lacunes de compréhension, le programme invite les personnes en situation de handicap à piloter le processus. Les validateurs ont reçu une formation spécifique en accessibilité cognitive. Cette formation leur permet d'évaluer les documents selon des principes établis et d'apporter des améliorations claires et significatives.
Deuxièmement, le processus renforce la confiance et le sentiment d'appartenance. Invités à participer, les individus gagnent en confiance et s'impliquent davantage dans la vie publique. García Torrubia, participant au processus de validation, confie : « Pour moi, c'était une occasion très importante de m'exprimer, de donner mon avis et de me sentir intégré à un groupe. Nous améliorons non seulement notre propre vie, mais nous aidons aussi les autres. »
Sur la photo : Les participants au projet « Easy Government » collaborent avec des animateurs pour rendre les documents officiels plus inclusifs. (Crédit : Laboratorio de Aragón Gobierno Abierto)
Simplifier la politique budgétaire à Madrid
Alors qu’Aragon travaille sur un large éventail de services publics, Madrid applique les principes du langage clair à des domaines spécifiques, comme la fiscalité.
Angela Pérez Brunete, directrice générale de la transparence à la mairie de Madrid, souligne : « Une communication fiscale claire est, en soi, un défi très exigeant et complexe. Nombreux sont ceux qui considèrent la simple notion de "communication fiscale claire" comme un oxymore. Le processus de recouvrement des impôts est ancré dans des cadres juridiques qui limitent souvent la simplification du langage. »
Cette complexité crée des obstacles tant pour les résidents que pour les collectivités locales. Lorsque les gens peinent à comprendre le fonctionnement des impôts ou la destination de leur argent, cela engendre frustration, baisse du respect des obligations fiscales et, in fine, dégradation des services publics.
Depuis 2024, la Mairie de Madrid, en partenariat avec l'Agence fiscale de Madrid, a pris des mesures pour améliorer la communication Entre l'administration et le public. Cela comprend la refonte des documents, la suppression des obstacles tels que les obstacles linguistiques (jargon technique, complexité juridique) et les problèmes d'ergonomie (problèmes de navigation, conception floue), la formation du personnel, le test de nouveaux outils et la garantie de l'accessibilité à chaque étape.
Pérez Brunete remarque : « Un langage clair est un signe d'empathie. Il réduit la frustration et renforce la confiance. Pour l'administration, il améliore sa réputation et simplifie le processus de recouvrement des impôts. »
Outre une satisfaction accrue, une confiance accrue et une meilleure qualité et accessibilité des services publics pour les citoyens, cette approche a révolutionné le gouvernement local. Un langage simple et clair réduit le recours à l'assistance en personne, minimise les erreurs et diminue le nombre de plaintes, tout en augmentant l'efficacité.
Ces efforts s'appuient sur les travaux du Conseil depuis 2017 avec la création et le pilotage d'un Guide pratique pour une communication claire, qui a testé les principes sur son site web et lors de formations internes. En 2020, le projet a été étendu à une revue des supports de communication de la ville, identifiant les points les plus problématiques pour les résidents : de la formulation juridique complexe des avis aux présentations confuses des formulaires en ligne. Ces conclusions ont permis de définir un ensemble d'actions prioritaires pour l'avenir, notamment une attention particulière portée à la fiscalité.
Les citoyens réclament un langage clair
Lors de l’élaboration de son plan d’action le plus récent (2024-2027), la mairie de Madrid a organisé deux consultations publiques. Pérez Brunete explique : « L'une des principales demandes des participants était simple : "Utiliser un langage clair et compréhensible par tous. Éviter le jargon technique. Expliquer les termes ou concepts juridiques afin que chacun puisse prendre des décisions éclairées, participer activement à la société et promouvoir la transparence." »
Sur la photo : Un graphique récapitulatif utilisé dans le guide pratique de Madrid sur la communication claire, lancé en 2017, qui guide toutes les initiatives actuelles. (Crédit : Gouvernement de Madrid)
Combler le fossé entre les fonctionnaires et le public en Navarre
Si l'objectif principal est de rendre la communication publique compréhensible pour tous, cela n'est possible que si les prestataires de services sont capables d'en appliquer les principes. Comme le souligne Jon Iriarte, responsable de la Section des services aux citoyens : « Le plus grand défi réside dans l'évolution des compétences des agents eux-mêmes. »
La Navarre compte 30 000 fonctionnaires. L'un des principaux obstacles auxquels la région est confrontée est que, malgré l'étendue des services publics, environ un tiers de sa population peine encore à comprendre les procédures administratives en raison d'une bureaucratie excessive. Pour y remédier, la région a lancé un langage clair et facile à lire. programme de formation dans le cadre de son plan d'action local OGP (2025-2027).
L'initiative comprend des formations en présentiel et en ligne destinées à toucher le plus grand nombre de collaborateurs possible, notamment ceux des services d'état civil, des bureaux de services aux citoyens et des collectivités locales. La formation met l'accent non seulement sur la clarté de l'écriture, mais aussi sur la communication orale et le changement culturel, en intégrant l'accessibilité aux pratiques administratives quotidiennes. Mais l'engagement va plus loin : l'inclusion est garantie à chaque étape grâce à l'intégration continue des retours des citoyens, qui façonnent directement les priorités de formation et favorisent l'efficience et l'efficacité. « Nous avons constaté la nécessité de proposer une formation simple et fondamentale à l'ensemble du personnel, jusqu'aux plus hauts fonctionnaires », explique Iriarte. Il ajoute : « C'est un moyen pratique de former des agents internes capables de nous aider à transmettre des messages plus clairs aux citoyens. »
Ana Etxaleku, de la Section Participation citoyenne et bénévolat, ajoute : « Si les fonctionnaires adoptent une perspective d'accessibilité, celle-ci devient partie intégrante de notre service. S'ils ne parviennent pas à atteindre les citoyens, nous ne réussirons tout simplement pas. »
Cette approche comprend également des campagnes de sensibilisation, des analyses de politiques et des partenariats avec la société civile pour co-élaborer des supports accessibles. La vision à long terme est une communication favorisant la pleine participation du public et rapprochant les politiques des communautés.
Lors de la création des modules numériques, les vidéos ont été réalisées en collaboration avec des associations de personnes handicapées, mettant en scène leurs membres afin de garantir une représentation authentique. Une formation au langage clair et à la lecture a été dispensée par l'ANFAS.1 Une association de personnes en situation de handicap intellectuel, témoignant de son engagement à confier la formation à des personnes handicapées. Ainsi, l'inclusion devient non seulement un principe, mais un processus vivant, constamment façonné par les voix et les besoins du public.
1 En espagnol, ANFAS signifie « Asociación navarra en favor de las personas con discapacidad intellectuelle o del desarrollo », ou Association de Navarre pour les personnes ayant une déficience intellectuelle ou développementale.
Pourquoi la formation hybride est importante pour l'inclusion
Navarra a choisi de mettre en œuvre une approche de formation hybride combinant présentiel et numérique afin de garantir l'accessibilité, l'efficacité et une large diffusion. « Former le personnel des services aux citoyens en présentiel est la méthode la plus efficace », explique Iriarte. « Les groupes sont plus petits, et les niveaux de performance et d'engagement sont bien plus élevés dans ce cadre. »
Parallèlement, un format en ligne permet au gouvernement d'élargir sa formation à un public beaucoup plus large. Les modules numériques peuvent être suivis au rythme de chaque participant, garantissant ainsi une flexibilité et une qualité constante.
Sur la photo : Iñaki Pinillos (directeur de Nasertic), Félix Taberna (conseiller à la présidence et à l’égalité du gouvernement de Navarre), Joseba Asiain (directeur général de la présidence, de la transparence et des relations avec le Parlement de Navarre), Toya Bernad (directrice de l’innovation, de la communication et des services aux citoyens chez Nasertic) et Itziar Ayerdi (directrice du service de la transparence du gouvernement de Navarre). (Crédit : Gouvernement de Navarre)
L'évolution de l'accès à la véritable compréhension
Cette année marque le 10e anniversaire de la Journée internationale de l'accès universel à l'information. Les membres locaux de l'OGP illustrent parfaitement ce que signifie passer de la simple diffusion de l'information à sa véritable compréhension. Il ne s'agit pas seulement de publier de l'information : il s'agit de cocréer du contenu, notamment avec des groupes souvent exclus de la participation publique. Cela implique également de collaborer avec des organisations de la société civile représentant les communautés marginalisées et de former les fonctionnaires à intégrer cette transition.
Les trois collectivités locales présentées ici sont loin d'être les seuls exemples. En fait, ce mouvement est visible parmi les membres locaux de l'OGP en Espagne. Au Pays basque, Stratégie PEGIP 2020 Le Département des Droits Sociaux de Catalogne a mis en place des exigences de vulgarisation dans son Code d'Accessibilité et a publié un Guide de communication claireLes Asturies ont lancé leur propre Gobierno Fácil programme via son Bureau virtuel pour l'accessibilité universelle afin de simplifier les sites web et les procédures publiques. Valence a amélioré son portail de transparence, mené des audits d'accessibilité et introduit un Guide en langage clair Pour faciliter la compréhension de l'information publique. Ces efforts témoignent de la transformation croissante vers une gouvernance inclusive et citoyenne en Espagne.
Comme le dit Alejandro García Torrubia : « Je suis convaincu que tous ces [gouvernements locaux], et pas seulement en Espagne, verront que des initiatives comme celle-ci auront un impact et inspireront une plus grande participation. »
L'OGP est fier de s'associer à l'Espagne, coprésidente actuelle du comité directeur de l'OGP et hôte du Sommet mondial de l'OGP à Vitoria-Gasteiz. Les membres locaux de l'OGP travaillent activement pour faire évoluer la production d'informations vers un accès pertinent. Les membres locaux de l'OGP en Espagne comprennent l'Aragon, les Asturies, le Pays basque, Madrid, Valence, la Catalogne et la Navarre.