Améliorer la confiance des citoyens dans le gouvernement grâce à une plateforme de plaintes publiques
Résumé
Le LAPOR indonésien ! La plateforme offre un lieu centralisé pour recueillir les commentaires des citoyens et rendre compte des services gouvernementaux.
Proposé par: Open Government PartnershipLe Open Government Partnership (OGP) est une initiative multipartite axée sur l'amélioration de la transparence du gouvernement, la garantie d'opportunités de participation des citoyens aux affaires publiques et le renforcement ... Autres
Service intégré des plaintes de l'Indonésie
Si la route devant chez vous est tellement endommagée que vous ne pouvez plus l’emprunter, à qui en parler ? Si quelqu’un qui travaille pour l’État vous demande un pot-de-vin, vers qui vous tourner ? L’ampleur même de l’Indonésie et sa population diversifiée font de la gestion efficace des plaintes contre la fonction publique un défi de taille. Pour cette raison, les gens ne savaient pas quels types de problèmes ils pouvaient signaler, à qui ils devaient soumettre ces rapports, ni quand ils pouvaient s'attendre à une réponse, le cas échéant.
Pour contrer le manque de confiance dans les services publics, le gouvernement indonésien a créé un groupe de travail pour intégrer tous les systèmes de gestion des rapports publics et des plaintes dans un système unifié et intégré. L’objectif ultime était de disposer d’un canal national unique pour les signalements et les plaintes, facile à utiliser et accessible à tous.
En conséquence, l'Indonésie a lancé LAPOR ! en 2012. LAPOR! est un acronyme pour Layanan Aspirasi et Pengaduan Online Rakyat ou « Service populaire d'aspiration et de plaintes en ligne » en anglais. LAPOR! est accessible via les navigateurs, la messagerie texte et les applications mobiles. Les citoyens peuvent signaler n’importe quel service public – de la corruption aux ponts endommagés en passant par l’absentéisme des enseignants. La plateforme permet même aux utilisateurs de télécharger des photos ou des vidéos comme preuve des problèmes signalés.
Le LAPOR! L'équipe effectue la socialisation dans la communauté, y compris sur le campus de l'Université de Sumatra Nord.
Maintenir la dynamique de LAPOR! en comblant les lacunes
Included in Indonesia’s 2020-2022 OGP plan d'actionLes plans d’action sont au cœur de la participation d’un gouvernement au PGO. Ils sont le fruit d’un processus de co-création dans lequel le gouvernement et la société civile élaborent conjointement des engagements en faveur d’un gouvernement ouvert… est le engagementLes engagements du PGO sont des promesses de réforme co-créées par les gouvernements et la société civile et soumises dans le cadre d'un plan d'action. Les engagements comprennent généralement une description du problème, des actions concrètes... to build on the success of LAPOR! to improve its efficacy and reliability. The goal is to increase the number of reports that are processed and resolved appropriately.
Afin de réduire les retards bureaucratiques, d'éviter toute confusion quant à l'identité des autorités compétentes et de fournir des directives claires sur le moment où les personnes doivent recevoir une réponse à leurs rapports, l'accent a été mis sur l'engagement du public et l'amélioration de la réactivité de la plateforme. LAPOR! a réuni des professionnels de différents secteurs, par exemple à travers le OpenGovJam, et a impliqué le public tout au long du développement pour garantir qu'il soit aussi fonctionnel que possible.
Faire connaître LAPOR! et son objectif de rendre le gouvernement plus responsable, transparent et participatif renforce la confiance et un sentiment de responsabilité partagée au sein de la communauté. Si vous avez l'impression que le gouvernement écoute les contributions et les rapports des citoyens, vous êtes plus susceptible de lui faire part de vos commentaires. La conception du système de manière simple et accessible garantit que toute personne soumettant un rapport peut être sûre que son rapport sera reçu par les autorités compétentes et qu'elle peut s'attendre à une réponse dans un délai clair.
Les réformateurs du gouvernement ouvert discutent des moyens d'améliorer les services publics en Indonésie, notamment par le biais du LAPOR ! System, à l’OpenGovJam en 2017. Crédit : Open Government Indonesia
Quand le public parle, le gouvernement répond-il ?
L'accueil du LAPOR! parmi les citoyens indonésiens a connu un grand succès. Plus de 1.7 million de rapports ont été soumis depuis son lancement en 2012. Les histoires de retards, de blocages bureaucratiques et de corruption ont afflué. Un retard de deux mois dans une simple modification des détails de la certification de propriété a été résolu en 50 minutes. Lorsqu’une femme a porté plainte contre un agent public qui lui avait extorqué de l’argent pour obtenir sa carte d’identité, elle a obtenu son remboursement dans la journée. Ce ne sont là que quelques-uns des nombreux exemples qui prouvent que lorsque la plateforme fonctionne comme elle le devrait, elle peut faire une différence significative et rapide dans la vie des Indonésiens.
Cela dit, bien que de nombreuses agences soient connectées à LAPOR!, seules 56 % d'entre elles peuvent donner suite à au moins 50 % du nombre total de plaintes reçues. Et cela ne tient même pas compte de la rapidité avec laquelle ces agences réagissent. Ainsi, alors que de nombreux citoyens utilisent la plateforme pour déposer des plaintes, trop d’entre eux ne reçoivent toujours pas de réponse ou doivent attendre longtemps pour la recevoir.
À l’avenir, l’objectif devrait être de tirer parti de la forte adoption du programme en améliorant le taux de conclusion des rapports soumis au LAPOR ! tout en continuant à encourager davantage de soumissions. En augmentant la rapidité avec laquelle les agences participantes réagissent, la confiance du public dans la plateforme et dans le service public indonésien dans son ensemble pourrait être encore renforcée. Maintenant que les citoyens indonésiens savent vers qui se tourner, il est essentiel que les instances gouvernementales réagissent suffisamment rapidement pour qu'ils puissent sentir que leur voix est entendue.
Laissez un commentaire