Rapport de fin d'engagement – ​​Être connecté simplifie tout : Pour une gestion municipale plus efficace

Nom de l'évaluateur

José Hernández Bonivento

Email

[email protected]

Nom de membre

Peñalolén, Chili

Plan d'action Les plans d'action sont au cœur de la participation d'un gouvernement à l'OGP. Ils sont le produit d'un processus de co-création dans lequel le gouvernement et la société civile développent conjointement des engagements en faveur d'un gouvernement ouvert... Objet

Plan d'action – Peñalolén, Chili, 2021 – 2024

EngagementLes engagements du PGO sont des promesses de réforme co-créées par les gouvernements et la société civile et soumises dans le cadre d'un plan d'action. Les engagements comprennent généralement une description du problème, des actions concrètes...

Être connecté rend tout plus facile : Pour une gestion municipale plus efficace

Objet

Être connecté rend tout plus facile : Pour une gestion municipale plus efficace

Action

Développer une stratégie de renforcement des services municipaux visant à améliorer les canaux de communication, à améliorer la qualité du service et à offrir de meilleurs délais de réponse.
À cette fin, les lignes d’action suivantes sont proposées :

• Développer un système intégré et unifié permettant de gérer les demandes formulées via les différents canaux de services municipaux. Parallèlement, il permettra à la communauté de suivre activement ses demandes.
• Réaliser un diagnostic externe pour mesurer le niveau de satisfaction de la communauté concernant le service rendu par les différents canaux de services municipaux, afin d'intégrer leurs besoins dans le développement du Système Intégral Unifié.
• Réaliser un diagnostic interne, destiné aux fonctionnaires municipaux, à travers lequel le niveau de satisfaction peut être mesuré, et proposer des améliorations concernant les processus et la communication interne de la Municipalité.
• Former nos fonctionnaires sur les nouveaux outils à utiliser, ainsi que sur l'amélioration des protocoles de service et des canaux de rétroaction avec les voisins.
• Création d'un ciblage TransparenceSelon les articles de gouvernance de l'OGP, la transparence se produit lorsque "les informations détenues par le gouvernement (y compris sur les activités et les décisions) sont ouvertes, complètes, opportunes, librement accessibles au public... Autres Plan pilote, pour informer sur les progrès et les initiatives de trois unités municipales d'intérêt, dans le but de faciliter l'information de la municipalité aux citoyens.

Problème

La communauté de Penalolen a exprimé le besoin d'améliorer une série d'éléments liés à la qualité des services fournis par l'institution municipale, notamment en ce qui concerne le service et l'information fournis par les fonctionnaires municipaux. À cet égard, les demandes récurrentes sont : de meilleurs canaux de communication ; un suivi des demandes ; des délais de réponse améliorés ; une meilleure communication et coordination interne ; un bon traitement de la part des fonctionnaires ; et une connaissance et une transparence accrues des fonctions de chaque unité.
Parallèlement, les responsables de notre municipalité ont constaté un manque de communication interne et de circulation de l'information entre les services, des aspects qui, au fil du temps, se sont détériorés, affectant la productivité, la qualité et l'attention portée par les responsables. Ce qui précède montre que notre institution a encore du chemin à parcourir pour améliorer sa gestion, tant en interne qu'en externe.

1.1 Quel était le niveau global de progrès dans la mise en œuvre de l'engagement au moment de cette évaluation ?

Ces

Expliquez brièvement votre réponse :

Cet engagement était très ambitieux, mais sa mise en œuvre a été substantielle. Deux étapes n'ont pas été réalisées pour différentes raisons. Premièrement, il s'agissait de mettre en place un système intégré et unique pour recevoir toutes les informations, plaintes et suggestions des citoyens. Cet objectif était ambitieux, mais il n'a pas été possible en raison de contraintes organisationnelles internes. Ensuite, l'engagement s'est concentré sur la création d'un bureau numérique d'information, de plaintes et de suggestions, tout en maintenant la disponibilité du bureau physique. Cette plateforme n'est pas intégrée aux demandes d'accès à l'information reçues par la municipalité, ni aux plateformes municipales de transparence actives et proactives. Deuxièmement, la dernière étape (l'évaluation publique de la plateforme) n'a pas été réalisée en raison de problèmes de calendrier en fin d'administration.

Plateforme numérique OIRS
Plateforme de transparence proactive

Fournissez des preuves qui appuient et justifient votre réponse :

Verificadores Plan de Accion de Gobierno Abierto

1.2 Décrivez les principaux facteurs externes ou internes qui ont eu un impact sur la mise en œuvre de cet engagement et comment ils ont été traités (ou non).

La loi chilienne sur la participation (20.500) impose à chaque municipalité de se doter d'un Bureau d'information, de plaintes et de suggestions (OIRS). Cet engagement, tel que présenté, vise à intégrer toutes les interactions citoyennes au sein d'un système unifié intégré.
Cependant, cet objectif n'a pas été atteint pour les raisons suivantes : au niveau organisationnel, plusieurs unités aux responsabilités distinctes étaient chargées de répondre aux besoins des citoyens. De plus, des plateformes nationales sont disponibles pour les demandes de transparence municipale et d'accès à l'information, avec des critères variables et en fonction des différentes unités au sein de la municipalité. Enfin, les citoyens soumettent en personne un volume important d'informations et de plaintes, ce qui est essentiel pour l'interaction de la municipalité avec ses voisins.
C'est pourquoi la municipalité a opté pour le développement du système OIRS en ligne, principal résultat de cet engagement, et pour la promotion d'une plateforme proactive présentée comme un moyen complémentaire de transparence. Il est intéressant de noter que lors de l'évaluation de la conception, cet engagement a été jugé très ambitieux. Même si le système intégré n'a pas été atteint, le système OIRS en ligne a représenté un changement important pour les fonctionnaires municipaux en charge (d'après les entretiens réalisés sur le terrain) et a augmenté le nombre de demandes, le rendant plus accessible aux riverains.

1.3 L'engagement a-t-il été mis en œuvre comme prévu à l'origine ?

La plupart des jalons d'engagement ont été mis en œuvre comme prévu

Expliquez brièvement votre réponse :

Comme mentionné précédemment, l'objectif de l'engagement a été modifié et s'est concentré sur la plateforme OIRS en ligne. De plus, l'étape finale n'a pas été franchie, car la plateforme n'était prête qu'à la fin du mandat et nécessitait un certain temps d'utilisation avant l'évaluation citoyenne.

Justifiez votre réponse :

Verificadores Plan de Accion de Gobierno Abierto

2.1.1. – Le gouvernement a-t-il divulgué plus d'informations ; améliorer la qualité des informations (nouvelles ou existantes) ; améliorer la valeur de l'information; améliorer les canaux pour divulguer ou demander des informations ou améliorer l'accessibilité à l'information ?

Oui

Degré de résultat :

Majeurs

Explication : Sous forme narrative, quel a été l'impact sur les personnes ou la pratique.

Cet engagement a amélioré les canaux de divulgation et de demande d'informations auprès de la municipalité. La plateforme OIRS en ligne a simplifié la création de demandes pour les riverains et a encore amélioré l'organisation et le traitement de ces demandes par les fonctionnaires. Elle a également créé une nouvelle plateforme proactive de transparence, fournissant plus d'informations que ne l'exige la loi chilienne sur la liberté d'information (20.285).

Plateforme numérique OIRS
Plateforme de transparence proactive

Justifiez votre réponse :

Verificadores Plan de Accion de Gobierno Abierto

2.1.2. – Le gouvernement a-t-il créé de nouvelles opportunités pour solliciter les commentaires des citoyens/permettre à la participation d'informer ou d'influencer les décisions ; améliorer les canaux ou espaces existants pour solliciter les commentaires des citoyens/permettre la participation/informer ou influencer les décisions ; créer ou améliorer les capacités du gouvernement ou du public visant à améliorer la façon dont le gouvernement sollicite les commentaires des citoyens/permet la participation/ou permet au public d'informer ou d'influencer les décisions ?

Oui

Degré de résultat :

Marginal

Explication : Sous forme narrative, quel a été l'impact sur les personnes ou la pratique.

La première étape de l'engagement a consisté à évaluer la satisfaction des riverains à l'égard des services municipaux, au moyen d'une enquête municipale. Cependant, la municipalité s'est principalement concentrée sur le respect des exigences organisationnelles internes de la plateforme, ce qui n'impliquait pas la participation des citoyens.

Justifiez votre réponse :

Estudio Satisfaccion

2.1.3 Le gouvernement a-t-il créé ou amélioré des canaux, des opportunités ou des capacités pour tenir les fonctionnaires responsables de leurs actes ?

Oui

Degré de résultat :

Majeurs

Explication : Sous forme narrative, quel a été l'impact sur les personnes ou la pratique.

La plateforme numérique OIRS permet aux fonctionnaires de suivre toutes les demandes des citoyens et de suivre la qualité et le délai de réponse, ce qui peut impliquer que le non-respect des règles soit exposé. Cependant, la manière dont elle peut constituer une sanction en cas de non-respect n'est pas claire, et la mise en œuvre de la plateforme est trop récente pour permettre une évaluation de ses performances.

Justifiez votre réponse :

Plateforme OIRS Digital

2.1.4 Autres résultats

Oui

Degré de résultat :

Majeurs

Explication : Sous forme narrative, quel a été l'impact sur les personnes ou la pratique.

Cet engagement a également donné naissance à une nouvelle plateforme proactive de transparence, élaborée à partir des informations recueillies auprès des riverains. Ce volet complémentaire de l'engagement initial a donné naissance à une nouvelle plateforme d'information destinée aux citoyens.

Plateforme de transparence proactive

Justifiez votre réponse :

INFORME DE DIAGNÓSTICO SOBRE NECESIDADES DE INFORMACIÓN PÚBLICA Y TEMAS DE INTERÉS PARA VECINOS/AS

2.2 L'engagement a-t-il abordé le problème de politique publique qu'il visait à résoudre tel que décrit dans le plan d'action ?

Oui

Expliquez brièvement votre réponse :

Cet engagement a permis de réaliser un diagnostic interne et externe de la mise en œuvre et de l'accueil des services municipaux par les citoyens et les fonctionnaires. Il a contribué à la mise en place de deux nouvelles plateformes de demande et de divulgation d'informations, et a renforcé l'unité interne de TI, qui a conçu et mis en œuvre les deux plateformes. Il a également offert aux riverains des formations et une diffusion sur l'utilisation de ces plateformes, ce qui pourrait améliorer leur convivialité. Cependant, son impact sur le bien-être des riverains reste à évaluer.

Justifiez votre réponse :

Testeo Usabilidad Gestor de Sollicitudes Vecinales

3. Fournir au moins une leçon ou une réflexion relative à la mise en œuvre de cet engagement. Il peut s'agir de l'identification des principaux obstacles à la mise en œuvre, d'une aide/obstacle inattendu, de recommandations pour des engagements futurs, ou si l'engagement doit être reporté au prochain plan d'action.

Même si les attentes élevées suscitées par cet engagement n'ont pas été satisfaites dans sa version initiale, il est clair que l'effort de diagnostic réalisé, tant en interne qu'au niveau des citoyens, a été largement récompensé. La mise en place de deux nouvelles plateformes d'information publique a déjà été un franc succès, malgré l'échec de la création d'une plateforme unifiée au niveau municipal. Il est entendu que des complexités organisationnelles et juridiques ont freiné le développement dans ce domaine. Néanmoins, les efforts sont visibles et il est à espérer qu'ils aboutiront à une meilleure gestion de l'information pour et par les habitants de Peñalolén.