Deployment of the “Maison du Service Public” project (CI0053)

Brève description de l’engagement

« Maison du Service Public » est une plateforme à la fois physique et
électronique qui met à la disposition des usagers-clients du service public,
une porte d’entrée unique regroupant un large éventail de produits et de
services publics concédés, délégués ou offerts par l’Administration.
Elle donne la possibilité à tout usager-client résidant en Côte d’Ivoire ou non,
de consulter les informations relatives aux actes administratifs et d’en solliciter
éventuellement.
Si l’on s’attache à l’un des principes des Objectifs de Développement Durable
(ODD) : « Ne laisser personne de côté », « Maison du Service Public » reste
une opportunité pour combler la fracture numérique et aider à l’atteinte de
l’ambition zéro papier. A cet effet, elle consacre l’assistance aux populations
dont l’existence numérique n’est pas acquise, encore moins la maturité
numérique.
En somme, cet engagement s'inscrit dans une démarche globale de
modernisation de l'action publique et vise à rendre les services publics plus
efficaces et plus proches des citoyens.

1. À quel problème l'engagement vise-t-il à répondre ?

- L'éloignement géographique des services publics : l'accès aux services publics est souvent difficile et chronophage pour les personnes résidant en Côte d’Ivoire ou ailleurs ; - La complexité des démarches administratives : les procédures administratives sont souvent longues, complexes et difficiles à comprendre pour les citoyens et font appel à plusieurs interventions humaines, généralement source de corruption ; - La réduction des coûts induits de la sollicitation des actes administratifs : les citoyens font face à des surcoûts dus notamment au transport et même à l’hébergement lorsque l’acte est sollicité dans une localité différente du lieu de résidence.

2. Quelles sont les causes du problème ? - La forte centralisation des services publics dans les grandes villes : Les services publics sont en général concentrés dans les grandes villes. Les zones rurales sont souvent moins bien desservies en services publics ; - Le manque de synergie entre les ministères : l’interopérabilité est loin d’être une réalité dans la délivrance du service public ; - Les procédures administratives non simplifiées : les procédures administratives lorsqu’elles sont formalisées comportent plusieurs étapes souvent superflues.

Description de l’engagement
1. Qu'est-ce qui a été fait jusqu'à présent pour résoudre le problème ?

- Mise en place de l’antenne pilote de « Maison du Service Public » à Korhogo qui fonctionne déjà depuis juillet 2023. Elle est utilisée par la population, notamment pour obtenir des informations et se faire assister pour solliciter des actes administratifs en ligne ; - Une étude de faisabilité a été réalisée afin de garantir le succès du projet « Maison du Service Public » ; - Un travail étroit est réalisé avec l’Observatoire du Service Public (OSEP) pour recueillir les préoccupations des usagers-clients ; - 150 actes peuvent être obtenus en ligne via le portail gouvernemental http://www.servicepublic.gouv.ci. Cette plateforme constitue le volet électronique de « Maison du Service Public ». Ces initiatives viennent compléter d’autres sectorielles dans le cadre de la modernisation de l’Administration.

2. Quelle solution suggérez-vous ?

- Opérationnaliser 180 Points « Maison du Service Public » dans les bureaux de la Poste CI en 2025 pour la livraison des actes aux usagers ; - Déployer 20 antennes Corner de « Maison du Service Public » sur l’étendue du territoire national au cours des deux années de mise en œuvre du PAN (2024- 2026) Un corner ou stand est un espace d'accompagnement informationnel et transactionnel, aménagé de quelques mètres carrés, généralement situé au sein d'institutions partenaires, afin d'attirer plus de visiteurs et d’étendre plus rapidement les activités de « Maison du Service Public » sur tout le territoire national ; - Mener des actions de communication sur l’existence et le rôle de « Maison du Service Public ».

3. Quels résultats voulons-nous atteindre en mettant en œuvre cet engagement ?

- Les Administrations et les Usagers-Clients sont sensibilisés à l’existence et au fonctionnement de « Maison du Service Public » ; - Les usagers ont un accès facile aux services publics ; - Les usagers qui maîtrisent l’outil informatique peuvent eux-mêmes soumettre leurs requêtes sur le portail des e-Démarches Administratives accessible via la plateforme http://www.servicepublic.gouv.ci ; - Les 20 antennes Corner de « Maison du Service Public » déployées et opérationnelles permettront aux usagers d’accéder aux informations sur le service public, de solliciter et d’obtenir des actes administratifs et d’assister ceux qui ne sont pas familiers à l’outil informatique ; - Les Administrations sont plus performantes ; - L’usager pourra se faire livrer l’acte dans la localité de son choix à travers 180 Points « Maison du Service Public » dans les bureaux de la Poste CI.

1. Comment l'engagement favorisera-t-il la transparence ?

L'engagement favorisera la transparence par : - L’accroissement du nombre de procédures dématérialisées qui induisent la réduction des actes de corruption ; - La communication des documents à fournir ; - L’affichage des coûts et délais d’obtention des actes ; - La fluidité et la disponibilité de l’information dans les « Maison du Service Public » ; - L’accès à l’information sur la plateforme http://www.servicepublic.gouv.ci.

2. Comment l'engagement contribuera-t-il à favoriser la responsabilisation ?

L'engagement favorisera la responsabilisation grâce à la plateforme numérique mise à la disposition de l’usager. Sans se déplacer ou recourir à une tierce personne, l’usager qui a une maturité numérique, peut y : - Obtenir des informations ; - Solliciter des actes en ligne ; - Suivre en ligne le parcours du traitement de sa requête ; 45 - Choisir le mode de livraison de l’acte sollicité. En outre, le Ministère en charge de la Fonction Publique met à la disposition de l’usager deux numéros verts : le 800 000 07 pour joindre l’OSEP pour des questions transverses ou le 1364 pour joindre le Centre de Relation Usagers-Clients (CRUC) pour des questions en lien avec les activités des unités administratives du Ministère, telle que la « Maison du Service Public ».

3. Comment l'engagement améliorera-t-il la participation des citoyens à la définition, à la mise en œuvre et au suivi des solutions ?

L'engagement améliorera la participation des citoyens à la définition, à la mise en œuvre et au suivi des solutions à travers : - Les avis, les attentes et les suggestions formulés par les populations à l’occasion de sondages, d’enquêtes de satisfaction et de consultations ; - Les enquêtes nationales sur la qualité du service public et la satisfaction des usagers-clients réalisées par l’Observatoire du Service Public ; - Les requêtes adressées à l’Observatoire du Service Public ; - Les campagnes d'information, des brochures, des affiches, des vidéos explicatives, des événements communautaires, des partenariats avec des associations locales ; - La mise en place de mécanismes de feedback telles que les boîtes à suggestions et bornes tactiles ; - Le développement des applications ou des plateformes numériques.

Planification de l’engagement
Jalons | Résultats attendus | Date de réalisation prévue
1- Lancer la phase de généralisation du déploiement des antennes de « Maison du Service Public » | Les Usagers-Clients sont informés de l’existence de 180 Points « Maison Du Service Public » dans les agences de la Poste CI Indicateur : -rapport d’activités | Décembre 2024

2- Former au moins une personne par bureau de Poste | -les personnels des Points de « Maison du Service Public » sont formés à exécuter les tâches qui leur sont confiées -L’accueil dans les points de « Maison du Service Public » est effectif Indicateurs : - Nombre de participants aux activités de formation - Pourcentage de personnel formé - Taux de satisfaction des participants | Juin 2025

3-Déployer 180 Points « Maison du Service Public » | -180 Points « Maison du Service Public » sont implémentés et fonctionnels dans les agences de la Poste CI | -Juin 2025 20 Points « Maison du Service Public » fonctionnels -Décembre 2025 60 Points « Maison du Service Public » fonctionnels -Mai 2026 100 Points « Maison du Service Public » fonctionnels

4- Mener deux (2) campagnes de sensibilisation sur les « Maison du Service Public » : - Campagne média et hors média, pendant quinze jours au mois d’avril 2025 - campagne de proximité dans les localités abritant les agences « Maison du Service Public» pendant une semaine dans le mois de mai 2025 | -La campagne de sensibilisation média et hors média du mois d’avril 2025 est réalisée - La campagne de sensibilisation de proximité du mois de mai est réalisée Les usagers-clients sont informés de l’existence des Points «Maison du Service Public» et les pratiquent Indicateurs : - Nombre de vues, likes, partages sur les réseaux sociaux -Taux de participation aux événements horsmédia -Nombre de supports de communication produits -Nombre de canaux de diffusion utilisés -Fréquence des diffusions médiatiques -Nombre d'événements hors-média organisés -rapports d’activités | Avril 2025 Mai 2025

5- Déployer 20 antennes corners | 20 antennes corners fonctionnelles, fréquentées et évaluées Indicateurs : - Nombre d’usagers-clients ayant utilisés les services de « Maison du Service Public » - Temps d’attente moyen par usagerclient pour l’obtention d’un acte - Nombre d’actes délivrés par les services de « Maison du Service Public » sur une période donnée - Taux de disponibilité des équipements | -Juin 2025 5 corners -Décembre 2025 10 corners -Mai 2026 5 corners

6- Effectuer des missions de suivi-évaluation des activités « Maison du Service Public » | Les missions de suivi et d’évaluation sont réalisées Indicateurs : - Rapports d’activités | Décembre 2025

7- Mener des enquêtes de satisfaction auprès des populations des villes concernées par l’implémentation des « Maison du Service Public » | Les enquêtes sont réalisées avec l’appui de l’OSEP et les données sont disponibles Les Usagers-Clients donnent leurs avis sur le fonctionnement des agences « Maison du Service Public » Indicateurs : -Taux de satisfaction des Usagers-Clients du service public - Pourcentage des usagers-clients satisfaits du service reçu - Taux de satisfaction par acte proposé | Mai 2026