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El Salvador

SISTEMA DE ATENCIÓN CIUDADANA (SV0083)

Overview

At-a-Glance

Action Plan: El Salvador National Action Plan 2016-2018

Action Plan Cycle: 2016

Status: Inactive

Institutions

Lead Institution: Dirección de Participación Ciudadana de la Secretaría de Participación, Transparencia y Anticorrupción de Presidencia de la República

Support Institution(s): Presidencia de la República y Órgano ejecutivo; Fundación de Estudios Para la Aplicación del Derecho - FESPAD

Policy Areas

Capacity Building, Public Participation, Public Service Delivery, Sustainable Development Goals

IRM Review

IRM Report: El Salvador Mid-Term Report 2016-2018

Starred: No

Early Results: Major Major

Design i

Verifiable: Yes

Relevant to OGP Values: Access to Information Technology

Potential Impact:

Implementation i

Completion:

Description

Status quo o problema que se quiere resolver: Desde hace un par de años se trabaja para que las Oficinas de Información y Respuesta reciban quejas, denuncias y avisos por el incumplimiento de los servidores en el ejercicio de sus funciones con énfasis en corrupción o retardaciones de servicios. Con este compromiso se pretende unificar todos los esfuerzos respecto al tema. Objetivo principal: Establecer un sistema de atención ciudadana que contemple todo el proceso desde que el ciudadano se acerca a la institución pública hasta que obtiene una respuesta. Breve descripción del compromiso: El Órgano Ejecutivo contará con un sistema unificado de atención ciudadana. Desafío de OGP atendido por el compromiso: Administración de los Recursos Públicos; Integridad y probidad pública; Mejora de los servicios públicos. Relevancia: Participación: los ciudadanos, por medio de la denuncia, quejas, recomendaciones o solicitudes varias contribuirán en la mejora de los servicios que el Gobierno presta a la ciudadanía. Rendición de cuentas: los servidores públicos responderán a las denuncias o quejas así como tendrán que justificar su accionar, en especial cuando se aleje de la normativa vigente. Habrá un plazo específico para contestarle a la ciudadanía. Uso de TIC: El sistema será multicanal, lo que permitirá a la ciudadanía tener muchos medios para presentarlas. Relevancia frente a los Objetivos de Desarrollo Sostenible 2030: Éste compromiso busca generar acciones relacionadas que permitan avanzar hacia el objetivo Nº 16 de “Paz, justicia e instituciones sólidas”

IRM Midterm Status Summary

7. Sistema de atención ciudadana

Texto del compromiso:

El Órgano Ejecutivo contará con un sistema unificado de atención ciudadana.

Objetivo: Establecer un sistema de atención ciudadana que contemple todo el proceso desde que el ciudadano se acerca a la institución pública hasta que obtiene una respuesta.

Hitos:

1. Elaboración de un plan de trabajo para implementar el compromiso.

2. Proyecto piloto en Presidencia de la República.

3. Presentación pública del sistema.

4. Evaluación y mejora.

Institución responsable: Dirección de Participación Ciudadana de la Secretaría de Participación, Transparencia y Anticorrupción de Presidencia de la República.

Institución (es) de apoyo: Presidencia de la República, Órgano Ejecutivo y FESPAD.

Fecha de inicio: mayo de 2018. Fecha final: N/A.

Contexto y objetivos

La Asamblea Legislativa publicó en 2011 la Ley de Acceso a la Información Pública (LAIP) Instituto de Acceso a la Información pública (2011). “Ley de Acceso a la Información Pública”. Disponible en http://www.iaip.gob.sv/?q=ley-y-reglamento/ley-de-acceso-la-informaci%C3%B3n-p%C3%BAblica-decreto-no-534 con el objeto de garantizar el derecho de acceso de toda persona a la información pública y contribuir a la transparencia de las actuaciones de las instituciones del Estado. En cada una de las instituciones públicas se encuentra un Oficial de Información (OI), quien es el designado de atender con celeridad y entregar las solicitudes de información sin necesidad de requerir su finalidad.

Esta información debe ser entregada en un plazo máximo de 10 días hábiles. La Ley de Acceso a la Información Pública también obliga a las instituciones gubernamentales a que establezcan Unidades de Acceso a la Información Pública. En la administración gubernamental anterior, estas unidades se denominaron Oficinas de Información y Respuesta (OIR), ya que, en adición a recibir solicitudes de información, estas instancias reciben reclamos, quejas, sugerencias e incluso propuestas de determinados proyectos.

Las oficinas de información y respuesta también han trabajado como centros de recepción de quejas sobre incumplimiento de servidores públicos en el ejercicio de sus funciones, con énfasis particular en prácticas de corrupción o ineficiencia de sus tareas.

Esto ha suscitado la necesidad de contar de manera estructurada con un sistema unificado de atención ciudadana que mejore los servicios públicos a la ciudadanía. A la fecha, no existe un sistema que permita sistematizar el proceso de solicitudes de información, quejas, reclamos y otros procedimientos.

Las solicitudes de información pueden realizarse en línea o en las oficinas de cada institución pública. El usuario recibe un comprobante —a través de correo electrónico, según sea el caso— y puede recibir la respuesta en un máximo de 10 días hábiles. Por tanto, es imposible realizar un seguimiento diario de los posibles retrasos o inconvenientes durante el proceso de petición.

El objetivo del compromiso —que se enfoca en las instituciones del Órgano Ejecutivo— es establecer un sistema de atención ciudadana que contemple todo el proceso desde que el ciudadano se acerca a la institución pública hasta que obtiene una respuesta. El sistema se establecerá mediante un portal de seguimiento sistematizado de los diversos procesos que la ciudadanía requiere de las instituciones gubernamentales. Esto, también, permitirá a la SPTA obtener información sistematizada sobre las consultas y solicitudes realizadas por los ciudadanos.

La implementación contempla el desarrollo de una prueba piloto en la Presidencia de la República, para evaluar la metodología y continuar con su eventual publicación. Como parte de una posterior replicación en otras instituciones públicas, se contempla un proceso de evaluación y mejora. El compromiso posee clara relevancia al valor de acceso a la información, al hacer la información más accesible y mejorar tecnológicamente el acceso a ella. El portal hace uso, únicamente, de mecanismos ya existentes —presentación de quejas, denuncias, solicitudes de información, entre otros—, mismos que ya pueden realizarse en las páginas web de cada institución.

El artículo 71 de la Ley de Acceso a la Información Pública Asamblea Legislativa (2011). “Ley de Acceso a la Información Pública”. Disponible en https://www.asamblea.gob.sv/eparlamento/indice-legislativo/buscador-de-documentos-legislativos/ley-de-acceso-a-la-informacion establece un plazo máximo de 10 días hábiles para que los oficiales de información resuelvan una solicitud de información y establece condiciones que podrían alargar este tiempo —por ejemplo: información generada hace más de cinco años—. De acuerdo con la SPTA y las OSC entrevistadas, no existe mayor evidencia para justificar un problema en la celeridad de respuesta a estas solicitudes, sino en ampliar los detalles sobre la atención a una solicitud, queja o denuncia por parte de un empleado público, de manera que un ciudadano pueda monitorear el avance de su solicitud.

A largo plazo, el sistema de atención ciudadana se replicará en otras instituciones del Órgano Ejecutivo, pero el alcance actual contempla, únicamente, a la Presidencia de la República. Si bien la implementación de un sistema de atención representa un hito innovador, no existe incidencia directa en la celeridad y constituye una plataforma accesible únicamente para los hogares con acceso a internet DIGESTYC (2016). “Encuesta de Hogares de Propósitos Múltiples 2016”. Pág. 63. Disponible en http://www.digestyc.gob.sv/index.php/temas/des/ehpm/publicaciones-ehpm.html (15 %). Por tanto, su impacto potencial se considera como menor. El compromiso plantea hitos relevantes, medibles, específicos y con plazos de implementación definidos. Por tanto, su especificidad se califica como alta.

Cumplimiento

El Gobierno de El Salvador reportó un 20 % de avance en el cumplimiento de este compromiso en el portal del OGA. En junio de 2017, la SPTA publicó el plan operativo AGA (2017). “Sistema de atención ciudadana”. Disponible en http://alianza.gobiernoabierto.gob.sv/2016-2018/aga_challenges/mejora-en-los-servicios-publicos/aga_actions/sistema-de-atencion-ciudadana en dicha plataforma. Representantes de la SPTA detallaron que el compromiso se planea generar durante tres fases. La primera consta de una prueba piloto en la Presidencia de la República, que servirá para probar y monitorear la plataforma, así como para valorar la metodología implementada. La segunda fase corresponde a replicar el proceso en los 13 ministerios y la última fase constituye replicar el sistema en instituciones autónomas de todo el Órgano Ejecutivo. Es importante hacer notar que las fases 2 y 3 no representan un requisito para el cumplimiento de este compromiso.

La SPTA confirmó que ya se cuenta con un borrador genérico para el procesamiento de solicitudes o quejas, y se está en un proceso de contratación de servicios profesionales para la construcción de una plataforma web. El investigador del MRI no tuvo acceso a este documento, dado que aún se encontraba en proceso de formulación.

De acuerdo con representantes de ISD, este compromiso será relevante tanto para las solicitudes de acceso a la información como para las quejas y los reclamos. Añaden que más allá de procesar las solicitudes es necesario enfocarse en detectar y eliminar malas prácticas que se generan durante la solicitudes y quejas presentadas a las oficinas de información y respuesta.

Siguientes pasos

Si el Gobierno de El Salvador desea continuar desarrollando —o fortalecer— un sistema que impacte en el nivel de respuesta a solicitudes, quejas o denuncias, el investigador del MRI recomienda establecer una plataforma de participación ciudadana para recibir retroalimentación sobre estos procesos. Esta actividad puede integrarse a mecanismos presentes en este plan de acción —como los nuevos 100 defensores de transparencia o las asambleas ciudadanas— para continuar ejecutando esfuerzos al término de este plan.

El investigador del MRI también recomienda que se identifiquen y evalúen propuestas para implementar esta nueva plataforma en otras modalidades que permitan ampliar su alcance y no limitarlo únicamente a quienes tengan acceso a internet. Esto puede incluir la vinculación con otros esfuerzos desarrollados por la SPTA o instituciones públicas —por ejemplo, casas de cultura y convivencia—.

El investigador del MRI recomienda no incluir este compromiso en un próximo plan de acción, a menos que la implementación de tal plataforma fomente la sistematización de las solicitudes de información, la celeridad y el cumplimiento de las solicitudes, algo que este compromiso no se plantea hacer.


El Salvador's Commitments

  1. No. 1: Avanzar en la ciudadanización de las finanzas públicas por medio de potenciar el componente educativo del Portal de Transparencia Fiscal

    SV0093, 2018, Capacity Building

  2. Procedimiento para la participación de la población en consultas públicas del MARN

    SV0094, 2018, Environment and Climate

  3. Anteproyecto de Ley de No Discriminación

    SV0095, 2018, Human Rights

  4. Rescate de la memoria histórica de los hechos ocurridos antes y durante el conflicto armado salvadoreño

    SV0096, 2018, Capacity Building

  5. Propuesta para un anteproyecto de Ley de Rendición de Cuentas

    SV0097, 2018, Legislation & Regulation

  6. POLÍTICA SOCIAL PARTICIPATIVA Y TRANSPARENTE

    SV0077, 2016, Capacity Building

  7. TRANSPARENCIA EN ORGANIZACIONES SOCIALES

    SV0078, 2016, Capacity Building

  8. DEFENSORES DE LA TRANSPARENCIA

    SV0079, 2016, Capacity Building

  9. DERECHOS LABORALES EFECTIVOS

    SV0080, 2016, Capacity Building

  10. POLÍTICA NACIONAL DE EMPLEO, TRABAJO Y EMPRENDEDURISMO

    SV0081, 2016, Capacity Building

  11. PORTAL DE SERVICIOS EN LÍNEA

    SV0082, 2016, Capacity Building

  12. SISTEMA DE ATENCIÓN CIUDADANA

    SV0083, 2016, Capacity Building

  13. SALUD EN LÍNEA

    SV0084, 2016, Capacity Building

  14. GESTIÓN PARTICIPATIVA PARA LA PROTECCIÓN DEL MEDIO AMBIENTE

    SV0085, 2016, Capacity Building

  15. PRODUCCIÓN TRANSPARENTE “CASO SECTOR AZUCARERO”

    SV0086, 2016, Capacity Building

  16. PARTICIPACIÓN CIUDADANA EN LOS PROYECTOS DE NORMATIVIDAD

    SV0087, 2016, Capacity Building

  17. PARTICIPACIÓN CIUDADANA A NIVEL TERRITORIAL

    SV0088, 2016, Capacity Building

  18. CASAS DE LA CULTURA Y CONVIVENCIA

    SV0089, 2016, Capacity Building

  19. LEY DE ORGANIZACIONES SOCIALES

    SV0090, 2016, Capacity Building

  20. PARTICIPACIÓN Y CONTROL CIUDADANO EN EDUCACIÓN

    SV0091, 2016, Capacity Building

  21. CONSEJO INTEGRAL PARA MUJERES Y JÓVENES

    SV0092, 2016, Capacity Building

  22. Participación ciudadana en los procesos de planificación

    SV0057, 2014, Public Participation

  23. Mecanismo independiente de seguimiento al plan quinquenal de desarrollo 2014-2020

    SV0058, 2014, Public Participation

  24. Despachos abiertos

    SV0059, 2014, Capacity Building

  25. Reglamentar el ejercicio de rendición de cuentas

    SV0060, 2014, Audits and Controls

  26. Observatorio de compras públicas

    SV0061, 2014, Open Contracting and Procurement

  27. Publicación del abastecimiento de medicamentos

    SV0062, 2014, Health

  28. Programa de educación técnica integral

    SV0063, 2014, Capacity Building

  29. Transparentar la implementación del plan policía comunitaria

    SV0064, 2014, Open Data

  30. Programa de rehabilitación y reinserción

    SV0065, 2014, Capacity Building

  31. Fortalecer los temas de ética y transparencia en los programas de estudio para básica y bachillerato

    SV0066, 2014, Capacity Building

  32. Fortalecer la probidad pública

    SV0067, 2014, Asset Disclosure

  33. Transparencia en la contratación de recursos humanos

    SV0068, 2014, Labor

  34. Transparencia en la obra pública

    SV0069, 2014, Infrastructure & Transport

  35. Simplificación de trámites

    SV0070, 2014, Public Service Delivery

  36. Estrategia para promover la inversión privada en el sistema de educación

    SV0071, 2014, Education

  37. Promoción del software libre de utilidad pública y social

    SV0072, 2014, E-Government

  38. Política datos abiertos

    SV0073, 2014, Open Data

  39. Incentivo a la responsabilidad social

    SV0074, 2014, Anti-Corruption Institutions

  40. Adhesión al pacto global de la organización de las naciones unidas

    SV0075, 2014, Anti-Corruption Institutions

  41. Observatorio de gobierno abierto

    SV0076, 2014, OGP

  42. Currículo de educación cívica

    SV0038, 2013, Capacity Building

  43. Lineamientos para reserva de información pública

    SV0039, 2013, Capacity Building

  44. Mejora de la calidad de portales web instituciones

    SV0040, 2013, E-Government

  45. Sistema de recepción de denuncias por corrupción

    SV0041, 2013, Anti-Corruption Institutions

  46. Transparencia Fiscal

    SV0042, 2013, E-Government

  47. Promoción de contraloría ciudadana de presupuestos

    SV0043, 2013, Participation in Budget Processes

  48. Creación de Comités de Auditoría de uso de recursos públicos

    SV0044, 2013, Audits and Controls

  49. Evaluación de accesibilidad de infraestructura gubernamental.

    SV0045, 2013, Capacity Building

  50. Accesibilidad para personas ciegas de portal gubernamental

    SV0046, 2013, Capacity Building

  51. Capacitación para mejorar servicios a personas con discapacidad

    SV0047, 2013, Capacity Building

  52. Ley de Acceso a la Información publica para personas ciegas

    SV0048, 2013, Capacity Building

  53. Acceso a la información de empresas privadas que administran fondos públicos

    SV0049, 2013, Private Sector

  54. Listado de instituciones privadas que reciben fondos públicos

    SV0050, 2013, E-Government

  55. Rendición de cuentas de instituciones privadas que administran fondos públicos

    SV0051, 2013, Private Sector

  56. Creación del grupo CoST en El Salvador

    SV0052, 2013, Infrastructure & Transport

  57. Divulgación de pactos de integridad y códigos de ética

    SV0053, 2013, Infrastructure & Transport

  58. Catálogo de proyectos prioritarios de infraestructura

    SV0054, 2013, Infrastructure & Transport

  59. Compra de medicamentos

    SV0055, 2013, Health

  60. Transparencia Crediticia

    SV0056, 2013, E-Government

  61. Sistema informático en hospitales

    SV0022, 2013, E-Government

  62. Cartas de derecho en salud

    SV0023, 2013, Health

  63. Sistema de quejas en salud

    SV0024, 2013, Health

  64. Catalogo de servicios

    SV0025, 2013, E-Government

  65. Mejora continua

    SV0026, 2013, Capacity Building

  66. Campañas sobre acceso a la información pública

    SV0027, 2013, Capacity Building

  67. Capacitación regional

    SV0028, 2013, Public Service Delivery

  68. Capacitación a funcionarios de alto nivel

    SV0029, 2013, Capacity Building

  69. Seguimiento de herramientas

    SV0030, 2013, E-Government

  70. Guía de quejas y avisos

    SV0031, 2013, Audits and Controls

  71. Starred commitment Reforma marco legal de probidad pública

    SV0032, 2013, Asset Disclosure

  72. Publicación casos de corrupción en portal gubernamental

    SV0033, 2013, Anti-Corruption Institutions

  73. Mejorar calidad de la rendición de cuentas

    SV0034, 2013, Anti-Corruption Institutions

  74. Guía ciudadana para la rendición de cuentas

    SV0035, 2013, Anti-Corruption Institutions

  75. Acceso telefónico movil a rendición de cuentas.

    SV0036, 2013, Anti-Corruption Institutions

  76. Campañas sobre transparencia e integridad publica.

    SV0037, 2013, Anti-Corruption Institutions

  77. Starred commitment Apertura de Oficinas de Información y Respuesta

    SV0001, 2012, Capacity Building

  78. Starred commitment Apertura de Oficinas de Información y Repuesta Departamental

    SV0002, 2012, Capacity Building

  79. Derecho de respuesta

    SV0003, 2012, Justice

  80. Carta de derechos de Usuarios

    SV0004, 2012, Anti-Corruption Institutions

  81. Monitoreo Ciudadano a Servicios Públicos

    SV0005, 2012, Public Service Delivery

  82. Programa de Educación a Distancia

    SV0006, 2012, Capacity Building

  83. Mejora de la Rendición de Cuentas

    SV0007, 2012, Capacity Building

  84. Rendición de Cuentas Departamental

    SV0008, 2012, Capacity Building

  85. Pactos de Integridad

    SV0009, 2012, Conflicts of Interest

  86. Asistencia Legal para Interponer Quejas

    SV0010, 2012, Capacity Building

  87. Publicación de Casos Emblemáticos de Corrupción

    SV0011, 2012, Anti-Corruption Institutions

  88. Transparencia en Procesos de Inversión

    SV0012, 2012, E-Government

  89. Profesionalizar Unidades de Auditoría

    SV0013, 2012, Anti-Corruption Institutions

  90. Ley de Partidos Políticos

    SV0014, 2012,

  91. Servicio de Intermediación de Empleo Público

    SV0015, 2012, Labor

  92. Starred commitment Portal de Transparencia Fiscal

    SV0016, 2012, E-Government

  93. Ranking de Banca Privada

    SV0017, 2012, E-Government

  94. Catalogo de Proyectos Prioritarios de Gobierno

    SV0018, 2012, E-Government

  95. Ampliación de E-regulations

    SV0019, 2012, E-Government

  96. Transparencia Focalizada

    SV0020, 2012, Capacity Building

  97. Periódico digital "Transparencia Activa"

    SV0021, 2012, Capacity Building