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El Salvador

Citizen Service System (SV0083)

Overview

At-a-Glance

Action Plan: El Salvador National Action Plan 2016-2018

Action Plan Cycle: 2016

Status: Inactive

Institutions

Lead Institution: Dirección de Participación Ciudadana de la Secretaría de Participación, Transparencia y Anticorrupción de Presidencia de la República

Support Institution(s): Presidencia de la República y Órgano ejecutivo; Fundación de Estudios Para la Aplicación del Derecho - FESPAD

Policy Areas

Capacity Building, Public Participation, Public Service Delivery, Sustainable Development Goals

IRM Review

IRM Report: El Salvador Mid-Term Report 2016-2018

Starred: No

Early Results: Major Major

Design i

Verifiable: Yes

Relevant to OGP Values: Access to Information Technology

Potential Impact:

Implementation i

Completion:

Description

Status quo o problema que se quiere resolver: Desde hace un par de años se trabaja para que las Oficinas de Información y Respuesta reciban quejas, denuncias y avisos por el incumplimiento de los servidores en el ejercicio de sus funciones con énfasis en corrupción o retardaciones de servicios. Con este compromiso se pretende unificar todos los esfuerzos respecto al tema. Objetivo principal: Establecer un sistema de atención ciudadana que contemple todo el proceso desde que el ciudadano se acerca a la institución pública hasta que obtiene una respuesta. Breve descripción del compromiso: El Órgano Ejecutivo contará con un sistema unificado de atención ciudadana. Desafío de OGP atendido por el compromiso: Administración de los Recursos Públicos; Integridad y probidad pública; Mejora de los servicios públicos. Relevancia: Participación: los ciudadanos, por medio de la denuncia, quejas, recomendaciones o solicitudes varias contribuirán en la mejora de los servicios que el Gobierno presta a la ciudadanía. Rendición de cuentas: los servidores públicos responderán a las denuncias o quejas así como tendrán que justificar su accionar, en especial cuando se aleje de la normativa vigente. Habrá un plazo específico para contestarle a la ciudadanía. Uso de TIC: El sistema será multicanal, lo que permitirá a la ciudadanía tener muchos medios para presentarlas. Relevancia frente a los Objetivos de Desarrollo Sostenible 2030: Éste compromiso busca generar acciones relacionadas que permitan avanzar hacia el objetivo Nº 16 de “Paz, justicia e instituciones sólidas”

IRM Midterm Status Summary

7. Sistema de atención ciudadana

Texto del compromiso:

El Órgano Ejecutivo contará con un sistema unificado de atención ciudadana.

Objetivo: Establecer un sistema de atención ciudadana que contemple todo el proceso desde que el ciudadano se acerca a la institución pública hasta que obtiene una respuesta.

Hitos:

1. Elaboración de un plan de trabajo para implementar el compromiso.

2. Proyecto piloto en Presidencia de la República.

3. Presentación pública del sistema.

4. Evaluación y mejora.

Institución responsable: Dirección de Participación Ciudadana de la Secretaría de Participación, Transparencia y Anticorrupción de Presidencia de la República.

Institución (es) de apoyo: Presidencia de la República, Órgano Ejecutivo y FESPAD.

Fecha de inicio: mayo de 2018. Fecha final: N/A.

Contexto y objetivos

La Asamblea Legislativa publicó en 2011 la Ley de Acceso a la Información Pública (LAIP) Instituto de Acceso a la Información pública (2011). “Ley de Acceso a la Información Pública”. Disponible en http://www.iaip.gob.sv/?q=ley-y-reglamento/ley-de-acceso-la-informaci%C3%B3n-p%C3%BAblica-decreto-no-534 con el objeto de garantizar el derecho de acceso de toda persona a la información pública y contribuir a la transparencia de las actuaciones de las instituciones del Estado. En cada una de las instituciones públicas se encuentra un Oficial de Información (OI), quien es el designado de atender con celeridad y entregar las solicitudes de información sin necesidad de requerir su finalidad.

Esta información debe ser entregada en un plazo máximo de 10 días hábiles. La Ley de Acceso a la Información Pública también obliga a las instituciones gubernamentales a que establezcan Unidades de Acceso a la Información Pública. En la administración gubernamental anterior, estas unidades se denominaron Oficinas de Información y Respuesta (OIR), ya que, en adición a recibir solicitudes de información, estas instancias reciben reclamos, quejas, sugerencias e incluso propuestas de determinados proyectos.

Las oficinas de información y respuesta también han trabajado como centros de recepción de quejas sobre incumplimiento de servidores públicos en el ejercicio de sus funciones, con énfasis particular en prácticas de corrupción o ineficiencia de sus tareas.

Esto ha suscitado la necesidad de contar de manera estructurada con un sistema unificado de atención ciudadana que mejore los servicios públicos a la ciudadanía. A la fecha, no existe un sistema que permita sistematizar el proceso de solicitudes de información, quejas, reclamos y otros procedimientos.

Las solicitudes de información pueden realizarse en línea o en las oficinas de cada institución pública. El usuario recibe un comprobante —a través de correo electrónico, según sea el caso— y puede recibir la respuesta en un máximo de 10 días hábiles. Por tanto, es imposible realizar un seguimiento diario de los posibles retrasos o inconvenientes durante el proceso de petición.

El objetivo del compromiso —que se enfoca en las instituciones del Órgano Ejecutivo— es establecer un sistema de atención ciudadana que contemple todo el proceso desde que el ciudadano se acerca a la institución pública hasta que obtiene una respuesta. El sistema se establecerá mediante un portal de seguimiento sistematizado de los diversos procesos que la ciudadanía requiere de las instituciones gubernamentales. Esto, también, permitirá a la SPTA obtener información sistematizada sobre las consultas y solicitudes realizadas por los ciudadanos.

La implementación contempla el desarrollo de una prueba piloto en la Presidencia de la República, para evaluar la metodología y continuar con su eventual publicación. Como parte de una posterior replicación en otras instituciones públicas, se contempla un proceso de evaluación y mejora. El compromiso posee clara relevancia al valor de acceso a la información, al hacer la información más accesible y mejorar tecnológicamente el acceso a ella. El portal hace uso, únicamente, de mecanismos ya existentes —presentación de quejas, denuncias, solicitudes de información, entre otros—, mismos que ya pueden realizarse en las páginas web de cada institución.

El artículo 71 de la Ley de Acceso a la Información Pública Asamblea Legislativa (2011). “Ley de Acceso a la Información Pública”. Disponible en https://www.asamblea.gob.sv/eparlamento/indice-legislativo/buscador-de-documentos-legislativos/ley-de-acceso-a-la-informacion establece un plazo máximo de 10 días hábiles para que los oficiales de información resuelvan una solicitud de información y establece condiciones que podrían alargar este tiempo —por ejemplo: información generada hace más de cinco años—. De acuerdo con la SPTA y las OSC entrevistadas, no existe mayor evidencia para justificar un problema en la celeridad de respuesta a estas solicitudes, sino en ampliar los detalles sobre la atención a una solicitud, queja o denuncia por parte de un empleado público, de manera que un ciudadano pueda monitorear el avance de su solicitud.

A largo plazo, el sistema de atención ciudadana se replicará en otras instituciones del Órgano Ejecutivo, pero el alcance actual contempla, únicamente, a la Presidencia de la República. Si bien la implementación de un sistema de atención representa un hito innovador, no existe incidencia directa en la celeridad y constituye una plataforma accesible únicamente para los hogares con acceso a internet DIGESTYC (2016). “Encuesta de Hogares de Propósitos Múltiples 2016”. Pág. 63. Disponible en http://www.digestyc.gob.sv/index.php/temas/des/ehpm/publicaciones-ehpm.html (15 %). Por tanto, su impacto potencial se considera como menor. El compromiso plantea hitos relevantes, medibles, específicos y con plazos de implementación definidos. Por tanto, su especificidad se califica como alta.

Cumplimiento

El Gobierno de El Salvador reportó un 20 % de avance en el cumplimiento de este compromiso en el portal del OGA. En junio de 2017, la SPTA publicó el plan operativo AGA (2017). “Sistema de atención ciudadana”. Disponible en http://alianza.gobiernoabierto.gob.sv/2016-2018/aga_challenges/mejora-en-los-servicios-publicos/aga_actions/sistema-de-atencion-ciudadana en dicha plataforma. Representantes de la SPTA detallaron que el compromiso se planea generar durante tres fases. La primera consta de una prueba piloto en la Presidencia de la República, que servirá para probar y monitorear la plataforma, así como para valorar la metodología implementada. La segunda fase corresponde a replicar el proceso en los 13 ministerios y la última fase constituye replicar el sistema en instituciones autónomas de todo el Órgano Ejecutivo. Es importante hacer notar que las fases 2 y 3 no representan un requisito para el cumplimiento de este compromiso.

La SPTA confirmó que ya se cuenta con un borrador genérico para el procesamiento de solicitudes o quejas, y se está en un proceso de contratación de servicios profesionales para la construcción de una plataforma web. El investigador del MRI no tuvo acceso a este documento, dado que aún se encontraba en proceso de formulación.

De acuerdo con representantes de ISD, este compromiso será relevante tanto para las solicitudes de acceso a la información como para las quejas y los reclamos. Añaden que más allá de procesar las solicitudes es necesario enfocarse en detectar y eliminar malas prácticas que se generan durante la solicitudes y quejas presentadas a las oficinas de información y respuesta.

Siguientes pasos

Si el Gobierno de El Salvador desea continuar desarrollando —o fortalecer— un sistema que impacte en el nivel de respuesta a solicitudes, quejas o denuncias, el investigador del MRI recomienda establecer una plataforma de participación ciudadana para recibir retroalimentación sobre estos procesos. Esta actividad puede integrarse a mecanismos presentes en este plan de acción —como los nuevos 100 defensores de transparencia o las asambleas ciudadanas— para continuar ejecutando esfuerzos al término de este plan.

El investigador del MRI también recomienda que se identifiquen y evalúen propuestas para implementar esta nueva plataforma en otras modalidades que permitan ampliar su alcance y no limitarlo únicamente a quienes tengan acceso a internet. Esto puede incluir la vinculación con otros esfuerzos desarrollados por la SPTA o instituciones públicas —por ejemplo, casas de cultura y convivencia—.

El investigador del MRI recomienda no incluir este compromiso en un próximo plan de acción, a menos que la implementación de tal plataforma fomente la sistematización de las solicitudes de información, la celeridad y el cumplimiento de las solicitudes, algo que este compromiso no se plantea hacer.


El Salvador's Commitments

  1. No. 1: Advancing Ciudadanización Public Finance by Promoting Educational Gateway Component Fiscal Transparency

    SV0093, 2018, Capacity Building

  2. Procedure for Public Participation in Public Consultations of MARN

    SV0094, 2018, Environment and Climate

  3. Draft Law on Non-Discrimination

    SV0095, 2018, Human Rights

  4. Rescue of the Historical Memory of the Events Before and During the Salvadoran Armed Conflict

    SV0096, 2018, Capacity Building

  5. Proposal for a Draft Accountability Act

    SV0097, 2018, Legislation & Regulation

  6. Participatory Social Policy and Transparent

    SV0077, 2016, Capacity Building

  7. Transparency in Social Organizations

    SV0078, 2016, Capacity Building

  8. Transparency Defenders

    SV0079, 2016, Capacity Building

  9. Labor Rights Effective

    SV0080, 2016, Capacity Building

  10. National Employment Policy, Labor and Entrepreneurship

    SV0081, 2016, Capacity Building

  11. Portal Online Services

    SV0082, 2016, Capacity Building

  12. Citizen Service System

    SV0083, 2016, Capacity Building

  13. Health Online

    SV0084, 2016, Capacity Building

  14. Participatory Management for Environmental Protection

    SV0085, 2016, Capacity Building

  15. Transparent Production "Case Sugar Sector"

    SV0086, 2016, Capacity Building

  16. Citizen Participation in Draft Regulations

    SV0087, 2016, Capacity Building

  17. Citizen Participation Level Territorial

    SV0088, 2016, Capacity Building

  18. Houses of Culture and Coexistence

    SV0089, 2016, Capacity Building

  19. Social Organizations Act

    SV0090, 2016, Capacity Building

  20. Citizen Participation and Control in Education

    SV0091, 2016, Capacity Building

  21. Integral and Youth Council for Women

    SV0092, 2016, Capacity Building

  22. Citizen Participation in Planning Processes

    SV0057, 2014, Public Participation

  23. Independent Monitoring Mechanism the Five-Year Development Plan 2014-2020

    SV0058, 2014, Public Participation

  24. Open Offices

    SV0059, 2014, Capacity Building

  25. Regulate the Exercise of Accountability

    SV0060, 2014, Audits and Controls

  26. Observatory Public Procurement

    SV0061, 2014, Open Contracting and Procurement

  27. Publication of Drug Supply

    SV0062, 2014, Health

  28. Comprehensive Technical Education Program

    SV0063, 2014, Capacity Building

  29. Transparent Implementation of Community Policing Plan

    SV0064, 2014, Open Data

  30. Rehabilitation and Reintegration Program

    SV0065, 2014, Capacity Building

  31. Strengthen Ethics and Transparency Issues in the Curriculum for Primary and High School

    SV0066, 2014, Capacity Building

  32. Strengthen Public Probity

    SV0067, 2014, Asset Disclosure

  33. Transparency in Hiring Human Resources

    SV0068, 2014, Labor

  34. Transparency in Public Works

    SV0069, 2014, Infrastructure & Transport

  35. Simplification of Procedures

    SV0070, 2014, Public Service Delivery

  36. Strategy to Promote Private Investment in the Education System

    SV0071, 2014, Education

  37. Promotion of Free Software Public and Social Utility

    SV0072, 2014, E-Government

  38. Open Data Policy

    SV0073, 2014, Open Data

  39. Encouraging Social Responsibility

    SV0074, 2014, Anti-Corruption Institutions

  40. Adherence to the Global Compact of the United Nations Organization

    SV0075, 2014, Anti-Corruption Institutions

  41. Observatory Open Government

    SV0076, 2014, OGP

  42. Civics Curriculum

    SV0038, 2013, Capacity Building

  43. Booking Guidelines for Public Information

    SV0039, 2013, Capacity Building

  44. Improving the Quality of Web Portals Institutions

    SV0040, 2013, E-Government

  45. Receiving System Corruption Allegations

    SV0041, 2013, Anti-Corruption Institutions

  46. Fiscal Transparency

    SV0042, 2013, E-Government

  47. Promotion of Citizen Oversight of Budgets

    SV0043, 2013, Participation in Budget Processes

  48. Creating Audit Committees of Use of Public Resources

    SV0044, 2013, Audits and Controls

  49. Accessibility Evaluation of Government Infrastructure.

    SV0045, 2013, Capacity Building

  50. Accessibility for Blind People Government Portal

    SV0046, 2013, Capacity Building

  51. Training to Improve Services for People with Disabilities

    SV0047, 2013, Capacity Building

  52. Law on Access to Public Information for the Blind

    SV0048, 2013, Capacity Building

  53. Access to Information from Private Companies That Manage Public Funds

    SV0049, 2013, Private Sector

  54. List of Private Institutions That Receive Public Funds

    SV0050, 2013, E-Government

  55. Accountability of Private Institutions That Administer Public Funds

    SV0051, 2013, Private Sector

  56. Creation of the COST Group in El Salvador

    SV0052, 2013, Infrastructure & Transport

  57. Disclosure of Integrity Pacts and Codes of Ethics

    SV0053, 2013, Infrastructure & Transport

  58. Catalog of Priority Infrastructure Projects

    SV0054, 2013, Infrastructure & Transport

  59. Buying Drugs

    SV0055, 2013, Health

  60. Credit Transparency

    SV0056, 2013, E-Government

  61. Computer System in Hospitals

    SV0022, 2013, E-Government

  62. Health Cards Right

    SV0023, 2013, Health

  63. Health Complaints System

    SV0024, 2013, Health

  64. Services Catalog

    SV0025, 2013, E-Government

  65. Continuous Improvement

    SV0026, 2013, Capacity Building

  66. Campaigns on Access to Public Information

    SV0027, 2013, Capacity Building

  67. Regional Training

    SV0028, 2013, Public Service Delivery

  68. Training for Senior Officials

    SV0029, 2013, Capacity Building

  69. Tracking Tools

    SV0030, 2013, E-Government

  70. Guide Complaints and Notices

    SV0031, 2013, Audits and Controls

  71. Starred commitment Legal Framework Reform Public Probity

    SV0032, 2013, Asset Disclosure

  72. Publication Corruption in Government Portal

    SV0033, 2013, Anti-Corruption Institutions

  73. Improve Quality of Accountability

    SV0034, 2013, Anti-Corruption Institutions

  74. Citizens' Guide to Accountability

    SV0035, 2013, Anti-Corruption Institutions

  75. Mobile Phone Access Accountability.

    SV0036, 2013, Anti-Corruption Institutions

  76. Campaigns on Transparency and Integrity Issues.

    SV0037, 2013, Anti-Corruption Institutions

  77. Starred commitment Opening and Response Information Offices

    SV0001, 2012, Capacity Building

  78. Starred commitment Opening Office Departmental Information and Response

    SV0002, 2012, Capacity Building

  79. Right of Reply

    SV0003, 2012, Justice

  80. Users Bill of Rights

    SV0004, 2012, Anti-Corruption Institutions

  81. Citizen Monitoring Public Services

    SV0005, 2012, Public Service Delivery

  82. Distance Education Program

    SV0006, 2012, Capacity Building

  83. Improving Accountability

    SV0007, 2012, Capacity Building

  84. Accountability Departmental Accounts

    SV0008, 2012, Capacity Building

  85. Integrity Pacts

    SV0009, 2012, Conflicts of Interest

  86. Legal Aid for Constitutional Complaints

    SV0010, 2012, Capacity Building

  87. Emblematic Publication Corruption Case

    SV0011, 2012, Anti-Corruption Institutions

  88. Investment Process Transparency

    SV0012, 2012, E-Government

  89. Professionalize Audit Units

    SV0013, 2012, Anti-Corruption Institutions

  90. Political Parties Act

    SV0014, 2012, Money in Politics

  91. Intermediary Service Public Employment

    SV0015, 2012, Labor

  92. Starred commitment Fiscal Transparency Portal

    SV0016, 2012, E-Government

  93. Ranking of Private Banking

    SV0017, 2012, E-Government

  94. Catalog of Priority Projects Government

    SV0018, 2012, E-Government

  95. Expansion of E-Regulations

    SV0019, 2012, E-Government

  96. Targeted Transparency

    SV0020, 2012, Capacity Building

  97. "Active Transparency" Digital Newspaper

    SV0021, 2012, Capacity Building