Training Online Public Services (PE0064)

Problema público identificado: Limitado número de servicios públicos en línea desarrollados por las entidades públicas que estén orientados al ciudadano, empresas y Estado. Asimismo, existe una baja demanda en el uso de los servicios públicos en línea disponibles en el Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas y en los portales de las entidades públicas a nivel nacional. Objetivo: Promover el desarrollo y mejora de los servicios en línea disponibles en el Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas y en los portales de las entidades públicas, así como el uso de dichos servicios por parte de los ciudadanos y ciudadanas.

Compromiso 16. Mejorar los conocimientos de funcionarios para brindar servicios públicos en línea.

Texto del compromiso:

Mejorar los conocimientos y desarrollar habilidades de los funcionarios y servidores públicos para que desarrollen y brinden servicios públicos en línea, así como de los ciudadanos y ciudadanas para que hagan uso de dichos servicios, ampliando progresivamente la cobertura de la capacitación.

• Elaboración de un curso de “Ciudadanía Digital y Servicios en Línea”, que incluya información sobre servicios web y servicios móviles.
• Seminarios y talleres de capacitación en “Mejora de la información y servicios en línea de las páginas web de las entidades públicas”, a los miembros del Sistema Nacional de Informática.
• Seminarios, talleres de capacitación sobre “Ciudadanía Digital y Servicios en Línea” dirigidos a ciudadanos y ciudadanas, empresas y servidores públicos a nivel nacional.
• Capacitaciones en “Ciudadanía Digital y Servicios en Línea” a través de la plataforma de aprendizaje virtual Yachaywasi Digital.

Institución responsable: Presidencia del Consejo de Ministros, a través de la Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática.

Fecha de inicio: febrero 2015 Fecha final: diciembre 2015

Contexto y objetivos

El Gobierno indicó en el plan de acción que existen pocos servicios públicos en línea y hay baja demanda en el uso de servicios disponibles, tanto en el Portal de Servicios al Ciudadano y Empresa, como en los portales de las instituciones públicas. Si bien el Estado ha implementado iniciativas para la prestación de nuevos servicios públicos en línea (constitución de empresas en línea, Catálogo Nacional de Servicios Web de Información Georreferenciada, licencias de funcionamiento en municipalidades, seguimiento del estado de los trámites), es necesario que los funcionarios y servidores públicos desarrollen las habilidades y competencias que aseguren la calidad y el incremento de los servicios, a través de plataformas digitales.

Se realizó una encuesta entre periodistas, público especializado e interesado en el tema (ver detalle en Anexo 6) y sólo un tercio manifestó conocer la existencia de los servicios públicos en línea. Entonces, es de suponer, que el desconocimiento es mayor entre la ciudadanía en general.

El objetivo del compromiso es capacitar a los funcionarios involucrados en áreas afines, para el desarrollo y mejora de los servicios en línea disponibles en el Portal de Servicios al Ciudadano y Empresa, y en los portales de las entidades públicas; así como capacitar a los ciudadanos en el uso de dichos servicios. La solución propuesta por el Gobierno es el desarrollo y la implementación de un curso sobre ciudadanía digital y servicios públicos, tanto para los funcionarios públicos como para los ciudadanos y las empresas. El compromiso busca llevar a cabo el curso a través de talleres de capacitación, seminarios y en la plataforma de aprendizaje virtual Yachaywasi Digital.

La especificidad del compromiso fue evaluada como media en vista que los primeros tres hitos contienen actividades verificables y productos que van en la línea del objetivo. No obstante, el último hito no tiene un destinatario claro, es decir no se conoce el criterio con el que se seleccionará a los ciudadanos y empresas, geográfico, por sectores, nivel educativo, etc., por lo que su especificidad es baja.

El impacto potencial, de cumplirse cabalmente las cuatro actividades del compromiso, fue considerado menor porque no se planteó metas en número de personas capacitadas, horas lectivas, o modalidad de actividades de capacitación. Tampoco se propuso actividades de evaluación sobre los resultados de las capacitaciones, sus efectos y su potencial para resolver el problema planteado. Tal y como está formulado, el compromiso resulta vago e insuficiente para asegurar resultados positivos.

Cumplimiento

Respecto al hito 1, el curso “Ciudadanía Digital y Servicios en Línea” no se ha presentado como un producto verificable que muestre el tipo de capacitación que se brindaría a funcionarios o ciudadanos, sus contenidos, las metas de aprendizaje o desarrollo de habilidades, entre otros. No figura en línea ni en la página de la Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática (ONGEI), como tal.

Respecto al hito 2, no hay evidencia de que la actividad se haya realizado, con ese nombre y dirigido a ese público en concreto. Tampoco figura la actividad en las memorias de los eventos realizados por ONGEI ^{Ver todos los eventos en http://www.ongei.gob.pe/eventos/ONGEI_EVENTOS.asp} . El director de la ONGEI, al ser consultado manifestó que ^{Entrevista 22 julio 2016} , en general, se había capacitado a 18 mil servidores públicos entre 2011 y 2016, en temas relacionados con el gobierno electrónico, y se realizaron 30 talleres de capacitación, entre enero y julio de 2016. Aunque las capacitaciones se iniciaron antes del periodo de vigencia del plan de la AGA y como parte de los programas propios de ONGEI, se ha considerado un cumplimiento limitado en vista que sí se trataron temas de servicios públicos y los destinatarios fueron los servidores públicos involucrados en la oferta de estos servicios ^{Informe de gestión de ONGEI, de julio de 2016, presentado a la PCM.} .

El hito 3 figura con una actividad de capacitación en el tema “Automatización de Procesos para Servicios Públicos en Línea”, seminario dirigido a trabajadores de la administración pública, de la actividad privada y para el público interesado, que se realizó en Lima el 19 de mayo de 2016. Visto que se implementó una sola capacitación durante el período de evaluación de este informe, el cumplimiento de este hito se considera limitado.

El hito 4, a su vez, no se ha iniciado, pues la plataforma Yachaywasi Digital ^{Ver plataforma en https://yachaywasidigital.wordpress.com/} no ha sido empleada desde el año 2013. La última noticia que figura en el blog es del 31 de marzo de 2014 ^{Ver aquí http://www.ongei.gob.pe/noticias/ongei_noticias_detalle.asp?pk_id_noticia=518} . El jefe de la ONGEI señaló que los módulos de aprendizaje están disponibles y que, además, se ha confeccionado ese material en idioma quechua. Sin embargo no proporcionó evidencia que se hubieran empleado en la actividad prevista por este compromiso, como parte del plan de acción presentado a la AGA.

Dado que las actividades de este hito estuvieron previstas para ser culminadas en diciembre de 2015, todas tienen retraso en su ejecución a medio término.

Resultados preliminares

De lo expuesto en el párrafo anterior, se evidencia que las acciones de capacitación de la ONGEI, si bien fueron intensas en los años2015 y 2016 ^{Más de 5.500 funcionarios capacitados en temas de gobierno electrónico, en general.} , no estuvieron monitoreadas ni guiadas por el compromiso y las actividades previstas en el plan de acción.

Caroline Gibu ^{Directora ejecutiva de Ciudadanos al Día en entrevista virtual en julio de 2016.} , de Ciudadanos al Día, señaló que, a su entender, el Gobierno electrónico está acéfalo en el país, pues no hay un titular nombrado y las actividades de capacitación no forman parte de un proceso estructurado en el marco del gobierno abierto, sino en el esfuerzo de cada entidad. Entre los impulsadores mencionó a la Comisión de Desarrollo de la Sociedad de la Información (CODESI), SERVIR, y el Consejo Nacional de Competitividad.

Siguientes pasos

En opinión de la investigadora del MRI, el compromiso debe ser incorporado en el próximo plan de acción, definiendo claramente el objetivo, la duración de la capacitación, los contenidos y los cursos estructurados. Adicionalmente, se debe incorporar una evaluación posterior sobre sus efectos y aciertos, que permitan reorientar los cursos con miras a mejorar sus objetivos y su relación con los valores de la AGA.

Gibu señala que debe aprovecharse el recurso humano innovador que existe en la ONGEI y la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM) y que deben recogerse iniciativas de la extensa comunidad de especialistas en temas informáticos, en la línea de la co-creación para un nuevo plan de acción .