Citizen Points (UY0051)

Alcanzar una atención ciudadana de calidad que permita mejorar significativamente el acceso a los trámites y servicios a toda la población, fortaleciendo la descentralización territorial y garantizando la uniformidad y atención integral en todo el Estado. Los Puntos de Atención Ciudadana se caracterizan por estar basados en un modelo de atención centrado en el ciudadano, por la distribución y cobertura geográfica a nivel nacional, usar un mensaje e imagen común a toda la ciudadanía, ser un espacio que fomenta y habilita la participación ciudadana y la retroalimentación directa de la ciudadanía.
Metas:
 Expandir la red física de atención ciudadana presencial, instalando 85 Puntos de Atención Ciudadana distribuidos en todo el territorio nacional Octubre 2014
 Ampliar la red con nuevos canales y productos complementarios para mitigar las brechas generadas por la distribución territorial de la población. Diciembre 2015
 Implementar un plan piloto de tele presencia parallegar con una atención ciudadana especializada en todo el territorio nacional.Diciembre 2015

 Compromiso 7.1 Puntos de Atención Ciudadana ✪

Texto del compromiso:

Alcanzar una atención ciudadana de calidad que permita mejorar significativamente el acceso a los trámites y servicios a toda la población, fortaleciendo la descentralización territorial y garantizando la uniformidad y atención integral en todo el Estado.

Los Puntos de Atención Ciudadana se caracterizan por estar basados en un modelo de atención centrado en el ciudadano, por la distribución y cobertura geográfica a nivel nacional, usar un mensaje e imagen común a toda la ciudadanía, ser un espacio que fomenta y habilita la participación ciudadana y la retroalimentación directa de la ciudadanía.

Institución responsable: Agencia para el Desarrollo del Gobierno de Gestión Electrónica y la Sociedad de la Información y del Conocimiento (AGESIC).

Instituciones de apoyo: Ninguna especificada.

Fecha de inicio: Ninguna especificada.          Fecha de cierre: Diciembre del 2015.

Nota editorial: Para más detalle sobre el texto del compromiso visite: http://goo.gl/KHq9Kl

Objetivo del compromiso

El objetivo de este compromiso fue fortalecer el canal presencial de atención a los ciudadanos, a través de espacios de atención en distintas localidades del país. Los Puntos de Atención Ciudadana (PAC) se concibieron para brindar información sobre la totalidad de los trámites y servicios del Estado, realizar una atención personalizada y de calidad centrada en el ciudadano, y apoyar y orientar a la población en la realización de los trámites en línea. El compromiso se propuso las siguientes metas:

•     Expandir la red física de atención ciudadana presencial, instalando 85 Puntos de Atención Ciudadana, distribuidos en todo el territorio nacional.

•     Ampliar la red con nuevos canales y productos complementarios para mitigar las brechas generadas por la distribución territorial de la población.

•     Implementar un plan piloto de tele presencia para proveer una atención ciudadana especializada en todo el territorio nacional.

Cumplimiento

Medio término: Limitado

Al momento de redactar el informe de medio término el compromiso presentaba un cumplimiento limitado. La meta de contar con 85 PAC instalados a octubre de 2014 se había superado alcanzando los 100 PAC a diciembre de 2014^{[Note 158: http://www.atencionciudadana.gub.uy]}, pero no se había avanzado en las demás metas. El retraso se debió fundamentalmente al cambio de Gobierno nacional a principios del 2015 y la reestructura que eso trajo consigo.

Fin de término: Completo

En el segundo año de implementación del plan de acción, se continuó avanzando en la consecución de las metas, habiendo logrado completar lo propuesto:

•       Se continuó ampliando la red nacional de PAC alcanzando, a la fecha de redacción de este informe, 126 puntos presenciales distribuidos por todo el territorio nacional. En la web se puede buscar el PAC más cercano con su información básica y horarios de atención, usando un mapa que los geolocaliza en el territorio^{[Note 159: Cantidad de PAC al 25/9/2016]}.

•       En julio de 2016 en acuerdo con el Banco de Previsión Social (BPS), se implementó, un piloto de orientación y consulta para la realización de trámites mediante la modalidad de telepresencia en el PAC de la localidad de Nuevo Paysandú, Departamento de Paysandú. Posteriormente se puso en funcionamiento otro piloto en esta modalidad de atención en un PAC de Colonia Nicolich, Departamento de Canelones, donde se ofrece información y educación en diabetes y su prevención mediante un convenio realizado entre AGESIC y la Asociación de Diabéticos del Uruguay (ADU)^{[Note 160: Noticia publicada en http://atencionciudadana.gub.uy/]}.

¿Se avanzó en la apertura del Gobierno?

Acceso a la información: Marginalmente

Uruguay tiene como principal característica la alta concentración de actividad en la capital y su periferia. La red de rutas y carreteras, las vías férreas, el transporte marítimo y el aéreo convergen en su mayoría a Montevideo, lo mismo que los organismos de la administración central. Históricamente, esta situación ha llevado a que las personas del interior del país tengan que ir a Montevideo a realizar gran parte de sus trámites^{[Note 161: http://www.otu.opp.gub.uy/sites/default/files/docsBiblioteca/28.%20DesUrbano%20BID.pdf]}.

La instalación de los PAC supone una mejora de los servicios públicos y de la interacción con los ciudadanos. Esos servicios acercan la Administración a las personas, eliminando las trabas que puede ocasionar la distancia así como los recursos de tiempo y dinero asociados que ese traslado pueda ocasionar. Los PAC facilitan, por lo tanto, la realización de trámites y avanzan en una atención personalizada y de calidad centrada en el ciudadano. Sin embargo, no se encontró evidencia de que a través de los PAC se le facilitara al ciudadano el acceso a la información más allá de acercarle los servicios, por lo que el avance en este caso sería marginal.

¿Se llevó adelante?

En el informe de medio término se establecía que el desafío era lograr que los PAC, pasaran de ser centros de atención de trámites a espacios de participación ciudadana y democracia de cercanía, dotándolos de otras potestades que no se limiten al apoyo de la gestión de trámites, sino que los permitan convertirse en un canal de interlocución e involucramiento en la toma de decisiones de asuntos locales.

No obstante, no se identifican acciones de seguimiento de este compromiso en el próximo plan^{[Note 162: La versión del plan 2016-2018 puesta a consulta pública y que fue revisada por las investigadoras MRI para este informe ya no está disponible en línea. La versión final del 3er plan puede accederse en : https://www.opengovpartnership.org/es/node/279/action-plan ]}.