Citizen Portal Health Care (CL0029)

Status quo o problema que se quiere resolver: Existencia de una variedad de sistemas de atención al usuario, sin tener un mismo criterio de atención a la ciudadanía.
Objetivo principal: Desarrollar una plataforma única de atención a la ciudadanía, desarrollando el concepto de gobierno digital, que permita un mejor acceso a la información y a los servicios, permitiendo posicionar los derechos y conocimientos de los ciudadanos, en las Áreas de Transparencia, Oficinas de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS), y Trámites que pueden desarrollarse en las Secretarias Regionales Ministeriales (SEREMIS).

Compromiso 10. Portal de Atención Ciudadana de Salud.

Texto del compromiso

Desarrollar una plataforma única de atención a la ciudadanía desarrollando el concepto de gobierno digital que permita un mejor acceso a la información y a los servicios, permitiendo posicionar los derechos y conocimientos de los ciudadanos, en las Áreas de Transparencia, Oficinas de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS, y Trámites que pueden desarrollarse en las Secretarias Regionales Ministeriales (SEREMIS).

Institución responsable:  Ministerio de Salud (MINSAL)

Instituciones de apoyo:  Oficinas de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS). Secretarias Regionales Ministeriales (SEREMIS).

Fecha de inicio: julio 2014  Fecha de cierre: julio 2016

Nota editorial: Según los criterios anteriores a 2015, el compromiso habría recibido la categoría de estelar, pues es medible, claramente relevante a los valores de la AGA, tiene impacto potencial moderado o transformador y fue sustantiva o completamente implementado. Sin embargo, para elevar el estándar de los compromisos estelares, al inicio del 2015 el MRI actualizó los criterios, excluyendo los compromisos de impacto potencial moderado y considerando como candidatos a esta calificación sólo aquellos compromisos transformadores.

Objetivo del compromiso

Este compromiso busca integrar las diferentes herramientas digitales y unificarlas en un sistema único en línea de manera que los usuarios de los servicios de salud puedan realizar trámites, enviar reclamos y realizar solicitudes de información y participar de procesos de consulta electrónica.

Cumplimiento

Medio Término: Sustancial

La licitación de la plataforma de atención al usuario se cumplió dentro del plazo establecido pues el contrato se adjudicó a fines del 2014. Se presentaron dificultades en el desarrollo del sistema de atención de público, principalmente en el proceso de unificación de instrumentos que funcionaban de manera independiente en el nuevo sistema, tales como el número telefónico “Salud Responde”, la Oficina de Información y Reclamos y Sugerencias (OIRS), el Sistema de gestión de las licencias médicas a cargo del Comisión de Medicina Preventiva e Invalidez (COMPIN), las redes sociales y el cumplimiento de las obligaciones y plazos en materia de transparencia pasiva. Por estas razones, el diseño del sistema no estuvo terminado en la fecha prevista, indicando que éste se cumpliría en diciembre del 2015.

La plataforma debía haberse implementado en 2016, para lo cual había un plan de trabajo.

Fin de término: Limitado

De acuerdo con el informe de autoevaluación del gobierno, entre marzo y noviembre de 2016 se inició la implementación de la plataforma así como el desarrollo de funcionalidades. La investigadora del MRI realizó una exploración del sitio web http://web.minsal.cl/oirs/. En el sitio se puede verificar que efectivamente:

•  Se presenta información sobre los derechos y deberes de los pacientes;

•  Existe un enlace a las OIRS en la que se pueden presentar consultas, felicitaciones, sugerencias, solicitudes y reclamos;

•  Existe también un enlace a los trámites de las SEREMI.

De acuerdo con el informe de autoevaluación, de diciembre de 2015 a febrero de 2016 se realizaron capacitaciones a operadores del sistema a nivel nacional. La investigadora del MRI solicitó respaldo y evidencia de estas capacitaciones a la entidad encargada, pero no obtuvo respuesta antes de la conclusión de este informe.

¿Se avanzó en la apertura del gobierno?

Acceso a la información: No cambió

Participación ciudadana: No cambió

Rendición de cuentas públicas: No cambió

Al momento de redactar este informe, la investigadora del MRI no contó con mayor evidencia respecto de los resultados concretos de la implementación de esta plataforma. Cabe mencionar que la plataforma se encuentra en una etapa temprana de implementación y sus efectos sólo podrán ser valorados en el largo plazo. Las organizaciones de la sociedad civil que consultó la investigadora del MRI opinaron que en efecto este compromiso no cambió la practica gubernamental de prestación de servicios de salud o el acceso a información sistematizada en dicha materia.

¿Se llevó adelante?

Este compromiso no ha sido incorporado en el borrador del tercer plan de acción 2016-2018 del Gobierno de Chile.