Capacity Building for Inclusive Care Services (CL0055)

Nombre del compromiso: Fortalecimiento de capacidades en servicios para atención inclusiva
Plazo de ejecución: 2 de enero de 2019 al 30 de julio de 2020
Institución o actor responsable de la
implementación
Ministerio Secretaría General de la Presidencia
Descripción del compromiso
¿Cuál es la problemática que el
compromiso aborda?
El Estado de Chile en su Constitución Política consagra el principio de
igualdad ante la ley, lo cual implica que el Estado se encuentra al servicio
de las personas y generar avances para alcanzar altos estándares de
calidad en la atención a los ciudadanos.
Además, los avances tecnológicos han generado nuevos desafíos en
materia de atención ciudadana e inclusión, siendo necesario rediseñar
las estructuras y plataformas institucionales y administrativas del Estado
constantemente.
En ese entendido, el Decreto Supremo N° 1, de 11 de junio de 2015, del
Ministerio Secretaría General de la Presidencia, establece estándares de
funcionamiento para los sitios y sistemas web del Estado, los cuales
deben ser implementados de manera que:
- Garanticen la disponibilidad y la accesibilidad de la información
- Fácil y rápido acceso
- Se encuentren las funciones y prestaciones ofrecidas por los
servicios
- Cumplan con estándares de desarrollo, compatibilidad y las
principales directrices de las normas internacionales y
nacionales sobre accesibilidad universal, de manera de permitir
su acceso, en igualdad de oportunidades, a personas en
situación de discapacidad.
A pesar de los esfuerzos realizados por Chile en materia de atención
ciudadana e inclusión, aún existen brechas y desafíos que abordar en
materias de acceso a la información inclusiva, mayor alcance en grupos
vulnerables y plataformas digitales más accesibles.
Asimismo, el establecer mecanismos de participación y atención
presenciales para la población que aún no cuenta con acceso a
plataformas digitales.
¿Cuál es el compromiso? El compromiso busca generar nuevas directrices y medidas para elevar
los estándares de atención ciudadana, mejorar la calidad de la prestación
de los servicios públicos brindados a la ciudadanía, fortalecer la relación
entre las personas y la ciudadanía, y elevar los estándares de
accesibilidad universal.
El compromiso implica elaborar un plan de accesibilidad universal para
la inclusión. Consiste en generar productos y servicios accesibles, centrado en la creación de plataformas digitales accesibles, a través de
sensibilización, capacitación, accesibilidad y diseño universal.
Los resultados esperados son:
- Una ciudadanía más informada acerca de los servicios que
otorga el Estado.
- Mejorar los estándares de accesibilidad universal.
- Acercar el Estado a la ciudadanía.
- Mejorar los estándares de atención de públicos que brindaban
los servicios públicos, así como la calidad de la información que
dichas entidades entregaban a las personas.
- Promover la transparencia y el acceso a la información pública.
¿Cómo contribuirá a resolver la
problemática?
Instructivo Presidencial de atención ciudadana universal: se elaborará un
Instructivo Presidencial de atención ciudadana universal que genere
lineamientos centrados en la inclusión y accesibilidad universal que sean
aplicables en toda la Administración del Estado.
Capacitación a funcionarios públicos sobre estándares de atención
ciudadana universal: posterior a la publicación del Instructivo
Presidencial se realizarán jornadas de capacitación para todos los
servicios públicos sobre la aplicación y alcances de éste.
Capacitación a los funcionarios públicos y ciudadanía en general sobre
integridad pública, transparencia, gobierno abierto y educación cívica, lo
cual permitirá generar una atención inclusiva y no discriminatoria.
Incorporación en las capacitaciones temas y materias como lenguaje de
señas, y lenguas extrajeras para las poblaciones migrantes más
desvalidas.
Portal de atención ciudadana universal: Este portal reunirá a todos los
portales de atención que existen actualmente en el Estado, con el objeto
de simplificar la búsqueda de los ciudadanos y que solo se aprendan una
dirección en la cual poder realizar todos sus trámites, consultas, y
solicitudes, herramienta que estará diseñada con los lineamientos de
accesibilidad internacional. Además, contará con un sistema de
inteligencia artificial que pueda orientar de mejor forma su
requerimiento y que lo ayude de forma intuitiva a la materialización de
este.
¿Por qué es relevante a los valores de
OGP?
El compromiso apunta a mejorar el acceso a la información, trámites y
servicios del Estado, y mejorar la calidad de los servicios del Estado.
Asimismo, el compromiso busca generar directrices de atención
ciudadana universal aplicables a toda la Administración del Estado y el
posterior desarrollo de una plataforma web que mejore los estándares
de accesibilidad universal, tanto a los trámites como a la información. nformación adicional Vinculación con otras iniciativas del Gobierno del Presidente Piñera:
- Agenda modernización y transformación digital del Estado.
- Programa Estado inclusivo.
- Plan Adulto Mejor.
- Agenda de Integridad Pública, Probidad y Transparencia del
Gobierno del Presidente Sebastián Piñera.
Vinculación con los objetivos de desarrollo sostenible: Este compromiso
se encuentra íntimamente ligado al Objetivo de Desarrollo Sostenible 10
de las Naciones Unidas, el cual versa sobre la reducción de las
desigualdades. En ese entendido, el compromiso busca mejorar los
estándares de accesibilidad universal dentro de los servicios y trámites
que presta el Estado a la ciudadanía, proporcionando especial atención
a las personas en situación de discapacidad, promoviendo la inclusión de
todas las personas, garantizar la igualdad de oportunidades y acceso a la
información.
Actividad y producto entregable Fecha de inicio Fecha de término
Instructivo Presidencial de atención
ciudadana universal.
Enero de 2019 Abril de 2019
Capacitación a funcionarios públicos
sobre estándares de atención ciudadana
universal.
Con esto se espera la empatía en la
atención que hacen los funcionarios hacia
los ciudadanos, y que esta se realice en
igualdad de condiciones.
Enero de 2019 Diciembre de 2020
Portal de atención ciudadana universal.
Los indicadores con los que contaremos
es un panel de control (DASHBOARD), en
donde se reflejaran cantidad de
atenciones, número de casos resueltos,
casos pendientes, ranking de los servicios
mejor y peor evaluados en términos de
atención y gestión.
Enero de 2019 Julio de 2020
Información de Contacto
Nombre de la persona responsable Andrés Bustamante
Título, Departamento Jefe de la División de Gobierno Digital del Ministerio Secretaría General
de la Presidencia
Correo electrónico y teléfono abustamente@minsegpres.gob.cl

5. Fortalecimiento de capacidades en servicios para atención inclusiva

¿Cuál es el compromiso?

El compromiso busca generar nuevas directrices y medidas para elevar los estándares de atención ciudadana, mejorar la calidad de la prestación de los servicios públicos brindados a la ciudadanía, fortalecer la relación entre las personas y la ciudadanía, y elevar los estándares de accesibilidad universal.

El compromiso implica elaborar un plan de accesibilidad universal para la inclusión. Consiste en generar productos y servicios accesibles, centrado en la creación de plataformas digitales accesibles, a través de sensibilización, capacitación, accesibilidad y diseño universal.

Los resultados esperados son:

- Una ciudadanía más informada acerca de los servicios que otorga el Estado.
- Mejorar los estándares de accesibilidad universal.
- Acercar el Estado a la ciudadanía.
- Mejorar los estándares de atención de públicos que brindaban los servicios públicos, así como la calidad de la información que dichas entidades entregaban a las personas.
- Promover la transparencia y el acceso a la información pública.

¿Cómo contribuirá a resolver la problemática?

Instructivo Presidencial de atención ciudadana universal: se elaborará un Instructivo Presidencial de atención ciudadana universal que genere lineamientos centrados en la inclusión y accesibilidad universal que sean aplicables en toda la Administración del Estado.

Capacitación a funcionarios públicos sobre estándares de atención ciudadana universal: posterior a la publicación del Instructivo Presidencial se realizarán jornadas de capacitación para todos los servicios públicos sobre la aplicación y alcances de éste.

Capacitación a los funcionarios públicos y ciudadanía en general sobre integridad pública, transparencia, gobierno abierto y educación cívica, lo cual permitirá generar una atención inclusiva y no discriminatoria.

Incorporación en las capacitaciones temas y materias como lenguaje de señas, y lenguas extrajeras para las poblaciones migrantes más desvalidas.

Portal de atención ciudadana universal: Este portal reunirá a todos los portales de atención que existen actualmente en el Estado, con el objeto de simplificar la búsqueda de los ciudadanos y que solo se aprendan una dirección en la cual poder realizar todos sus trámites, consultas, y solicitudes, herramienta que estará diseñada con los lineamientos de accesibilidad internacional. Además, contará con un sistema de inteligencia artificial que pueda orientar de mejor forma su requerimiento y que lo ayude de forma intuitiva a la materialización de este.

Hitos y Actividades

• Instructivo Presidencial de atención ciudadana universal.
• Capacitación a funcionarios públicos sobre estándares de atención ciudadana universal.
• Con esto se espera la empatía en la atención que hacen los funcionarios hacia los ciudadanos, y que esta se realice en igualdad de condiciones.
• Portal de atención ciudadana universal.

Los indicadores con los que contaremos es un panel de control (DASHBOARD), en donde se reflejaran cantidad de atenciones, número de casos resueltos, casos pendientes, ranking de los servicios mejor y peor evaluados en términos de atención y gestión. [15]

Fecha de inicio: 02 enero 2019 Fecha de término: 30 julio 2020

Contexto y objetivos

Según el II Estudio Nacional de Discapacidad de 2015, 20% de la población chilena vive con algún tipo de discapacidad, siendo el 8,3% personas en situación de discapacidad severa. A su vez, son estas últimas las que en mayor medida afirman haber sido discriminadas, con un 31%. [16]. Esta situación ha conllevado varias directrices y medidas adoptadas por el Servicio Nacional de Discapacidad SENADIS del Ministerio de Desarrollo Social, las cuales ya se han venido implementando desde el 2015 [17].

Ante esto, el Ministerio Secretaría General de Presidencia busca, con este compromiso, mejorar la prestación de servicios para personas en situación de discapacidad, adoptando nuevos lineamientos y creando un Portal de Atención Ciudadana Universal, el cual busca unificar todos los portales de atención ciudadana del Estado con parámetros de inclusión y accesibilidad universal e implementar capacitaciones para los funcionarios en el uso de dichos parámetros. El presente compromiso se muestra relevante para los principios de acceso a la información y, a su vez, de tecnología e innovación, pues pretende generar mecanismos de inteligencia artificial para mejorar la atención ciudadana.

Las acciones, actividades y metas planteadas en el presente compromiso son específicas y verificables.

En cuanto a su impacto potencial, la única acción que se observa innovadora es la creación del portal unificado, pues ya desde el 2015 se vienen desarrollando parámetros, modelos y guías de atención a la población en situación de discapacidad. Aun así, en un contexto donde el 87% de las familias chilenas cuentan con algún tipo de conectividad por internet [18], abrir estos espacios puede significar un avance significativo para las personas en situación de discapacidad.

Cabe mencionar que en entrevista con el consultor BID, éste mencionó que el compromiso cambió sustancialmente durante el proceso interno de gobierno posterior a la co-creación, puesto que este compromiso marca una meta específica del actual gobierno dentro de su Plan de Transformación Digital. Sin embargo, al revisar las sistematizaciones realizadas por mesa de trabajo, la idea de una plataforma web que permita la atención a personas en situación de discapacidad sí aparece como una actividad propuesta por la ciudadanía, por lo que el compromiso sí se enfoca a una necesidad señalada por la comunidad, aunque venía acompañada de otras medidas, como el acceso en idiomas de pueblos originarios, y la atención inclusiva a la tercera edad [19].

En todo caso, de lograr cumplir con todos los objetivos planteados, este portal podría significar un cambio significativo no solo para las personas en situación de discapacidad, sino para toda la ciudadanía. Se estima que su impacto potencial es moderado.

Siguientes pasos

Puesto que ya se han venido desarrollando varias acciones para la atención inclusiva, sería importante que este compromiso atendiera lo ya construido para generar sus directrices. También sería importante que el desarrollo tecnológico fuera acompañado por organizaciones de sociedad civil que representen a la población en situación de discapacidad y aboguen por la no discriminación. Por último, sería importante enfocarse en otro tipo de poblaciones que también fueron mencionados durante las mesas de trabajo, como lo son los pueblos originarios y la tercera edad.

5. Fortalecimiento de capacidades en servicios para atención inclusiva