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Chile

Capacity Building for Inclusive Care Services (CL0055)

Overview

At-a-Glance

Action Plan: Chile Action Plan 2018-2020

Action Plan Cycle: 2018

Status: Active

Institutions

Lead Institution: Ministerio Secretaría General de la Presidencia

Support Institution(s): Servicio Nacional de la Discapacidad - Servicio Nacional del Adulto Mayor - Servicio Nacional de la Mujer y Equidad de Género - Dirección Nacional del Servicio Civil - Ministerio de Desarrollo Social - Consejo para la Transparencia - Ministerio de Justicia y Derechos Humanos - Ministerio del Trabajo y Previsión Social - Ministerio de Salud - Ministerio de Educación - Comisión Asesora Presidencial para la Integridad Pública y Transparencia

Policy Areas

Capacity Building, E-Government, Marginalized Communities, Sustainable Development Goals

IRM Review

IRM Report: Chile Design Report 2018-2020

Starred: Pending IRM Review

Early Results: Pending IRM Review

Design i

Verifiable: Yes

Relevant to OGP Values: Access to Information , Technology

Potential Impact:

Implementation i

Completion: Pending IRM Review

Description

Nombre del compromiso: Fortalecimiento de capacidades en servicios para atención inclusiva
Plazo de ejecución: 2 de enero de 2019 al 30 de julio de 2020
Institución o actor responsable de la
implementación
Ministerio Secretaría General de la Presidencia
Descripción del compromiso
¿Cuál es la problemática que el
compromiso aborda?
El Estado de Chile en su Constitución Política consagra el principio de
igualdad ante la ley, lo cual implica que el Estado se encuentra al servicio
de las personas y generar avances para alcanzar altos estándares de
calidad en la atención a los ciudadanos.
Además, los avances tecnológicos han generado nuevos desafíos en
materia de atención ciudadana e inclusión, siendo necesario rediseñar
las estructuras y plataformas institucionales y administrativas del Estado
constantemente.
En ese entendido, el Decreto Supremo N° 1, de 11 de junio de 2015, del
Ministerio Secretaría General de la Presidencia, establece estándares de
funcionamiento para los sitios y sistemas web del Estado, los cuales
deben ser implementados de manera que:
- Garanticen la disponibilidad y la accesibilidad de la información
- Fácil y rápido acceso
- Se encuentren las funciones y prestaciones ofrecidas por los
servicios
- Cumplan con estándares de desarrollo, compatibilidad y las
principales directrices de las normas internacionales y
nacionales sobre accesibilidad universal, de manera de permitir
su acceso, en igualdad de oportunidades, a personas en
situación de discapacidad.
A pesar de los esfuerzos realizados por Chile en materia de atención
ciudadana e inclusión, aún existen brechas y desafíos que abordar en
materias de acceso a la información inclusiva, mayor alcance en grupos
vulnerables y plataformas digitales más accesibles.
Asimismo, el establecer mecanismos de participación y atención
presenciales para la población que aún no cuenta con acceso a
plataformas digitales.
¿Cuál es el compromiso? El compromiso busca generar nuevas directrices y medidas para elevar
los estándares de atención ciudadana, mejorar la calidad de la prestación
de los servicios públicos brindados a la ciudadanía, fortalecer la relación
entre las personas y la ciudadanía, y elevar los estándares de
accesibilidad universal.
El compromiso implica elaborar un plan de accesibilidad universal para
la inclusión. Consiste en generar productos y servicios accesibles, centrado en la creación de plataformas digitales accesibles, a través de
sensibilización, capacitación, accesibilidad y diseño universal.
Los resultados esperados son:
- Una ciudadanía más informada acerca de los servicios que
otorga el Estado.
- Mejorar los estándares de accesibilidad universal.
- Acercar el Estado a la ciudadanía.
- Mejorar los estándares de atención de públicos que brindaban
los servicios públicos, así como la calidad de la información que
dichas entidades entregaban a las personas.
- Promover la transparencia y el acceso a la información pública.
¿Cómo contribuirá a resolver la
problemática?
Instructivo Presidencial de atención ciudadana universal: se elaborará un
Instructivo Presidencial de atención ciudadana universal que genere
lineamientos centrados en la inclusión y accesibilidad universal que sean
aplicables en toda la Administración del Estado.
Capacitación a funcionarios públicos sobre estándares de atención
ciudadana universal: posterior a la publicación del Instructivo
Presidencial se realizarán jornadas de capacitación para todos los
servicios públicos sobre la aplicación y alcances de éste.
Capacitación a los funcionarios públicos y ciudadanía en general sobre
integridad pública, transparencia, gobierno abierto y educación cívica, lo
cual permitirá generar una atención inclusiva y no discriminatoria.
Incorporación en las capacitaciones temas y materias como lenguaje de
señas, y lenguas extrajeras para las poblaciones migrantes más
desvalidas.
Portal de atención ciudadana universal: Este portal reunirá a todos los
portales de atención que existen actualmente en el Estado, con el objeto
de simplificar la búsqueda de los ciudadanos y que solo se aprendan una
dirección en la cual poder realizar todos sus trámites, consultas, y
solicitudes, herramienta que estará diseñada con los lineamientos de
accesibilidad internacional. Además, contará con un sistema de
inteligencia artificial que pueda orientar de mejor forma su
requerimiento y que lo ayude de forma intuitiva a la materialización de
este.
¿Por qué es relevante a los valores de
OGP?
El compromiso apunta a mejorar el acceso a la información, trámites y
servicios del Estado, y mejorar la calidad de los servicios del Estado.
Asimismo, el compromiso busca generar directrices de atención
ciudadana universal aplicables a toda la Administración del Estado y el
posterior desarrollo de una plataforma web que mejore los estándares
de accesibilidad universal, tanto a los trámites como a la información. nformación adicional Vinculación con otras iniciativas del Gobierno del Presidente Piñera:
- Agenda modernización y transformación digital del Estado.
- Programa Estado inclusivo.
- Plan Adulto Mejor.
- Agenda de Integridad Pública, Probidad y Transparencia del
Gobierno del Presidente Sebastián Piñera.
Vinculación con los objetivos de desarrollo sostenible: Este compromiso
se encuentra íntimamente ligado al Objetivo de Desarrollo Sostenible 10
de las Naciones Unidas, el cual versa sobre la reducción de las
desigualdades. En ese entendido, el compromiso busca mejorar los
estándares de accesibilidad universal dentro de los servicios y trámites
que presta el Estado a la ciudadanía, proporcionando especial atención
a las personas en situación de discapacidad, promoviendo la inclusión de
todas las personas, garantizar la igualdad de oportunidades y acceso a la
información.
Actividad y producto entregable Fecha de inicio Fecha de término
Instructivo Presidencial de atención
ciudadana universal.
Enero de 2019 Abril de 2019
Capacitación a funcionarios públicos
sobre estándares de atención ciudadana
universal.
Con esto se espera la empatía en la
atención que hacen los funcionarios hacia
los ciudadanos, y que esta se realice en
igualdad de condiciones.
Enero de 2019 Diciembre de 2020
Portal de atención ciudadana universal.
Los indicadores con los que contaremos
es un panel de control (DASHBOARD), en
donde se reflejaran cantidad de
atenciones, número de casos resueltos,
casos pendientes, ranking de los servicios
mejor y peor evaluados en términos de
atención y gestión.
Enero de 2019 Julio de 2020
Información de Contacto
Nombre de la persona responsable Andrés Bustamante
Título, Departamento Jefe de la División de Gobierno Digital del Ministerio Secretaría General
de la Presidencia
Correo electrónico y teléfono abustamente@minsegpres.gob.cl

IRM Midterm Status Summary

5. Fortalecimiento de capacidades en servicios para atención inclusiva

¿Cuál es el compromiso?

El compromiso busca generar nuevas directrices y medidas para elevar los estándares de atención ciudadana, mejorar la calidad de la prestación de los servicios públicos brindados a la ciudadanía, fortalecer la relación entre las personas y la ciudadanía, y elevar los estándares de accesibilidad universal.

El compromiso implica elaborar un plan de accesibilidad universal para la inclusión. Consiste en generar productos y servicios accesibles, centrado en la creación de plataformas digitales accesibles, a través de sensibilización, capacitación, accesibilidad y diseño universal.

Los resultados esperados son:

- Una ciudadanía más informada acerca de los servicios que otorga el Estado.
- Mejorar los estándares de accesibilidad universal.
- Acercar el Estado a la ciudadanía.
- Mejorar los estándares de atención de públicos que brindaban los servicios públicos, así como la calidad de la información que dichas entidades entregaban a las personas.
- Promover la transparencia y el acceso a la información pública.

¿Cómo contribuirá a resolver la problemática?

Instructivo Presidencial de atención ciudadana universal: se elaborará un Instructivo Presidencial de atención ciudadana universal que genere lineamientos centrados en la inclusión y accesibilidad universal que sean aplicables en toda la Administración del Estado.

Capacitación a funcionarios públicos sobre estándares de atención ciudadana universal: posterior a la publicación del Instructivo Presidencial se realizarán jornadas de capacitación para todos los servicios públicos sobre la aplicación y alcances de éste.

Capacitación a los funcionarios públicos y ciudadanía en general sobre integridad pública, transparencia, gobierno abierto y educación cívica, lo cual permitirá generar una atención inclusiva y no discriminatoria.

Incorporación en las capacitaciones temas y materias como lenguaje de señas, y lenguas extrajeras para las poblaciones migrantes más desvalidas.

Portal de atención ciudadana universal: Este portal reunirá a todos los portales de atención que existen actualmente en el Estado, con el objeto de simplificar la búsqueda de los ciudadanos y que solo se aprendan una dirección en la cual poder realizar todos sus trámites, consultas, y solicitudes, herramienta que estará diseñada con los lineamientos de accesibilidad internacional. Además, contará con un sistema de inteligencia artificial que pueda orientar de mejor forma su requerimiento y que lo ayude de forma intuitiva a la materialización de este.

Hitos y Actividades

  • Instructivo Presidencial de atención ciudadana universal.
  • Capacitación a funcionarios públicos sobre estándares de atención ciudadana universal.
  • Con esto se espera la empatía en la atención que hacen los funcionarios hacia los ciudadanos, y que esta se realice en igualdad de condiciones.
  • Portal de atención ciudadana universal.

Los indicadores con los que contaremos es un panel de control (DASHBOARD), en donde se reflejaran cantidad de atenciones, número de casos resueltos, casos pendientes, ranking de los servicios mejor y peor evaluados en términos de atención y gestión. [15]

Fecha de inicio: 02 enero 2019 Fecha de término: 30 julio 2020

Resumen del compromiso

Verificabilidad

Relevancia frente a los valores de la AGA (como está redactado)

Impacto potencial

Cumplimiento

¿Contribuyó a la apertura del Gobierno?

No es suficientemente específico para ser verificable

Es suficientemente específico para ser verificable

Acceso a la información

Participación ciudadana

Rendición de cuentas

Tecnología e innovación para la transparencia y rendición de cuentas

Ninguno

Menor

Moderado

Transformador

No iniciado

Limitado

Sustancial

Completo

Empeoró

No cambió

Marginalmente

Significativamente

Sobresaliente

1. General

Evaluado al final del ciclo del plan de acción

Evaluado al final del ciclo del plan de acción

Contexto y objetivos

Según el II Estudio Nacional de Discapacidad de 2015, 20% de la población chilena vive con algún tipo de discapacidad, siendo el 8,3% personas en situación de discapacidad severa. A su vez, son estas últimas las que en mayor medida afirman haber sido discriminadas, con un 31%. [16]. Esta situación ha conllevado varias directrices y medidas adoptadas por el Servicio Nacional de Discapacidad SENADIS del Ministerio de Desarrollo Social, las cuales ya se han venido implementando desde el 2015 [17].

Ante esto, el Ministerio Secretaría General de Presidencia busca, con este compromiso, mejorar la prestación de servicios para personas en situación de discapacidad, adoptando nuevos lineamientos y creando un Portal de Atención Ciudadana Universal, el cual busca unificar todos los portales de atención ciudadana del Estado con parámetros de inclusión y accesibilidad universal e implementar capacitaciones para los funcionarios en el uso de dichos parámetros. El presente compromiso se muestra relevante para los principios de acceso a la información y, a su vez, de tecnología e innovación, pues pretende generar mecanismos de inteligencia artificial para mejorar la atención ciudadana.

Las acciones, actividades y metas planteadas en el presente compromiso son específicas y verificables.

En cuanto a su impacto potencial, la única acción que se observa innovadora es la creación del portal unificado, pues ya desde el 2015 se vienen desarrollando parámetros, modelos y guías de atención a la población en situación de discapacidad. Aun así, en un contexto donde el 87% de las familias chilenas cuentan con algún tipo de conectividad por internet [18], abrir estos espacios puede significar un avance significativo para las personas en situación de discapacidad.

Cabe mencionar que en entrevista con el consultor BID, éste mencionó que el compromiso cambió sustancialmente durante el proceso interno de gobierno posterior a la co-creación, puesto que este compromiso marca una meta específica del actual gobierno dentro de su Plan de Transformación Digital. Sin embargo, al revisar las sistematizaciones realizadas por mesa de trabajo, la idea de una plataforma web que permita la atención a personas en situación de discapacidad sí aparece como una actividad propuesta por la ciudadanía, por lo que el compromiso sí se enfoca a una necesidad señalada por la comunidad, aunque venía acompañada de otras medidas, como el acceso en idiomas de pueblos originarios, y la atención inclusiva a la tercera edad [19].

En todo caso, de lograr cumplir con todos los objetivos planteados, este portal podría significar un cambio significativo no solo para las personas en situación de discapacidad, sino para toda la ciudadanía. Se estima que su impacto potencial es moderado.

Siguientes pasos

Puesto que ya se han venido desarrollando varias acciones para la atención inclusiva, sería importante que este compromiso atendiera lo ya construido para generar sus directrices. También sería importante que el desarrollo tecnológico fuera acompañado por organizaciones de sociedad civil que representen a la población en situación de discapacidad y aboguen por la no discriminación. Por último, sería importante enfocarse en otro tipo de poblaciones que también fueron mencionados durante las mesas de trabajo, como lo son los pueblos originarios y la tercera edad.

[16] Servicio Nacional de Discapacidad SENADIS (2015) II Estudio Nacional de Discapacidad. Disponible en: https://bit.ly/2s1NNji
[17] SENADIS: Los 4 ejes que utilizó el SENADIS para avanzar en inclusión. 16 de febrero de 2018. Disponible en: https://bit.ly/2DyM2zM
[18] Subsecretaría de Comunicaciones, 17 de marzo de 2018. “44% de los hogares del país no tiene conexión fija a Internet” Disponible en: https://bit.ly/2zSaeu6
[19] Mesas temáticas con resumen de propuestas originales. Disponible en: https://bit.ly/2IE8LPd

Commitments

  1. Improving accessibility of public procurement data

    CL0063, 2020, Access to Information

  2. Improve transparency of the Science, Technology, Knowledge and Innovation System

    CL0064, 2020, Access to Information

  3. Foreign Trade Observatory

    CL0065, 2020, E-Government

  4. Develop roadmap to institutionalize open government principles

    CL0066, 2020, Public Participation

  5. Human Rights and Open Justice

    CL0067, 2020, Access to Information

  6. Open Justice in the Judiciary

    CL0068, 2020, Access to Information

  7. Design integrated legislative information platform

    CL0069, 2020, Access to Information

  8. Transparency of the National Congress

    CL0070, 2020, E-Government

  9. Creation of a National Plan of Civics in Matters of Integrity for Public Officials

    CL0051, 2018, Capacity Building

  10. Training Open Government

    CL0052, 2018, Capacity Building

  11. Open Justice in the Public Defender's Office

    CL0053, 2018, Access to Information

  12. Broadening and Deepening the Model Municipal Open Government

    CL0054, 2018, E-Government

  13. Capacity Building for Inclusive Care Services

    CL0055, 2018, Capacity Building

  14. Strategic Plan for the Strengthening of the Public Integrity

    CL0056, 2018, E-Government

  15. Dissemination and Monitoring Plan in Chile of Sustainable Development Goals And  Link with Public Policies

    CL0057, 2018, E-Government

  16. Water Resources Management

    CL0058, 2018, E-Government

  17. Strengthening Civil Society Councils and Other Participatory Mechanisms Citizen in Governance

    CL0059, 2018, Capacity Building

  18. Open Data Policy and Data Protection

    CL0060, 2018, Access to Information

  19. Collaboratively Build a Policy Proposal on Creating a Record of Real Owners (Final Beneficiaries - BF) Business

    CL0061, 2018, Anti-Corruption

  20. Implementation of OCDS (Open Contracting Data Standard)

    CL0062, 2018, Access to Information

  21. Starred commitment Energy Sector Watch: Transparent, Accessible and Participatory

    CL0032, 2016, Access to Information

  22. Starred commitment Strengthening Environmental Democracy

    CL0033, 2016, Access to Information

  23. Georeferencing Complaints and Infringements Requests the Water Code

    CL0034, 2016, E-Government

  24. Codelco Transparency Website

    CL0035, 2016, Access to Information

  25. Policy Citizenship Education Plan

    CL0036, 2016, Capacity Building

  26. Open Educational Resources Citizenship Education Plan

    CL0037, 2016, Capacity Building

  27. Working Model and Language Course Resources in Public Administration

    CL0038, 2016, Capacity Building

  28. Policy Definition and Implementation of Open Government Data

    CL0039, 2016, Access to Information

  29. Open Data and Public Procurement

    CL0040, 2016, Access to Information

  30. Observatories Instrumentosde Implementation of Territorial Planning and Urban Land Market

    CL0041, 2016, E-Government

  31. Design and Implementation of DOM Platform Online

    CL0042, 2016, Capacity Building

  32. More Access to Land Information Chile

    CL0043, 2016, Capacity Building

  33. Modernization and Transparency of Procurement Systems and Management Control of Public Works

    CL0044, 2016, Anti-Corruption

  34. Disponibilización of Económicotributaria Information on the Website

    CL0045, 2016, E-Government

  35. Open Government Model Subnational

    CL0046, 2016, Capacity Building

  36. Strengthening Participation, Transparency and Decentralization of Trade Negotiations Conducted by Direcon, by Building Networks with Stakeholders at National Level and Implementation of Digital Interactive Platform.

    CL0047, 2016, E-Government

  37. Model Management Municipal Transparency 2.0

    CL0048, 2016, Access to Information

  38. System Integrity in Public Institutions

    CL0049, 2016, Capacity Building

  39. Institutionalizing the Alliance for Open Government in Chile by Creating the Executive Secretariat of Open Government for the Design, Implementation and Monitoring of Action Plans

    CL0050, 2016, Open Parliaments

  40. Starred commitment Implementation of Model Management Municipal Transparency.

    CL0020, 2014, Capacity Building

  41. Open Data Strategy and Reuse

    CL0021, 2014, Access to Information

  42. National Contest Open Data and Reuse of Public Information Citizen Focus.

    CL0022, 2014, Access to Information

  43. Transparency Portal

    CL0023, 2014, Capacity Building

  44. Develop a Model File Management and Document Management, Which Promotes Access to Public Information.

    CL0024, 2014, Records Management

  45. Monitoring Process Presidential Commitments

    CL0025, 2014,

  46. Strengthening of Mechanisms for Citizen Participation (Law 20,500)

    CL0026, 2014, E-Government

  47. Campaign Improving Procedures and Services Delivered to Citizens (Chile Paperless)

    CL0027, 2014, E-Government

  48. Constitution of the National Council of Citizen Participation and Strengthening Civil Society

    CL0028, 2014, Capacity Building

  49. Citizen Portal Health Care

    CL0029, 2014, Citizenship & Immigration

  50. Starred commitment Implementation and Monitoring of Lobbying Law.

    CL0030, 2014, Legislation & Regulation

  51. Starred commitment Strengthening Environmental Democracy

    CL0031, 2014, Access to Information

  52. Chileatiende

    CL0001, 2012, E-Government

  53. Interoperability Framework

    CL0002, 2012, E-Government

  54. Open Government Portal

    CL0003, 2012, E-Government

  55. Digital Identity

    CL0004, 2012, Access to Justice

  56. Perfecting the Law on Access to Public Information

    CL0005, 2012, Access to Information

  57. Draft Law on Political Parties

    CL0006, 2012, Legislation & Regulation

  58. Promotion of the Model Law of the Organization of American States

    CL0007, 2012, Access to Information

  59. Bill Probity in Public

    CL0008, 2012, Anti-Corruption

  60. Governing Board, Legislative and Civil Society Organizations to Promote Transparency

    CL0009, 2012, Public Participation

  61. Transparency Portal

    CL0010, 2012, Access to Information

  62. National Archives Policy

    CL0011, 2012, Records Management

  63. Letter of Commitment from Public Officials

    CL0012, 2012, Anti-Corruption

  64. Relevant to the Declaration of Assets and Interests Actions: Relevant to the Declaration of Assets and Interests Shares Increase Number Authorities

    CL0013, 2012, Anti-Corruption

  65. Actions Relevant to the Declaration of Assets and Interests: New Form

    CL0014, 2012, Anti-Corruption

  66. Starred commitment Bill Lobby

    CL0015, 2012, Anti-Corruption

  67. Promoting Citizen Participation

    CL0016, 2012, Public Participation

  68. Bills on Citizen Participation: Communal Plebiscites

    CL0017, 2012, Legislation & Regulation

  69. Bills on Citizen Participation: Citizens' Initiative

    CL0018, 2012, Legislation & Regulation

  70. Public Participation in Environmental Matters

    CL0019, 2012, Anti-Corruption

Open Government Partnership