Strategy for Quality Public Services (EC0010)

¿Cuál es la problemática que el compromiso aborda?
La prestación de servicios públicos genera una percepción ciudadana de calidad que supone la necesidad de mejora, especialmente en lo relacionado con atención al cliente, en sus diferentes canales. En el 2018 el Ecuador realizó la encuesta multipropósito que midió la percepción de la calidad de los servicios públicos dando como resultado 6,31 sobre 10 puntos. La administración de los servicios y las estrategias de mejoramiento de su calidad se han concentrado en los prestadores, observando los resultados de las evaluaciones ciudadanas; sin embargo, no se ha considerado el diseño colaborativo de la mano de la sociedad civil.

¿Cuál es el compromiso?
Generar capacidades en los prestadores de servicios y ciudadanos realizar la medición de la percepción de la calidad de los servicios públicos. Posteriormente, elaborar, con la participación y aportes de diversos actores, una estrategia para la mejora de los servicios públicos, con base en la medición de su calidad resultante de las evaluaciones realizadas por los ciudadanos, tanto desde canales presenciales como virtuales.

¿Cómo contribuirá a resolver la problemática?
El compromiso permitirá preparar tanto a los funcionarios públicos como a los ciudadanos sobre la metodología de medición establecida con base en la normativa vigente, con el fin de lograr información necesaria sobre la percepción de la calidad de los servicios públicos resultante de la evaluación que facilite la identificación de mejoras y la co-creación de soluciones para mejorar la situación actual de la calidad. Además, permitirá mantener informado al ciudadano sobre los resultados del proceso de participación.

¿Por qué es relevante a los valores de OGP?
Participación ciudadana: con los resultados obtenidos de las calificaciones de la ciudadanía se identificará e implementará las mejoras en la prestación de los servicios públicos y aumentará la satisfacción de la calidad de los mismos.

Vinculación a la Agenda 2030
Objetivo 9: Industria, innovación e infraestructuras
Objetivo 12: Producción y consumo responsables
Objetivo 16: Paz, justicia e instituciones sólidas
Objetivo 17: Alianzas para lograr los objetivos

Información adicional
El compromiso está vinculado con instrumentos nacionales e internacionales de planificación como la Agenda 2030, la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública (CLAD, 2008), el Plan Nacional de Desarrollo 2021-2017; y con instrumentos normativos como la Constitución de la República, el Código Orgánico Administrativo, la Ley Orgánica de Transparencia y Acceso a la Información Pública (LOTAIP), la Ley Orgánica de Participación Ciudadana, la Ley Orgánica de Servicio Público y su Reglamento, la Ley de Optimización y Eficiencia de Trámites y su Reglamento y la Ley de la Defensoría del Pueblo

10. Cocreación de una estrategia para la mejora de la Calidad de los Servicios Públicos de la Función Ejecutiva

“Generar capacidades en los prestadores de servicios y ciudadanos realizar la medición de la percepción de la calidad de los servicios públicos. Posteriormente, elaborar, con la participación y aportes de diversos actores, una estrategia para la mejora de los servicios públicos, con base en la medición de su calidad resultante de las evaluaciones realizadas por los ciudadanos, tanto desde canales presenciales como virtuales”

Hitos

“Hito 1: Capacitación a las instituciones en la metodología de medición de la percepción de calidad de los servicios públicos.

Hito 2: Socialización a los ciudadanos sobre la medición de la percepción de calidad de los servicios públicos.

Hito 3: Medición de la calidad de los servicios públicos mediante encuestas presenciales y en línea (frecuencia semestral).

Hito 4: Análisis de resultados, identificación de las áreas de mejora y la cocreación de una estrategia de mejora con el aporte de usuarios y actores no gubernamentales relacionados.

Hito 5: Implementación de los planes de mejora para aumentar la satisfacción de la calidad de los servicios.

Hito 6: Comunicación de resultados de mejoras de la calidad de los servicios públicos con la aplicación de la estrategia cocreada”

Fecha de inicio y término del compromiso (previa a la extensión del periodo de implementación del plan de acción [59]): enero 2020 - julio 2021.

Nota editorial: Para leer el texto completo de este compromiso, consulta el plan de acción de Ecuador en el siguiente enlace: https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2020/01/Ecuador_Action-Plan_2019-2021.pdf

Análisis del compromiso

El Ecuador tiene un camino recorrido en materia de atención y mejora en los servicios públicos, aunque existen oportunidades para mejorar la calidad de los servicios. El Índice de percepción de atención y calidad del servidor público [60] elaborado por el Instituto Nacional de Estadísticas y Censos (INEC) de Ecuador, evalúa una de sus dimensiones clave: la atención al ciudadano. Para el 2018 este Índice reportó una calificación promedio nacional de 6.9 sobre 10 puntos. Este indicador revela que es necesario desarrollar procesos de mejora continua para elevar la calidad en la atención a la ciudadanía, y con ello mejorar su percepción.

La institución responsable de implementación es el Ministerio de Trabajo, a través de la Subsecretaría de Calidad en el servicio público. Por su parte, el Colegio de Administradores Públicos de Loja, es la OSC que acompañará el proceso. Este compromiso identifica como problemática la ausencia previa de diseños colaborativos que cuenten con la participación de la sociedad civil, en la generación y aplicación de estrategias de mejoramiento de la calidad de los servicios públicos. Para resolver este problema, el compromiso apunta a procesos de cocreación estratégica basados en la capacitación previa a funcionarios públicos y ciudadanía en general sobre métodos de medición de la calidad en los servicios públicos. Tal como se encuentran trazados los hitos, el valor OGP al que este compromiso se vincula es al de participación ciudadana, dado que plantea actividades de cocreación (hito 4) e involucramiento de la ciudadanía.

El compromiso se presenta como una herramienta para mejorar la prestación de servicios, limitada a las encuestas de percepción ciudadana. Esta actividad es un paso positivo que podría generar mayor confianza en la gestión pública. Sin embargo, se limita a la mejora en la metodología de medición de la percepción, sin considerar otros problemas de mayor envergadura en la prestación de servicios. Por ello, se considera un paso positivo aunque limitado, al no considerar la importancia de fortalecer institucionalmente los procesos de mejora en la calidad de los servicios y cómo se articula la participación con la implementación y los resultados esperados de esta.

Compromiso 10. Cocreación de una estrategia para la mejora de la calidad de los servicios públicos

● Verificable: Sí

● ¿Tiene una visión de gobierno abierto? Sí

● Potencial para obtener resultados: Menor

● Cumplimiento: Completado

● ¿Abrió el Gobierno? Aún no hay resultados tempranos para reportar

Este compromiso cumplió con todos los hitos establecidos dentro del plan de acción [69], sin embargo, una de las principales limitaciones para el análisis de resultados tempranos fue la falta de mediciones semestrales del nivel de satisfacción sobre la calidad de los servicios públicos, tal como se establecía en el hito 3. Si bien se realizó una primera medición de percepción sobre los servicios presenciales y virtuales de al menos 14 instituciones públicas, no es posible contrastar dicha línea base con una medición posterior que permita, al menos de forma preliminar, validar la efectividad de la estrategia de mejora implementada por medio de una serie de mediciones. Este punto es de especial importancia considerando que el compromiso pretende contribuir a mejorar la percepción de calidad de los servicios públicos.