End of Commitment Report – Provide the citizenship with a digital app through which they can report incidents, claims and complaints

Name of Evaluator

Manuela Rossi

Email

mrossi@iie.bolsacba.com.ar

Member Name

Córdoba (Ciudad), Argentina

Action PlanAction plans are at the core of a government’s participation in OGP. They are the product of a co-creation process in which government and civil society jointly develop commitments to open governmen... Title

Action plan – Córdoba (City), Argentina, 2021 – 2023

CommitmentOGP commitments are promises for reform co-created by governments and civil society and submitted as part of an action plan. Commitments typically include a description of the problem, concrete action...

Provide the citizenship with a digital app through which they can report incidents, claims and complaints.

Action

Development of a mobile application for citizens to report public (maintenance of green spaces, public lighting, waste collection, sewer systems, road potholes, etc.) and private incidents (lack of maintenance of wastelands as well as weeds on sidewalks and broken sidewalks, etc.). Implementation of a web system for the management of incidents with different roles that enable the user to register requests face-to-face (entry desks), via call center or by phone, to make inquiries, and to submit orders to contractors or to the administration’s own operational crews. This web system will be integrated with applications of the Tribunal de Faltas (court of offenses) for the management of private and public incidents in the field. The mobile application will allow complete and clear tracking for the neighbors, from the beginning of the claim through all the instances of management of them.

Problem

The management of claims is poor. The citizen does not receive a solution or the problem is solved without the proper notification to the citizen. There are many ways to submit claims to be solved, but they are not unified. The operating areas of the city hall do not have integral management systems; therefore, it is impossible to follow and organize the different claims.

1.1 What was the overall level of progress in the commitment implementation at the time of this assessment?

Complete

Provide a brief explanation of your answer:

El compromiso 1 “App Ciudadana” se encuentra en estado finalizado ya que se han completado los 5 hitos propuestos. La App Ciudadana está actualmente disponible para su descarga por parte de los ciudadanos de la Ciudad de Córdoba, en su versión para el sistema operativo Android. La versión para IOS se encuentra en estado de prueba, pronto a lanzamiento.

Link al Tablero

1.2 Describe the main external or internal factors that impacted implementation of this commitment and how they were addressed (or not).

La implementación del compromiso 1 “App Ciudadana” se vio afectado en su implementación tanto por factores internos como por externos. En cuanto a los internos, encontramos a las distintas reparticiones municipales que se incorporaron al proceso de gestión implementado a partir de la App Ciudadana. Si bien las áreas utilizan el sistema, y responden a las demandas ciudadanas, el proceso de incorporación de cada una fue particular. En este sentido, algunas adoptaron rápidamente el sistema mientras que otras debieron realizar modificaciones a sus procesos originales para poder incorporar y utilizar la App Ciudadana. Desde el área responsable de la implementación de este compromiso se llevaron adelante distintas estrategias para lograr la participación de las áreas; principalmente a través de reuniones de trabajo conjunto, elaboración de los flujos de trabajos de cada repartición, la asunción de compromisos, entre otras. Otro elemento importante a destacar es el diálogo constante que se tiene con las áreas que permite resolver distintas circunstancias que surgen de manera inmediata.

La necesidad de un marco normativo que regule la utilización de la App Ciudadana fue también un factor interno que afectó a la implementación de este compromiso. Se avanzó en la redacción de una reglamentación que se encuentra próxima a ser aprobada.

Por el lado de los externos, es posible destacar a la empresa proveedora. La empresa de software cordobesa MuniDigital fue a quien se contrató para el desarrollo de la App. El procedimiento utilizado para la adjudicación fue mediante licitación pública por lo que fue necesario elaborar toda la documentación necesaria para llevar adelante dicho proceso.

1.3 Was the commitment implemented as originally planned?

All of the commitment milestones were implemented as planned.

Provide a brief explanation of your answer:

El compromiso para los hitos 2 a 5 se implementaron de acuerdo a los plazos y actividades que se habían planificado. En cuanto al hito 1, que hacía referencia a la puesta en vigencia de la aplicación, se ejecutó de forma exitosa antes de lo planificado.

2.1.1. – Did the government disclose more information; improve the quality of the information (new or existing); improve the value of the information; improve the channels to disclose or request information or improve accessibility to information?

Yes

Degree of result:

Outstanding

Explanation: In narrative form, what has been the impact on people or practice.

La implementación de este compromiso permitió abrir el gobierno de la Municipalidad de Córdoba. La App Ciudadana no solo permite el registro de requerimientos sino que también permite visualizar la trazabilidad de ese reclamo. De esta manera, el ciudadano puede conocer cuál es el estado en que se encuentra el requerimiento que efectuó sin mediaciones y en tiempo real. Asimismo, desde la App es posible acceder a información importante sobre distintas solicitudes municipales. Por ejemplo, días de recolección de residuos según el domicilio del ciudadano, instructivos para poda de árboles, entre otros.

2.1.2. – Did the government create new opportunities to seek feedback from citizens/enable participation inform or influence decisions; improve existing channels or spaces to seek feedback from citizens/enable participation/ inform or influence decisions; create or improve capabilities in the government or the public aimed to improve how the government seeks feedback from citizens/enables participation/ or allows for the public to inform or influence decisions?

Yes

Degree of result:

Outstanding

Explanation: In narrative form, what has been the impact on people or practice.

La App Ciudadana representa un nuevo canal de comunicación entre el vecino y la Municipalidad al permitir el registro, sin mediaciones, de distintos requerimientos por parte de los vecinos de la Ciudad, llegando los mismos directamente a las áreas responsables de su gestión. La App Ciudadana persigue la inclusión digital de los ciudadanos para que participen de manera activa en la construcción de una ciudad más vivible. El vecino cordobés podrá aprender y apropiarse de las herramientas que el municipio ofrece, y tal adopción de las tecnologías en la gestión por parte de todos los actores es lo que genera una transformación digital. Asimismo, el vecino tiene la posibilidad de calificar y enviar comentarios una vez que el requerimiento se encuentra en estado finalizado. De esta manera, se genera una retroalimentación por parte de los ciudadanos en cuanto a su nivel de satisfacción, otorgando inputs de mejora para la gestión municipal.

2.1.3 Did the government create or improve channels, opportunities or capabilities to hold officials answerable to their actions?

Yes

Degree of result:

Outstanding

Explanation: In narrative form, what has been the impact on people or practice.

El sistema de gestión que incorpora App Ciudadana permite a los funcionarios municipales tener acceso a toda la información disponible sobre las acciones que realiza su área a cargo, conociendo así la cantidad de incidentes, la ubicación de los mismos, el estado de cumplimiento en que se encuentran y quienes es el personal responsable de su resolución.

De esta manera, App Ciudadana otorga un canal y una oportunidad para mejorar la gestión y las responsabilidades de los funcionarios, brindando una plataforma en donde pueden acceder a todo lo que su repartición realiza.

2.1.4 Other Results

Yes

Degree of result:

Outstanding

Explanation: In narrative form, what has been the impact on people or practice.

El desarrollo e implementación de la App Ciudadana permitió la incorporación de un sistema de gestión integrado para las distintas áreas de la Municipalidad. En este sentido, no solo lo utilizan aquellas reparticiones que gestionan los reclamos iniciados por los ciudadanos a través de la App, o registrados por los canales de atención al vecino, sino que también se lo utiliza para llevar adelante un registro de las distintas acciones que realizan diariamente las áreas.

En este sentido, una repartición, como los Centros Operativos, cuentan con una herramienta que les permite gestionar las distintas tareas que llevan a cabo diariamente, tener un registro de las mismas y poder realizar reportes.

Otro resultado no capturado en lo previamente mencionado, tiene que ver con los tableros de gestión que se construyeron a partir de toda la información que disponibiliza la App Ciudadana. Estos tableros permiten tener una visualización del universo de incidencias existentes en la ciudad, contribuyendo a la toma de decisiones por parte de los funcionarios municipales, mejorando así los procesos de gestión y la eficiencia en la asignación de recursos.

2.2 Did the commitment address the public policy problem that it intended to address as described in the action plan?

Yes

Provide a brief explanation of your answer:

El desarrollo e implementación de la App Ciudadana permitió abordar el problema de política pública descrito en el plan de acción al mejorar las respuestas que obtienen los ciudadanos al momento de realizar un reclamo. Gracias a la App Ciudadana, los vecinos y vecinas de Córdoba pueden acceder a la trazabilidad de los requerimientos que realizan y enterarse en tiempo real de los cambios en el mismo.
También otorga un sistema de gestión integrado para las distintas áreas y reparticiones que lo incorporaron en sus procesos diarios.

3. Provide at least one lesson or reflection relating to the implementation of this commitment. It can be the identification of key barriers to implementation, an unexpected help/hindrance, recommendations for future commitments, or if the commitment should be taken forward to the next action plan.

Este proyecto de desarrollo de la App Ciudadana se originó con el objetivo de poder brindar un nuevo canal digital al ciudadano para que pueda realizar sus solicitudes, requerimiento o reclamos. A partir de su implementación y el proceso de transformación digital masiva que viene ejecutándose, consideramos que una de las lecciones aprendidas fue la importancia que tiene el trabajo colaborativo con las distintas áreas y actores partícipes, lo cual nos ha permitido co-crear una solución integrada a distintos canales de atención, ya sea presencial o telefónicos, optimizando la experiencia del ciudadano en su relación con el municipio. Por otro lado, una segunda lección aprendida fue la relevancia que tiene el uso de estas herramientas digitales para el monitoreo de la acción operativas de las áreas que se involucran en la solución de los requerimientos; con la implementación, las áreas han incorporado el uso de los datos para la gestión interna, lo cual se asocia a uno de los hitos del segundo compromiso que resalta estas iniciativas.