Multilingual Call Operators for Police Services (PE0097)

¿Cuál es el problema público que el compromiso aborda?
-Servicios públicos limitados para poblaciones que pertenecen a diferentes grupos étnico culturales y hablan diferentes lenguas.
-Las dependencias de la Policía Nacional del Perú no cuentan con herramientas que permitan captar la percepción ciudadana en sus canales de atención, con el fin de promover el buen servicio y la calidad de sus servicios.

¿Cuál es el compromiso?
Fortalecimiento de los servicios de la Central Única de Denuncias y la Policía Nacional del Perú con un enfoque intercultural e implementación de herramientas de medición de la satisfacción ciudadana.

¿Cómo el compromiso va a contribuir a solucionar el problema público?
-Fortalecer el servicio que se brinda a la ciudadanía a través de la Central Única de Denuncias con la incorporación de operadores que dominen diferentes lenguas originarias, con la finalidad de garantizar a la ciudadanía el acceso a los servicios en un contexto de igualdad. Asimismo, a través de dichos operadores se busca mejorar la atención policial, de modo que, si una dependencia policial no cuenta con personal que domine dichas lenguas, estos podrán solicitar los servicios de la Central Única de Denuncias a fin de brindar atención a su población.
-Fortalecer los servicios de la Policía Nacional del Perú con el diseño e implementación de herramientas que permitan captar la percepción de la ciudadanía sobre la atención recibida en las comisarías, con el fin de promover la buena atención y la calidad de los servicios. Con el resultado obtenido se busca identificar oportunidades de mejora del servicio brindado a la ciudadanía.

¿Por qué el compromiso es relevante a los valores de la OGP?
El compromiso es relevante debido a la participación ciudadana a través de un enfoque inclusivo y orientado al ciudadano, garantizando el acceso a los servicios brindados a la ciudadanía que hablan lenguas originarias. Asimismo, se involucra a la ciudadanía proporcionando su opinión respecto de la atención brindada en las comisarías, con la finalidad de identificar oportunidades de mejora que permitan fortalecer los servicios.

Información adicional
Vinculación con la Agenda Multisectorial para el Desarrollo Integral de los Pueblos Indígenas u Originarios al 2021, relacionado con la acción: Servicios Públicos Interculturales y Bilingües.

14. Fortalecer los servicios de la CUD y PNP con enfoque intercultural y herramientas de medición de la satisfacción ciudadana

Objetivo principal

Fortalecimiento de los servicios de la Central Única de Denuncias y la Policía Nacional del Perú con un enfoque intercultural e implementación de herramientas de medición de la satisfacción ciudadana.

Hitos

1. Incorporar operadores que dominen lenguas originarias
2. Diseño e implementación de herramientas de medición de satisfacción ciudadana en la PNP.

Nota editorial: Para leer el texto completo de este compromiso, consulte el plan de acción de Perú en el siguiente enlace: https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2020/01/Peru_Action-Plan_2019-2021.pdf

Análisis del compromiso

La relación del ciudadano con la Policía Nacional en Perú ha estado marcada tradicionalmente por la desconfianza: hasta 2016, 65% de la población desconfiaba de la policía [61]. Algunos de los problemas de esta relación incluyen la percibida mala atención en comisarías [62]. El Ministerio del Interior ha venido trabajando en la mejora de los protocolos, las comunicaciones y servicios de la institución policial de forma tal de transformar sus procesos para que sean amigables a la ciudadanía. Uno de estos cambios ha sido la implementación de la Central Única de Denuncias (CUD), definida como una plataforma de atención virtual y telefónica creada por el Ministerio del Interior (MININTER) para que la ciudadanía presente quejas y denuncias por atención indebida en comisarías, corrupción y conductas inapropiadas, trata de personas, crimen organizado y microcomercialización de drogas. [63]

El compromiso presenta dos componentes. En primer lugar, busca el fortalecimiento de los servicios prestados en lenguas originarias a través de la contratación de personal para la Central Única de Denuncias (CUD) que hable dichas lenguas; y, en segundo lugar, apunta a generar mecanismos de recolección de opiniones sobre el servicio brindado en las comisarías.

El compromiso no es relevante a los valores de OGP. Respecto al primer componente, el uso de lenguas originarias ayudaría a la policía a interactuar con poblaciones no hispanohablantes; sin embargo, no queda claro que -como producto de este nuevo servicio- la policía mejore los niveles de acceso a la información, participación ciudadana o rendición de cuentas, según las definiciones que OGP maneja. El segundo componente –implementación de herramientas de medición de satisfacción ciudadana – pareciera apuntar a un mecanismo de participación de tipo “consultas”, según la escala del IAP2. Sin embargo, este mecanismo no está acompañado de medidas que abran la toma de decisiones a todos las partes interesadas de la ciudadanía [64] por lo que no cumple con el requisito fundamental para reconocer el valor, según OGP.

El compromiso está redactado con suficiente claridad para comprender qué se va a hacer, aunque tiene vacíos importantes en lo que se refiere al mecanismo de recolección de opiniones de usuarios. El impacto potencial es menor. Por un lado, incluir personal que domine lenguas distintas al español en la CUD es un cambio positivo: en zonas urbanas y periurbanas del centro y sur de Perú, existe una cantidad no menor de población cuya lengua materna no es el español [65]. Es menos clara la relevancia del compromiso para zonas rurales, donde las lenguas quechua, aymara y las lenguas amazónicas son lenguas vehiculares, y las denuncias se hacen en la comisaría del pueblo antes que en la CUD.

Por otro lado, el segundo componente del compromiso no está detallado y podría apuntar a cosas muy básicas: por ejemplo, un mecanismo “semáforo” [66] para señalar cómo fue la experiencia del usuario. Sin embargo, durante el período de implementación, este componente tiene potencial para alinearse al valor “rendición de cuentas”, tal como lo entiende OGP.

Se recomienda al Gobierno que, durante la etapa de implementación, genere un mecanismo de rendición de cuentas para el segundo componente de este compromiso (implementación de herramientas de medición de la satisfacción ciudadana) alineado a los valores de OGP. Ello pasaría por adoptar dos características: a) que el mecanismo sea “de cara al público” (es decir, que el ciudadano pueda iniciar un reclamo y que el proceso de fiscalización subsecuente no sea exclusivamente interno), y b) que genere consecuencias frente al incumplimiento, lo que incluye -además de poner a disposición del usuario medios para expresar formalmente quejas o para informar acerca de actos inapropiados- el lograr una reparación [67].

Compromiso 14. Fortalecer los servicios de la CUD y PNP con enfoque intercultural y herramientas de medición de la satisfacción ciudadana

● Verificable: Sí

● ¿Tiene una visión de gobierno abierto? No

● Potencial para obtener resultados: Menor

● Cumplimiento: Limitado

● ¿Abrió el Gobierno? Aún no hay resultados iniciales para reportar

Como se señaló en el informe de diseño, el compromiso no es relevante a los valores de OGP: este apunta a mejorar sus servicios a través de ofrecer información en lenguas originarias y a generar mecanismos de recolección de opiniones sobre el servicio brindado en las comisarías [44]. Según señala el Ministerio del Interior, la primera actividad fue cumplida (se cuenta con servicios en lengua quechua por parte de dos funcionarios quechua hablantes [45]), mientras que la segunda actividad se encuentra aún en fase de diseño, por ende, se considera que el cumplimiento ha sido limitado. El compromiso no ha devenido relevante a los valores de OGP durante la implementación.