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Peru

Multilingual Call Operators for Police Services (PE0097)

Overview

At-a-Glance

Action Plan: Peru Action Plan 2019-2021

Action Plan Cycle: 2019

Status: Active

Institutions

Lead Institution: Ministerio del Interior

Support Institution(s): Actores de gobierno involucrados Dirección General de Información para la Seguridad, Viceministerio de Seguridad Pública, Policía Nacional del Perú Actores de la sociedad civil en general involucrados Ciudadanos que acuden a las comisarias Ciudadanos que llaman a la Central Única de Denuncias

Policy Areas

Justice, Marginalized Communities, Policing & Corrections, Public Service Delivery, Security & Public Safety

IRM Review

IRM Report: Peru Design Report 2019-2021

Starred: Pending IRM Review

Early Results: Pending IRM Review

Design i

Verifiable: Yes

Relevant to OGP Values: Pending IRM Review

Potential Impact:

Implementation i

Completion: Pending IRM Review

Description

¿Cuál es el problema público que el compromiso aborda?
-Servicios públicos limitados para poblaciones que pertenecen a diferentes grupos étnico culturales y hablan diferentes lenguas.
-Las dependencias de la Policía Nacional del Perú no cuentan con herramientas que permitan captar la percepción ciudadana en sus canales de atención, con el fin de promover el buen servicio y la calidad de sus servicios.

¿Cuál es el compromiso?
Fortalecimiento de los servicios de la Central Única de Denuncias y la Policía Nacional del Perú con un enfoque intercultural e implementación de herramientas de medición de la satisfacción ciudadana.

¿Cómo el compromiso va a contribuir a solucionar el problema público?
-Fortalecer el servicio que se brinda a la ciudadanía a través de la Central Única de Denuncias con la incorporación de operadores que dominen diferentes lenguas originarias, con la finalidad de garantizar a la ciudadanía el acceso a los servicios en un contexto de igualdad. Asimismo, a través de dichos operadores se busca mejorar la atención policial, de modo que, si una dependencia policial no cuenta con personal que domine dichas lenguas, estos podrán solicitar los servicios de la Central Única de Denuncias a fin de brindar atención a su población.
-Fortalecer los servicios de la Policía Nacional del Perú con el diseño e implementación de herramientas que permitan captar la percepción de la ciudadanía sobre la atención recibida en las comisarías, con el fin de promover la buena atención y la calidad de los servicios. Con el resultado obtenido se busca identificar oportunidades de mejora del servicio brindado a la ciudadanía.

¿Por qué el compromiso es relevante a los valores de la OGP?
El compromiso es relevante debido a la participación ciudadana a través de un enfoque inclusivo y orientado al ciudadano, garantizando el acceso a los servicios brindados a la ciudadanía que hablan lenguas originarias. Asimismo, se involucra a la ciudadanía proporcionando su opinión respecto de la atención brindada en las comisarías, con la finalidad de identificar oportunidades de mejora que permitan fortalecer los servicios.

Información adicional
Vinculación con la Agenda Multisectorial para el Desarrollo Integral de los Pueblos Indígenas u Originarios al 2021, relacionado con la acción: Servicios Públicos Interculturales y Bilingües.

IRM Midterm Status Summary

14. Fortalecer los servicios de la CUD y PNP con enfoque intercultural y herramientas de medición de la satisfacción ciudadana

 

Objetivo principal

Fortalecimiento de los servicios de la Central Única de Denuncias y la Policía Nacional del Perú con un enfoque intercultural e implementación de herramientas de medición de la satisfacción ciudadana.

Hitos

  1. Incorporar operadores que dominen lenguas originarias
  2. Diseño e implementación de herramientas de medición de satisfacción ciudadana en la PNP.

Nota editorial: Para leer el texto completo de este compromiso, consulte el plan de acción de Perú en el siguiente enlace: https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2020/01/Peru_Action-Plan_2019-2021.pdf

Evaluación del informe de diseño de IRM

Verificable:

Relevante:

No es relevante a los valores de OGP

Impacto potencial:  

Menor

Análisis del compromiso

La relación del ciudadano con la Policía Nacional en Perú ha estado marcada tradicionalmente por la desconfianza: hasta 2016, 65% de la población desconfiaba de la policía [61]. Algunos de los problemas de esta relación incluyen la percibida mala atención en comisarías [62]. El Ministerio del Interior ha venido trabajando en la mejora de los protocolos, las comunicaciones y servicios de la institución policial de forma tal de transformar sus procesos para que sean amigables a la ciudadanía. Uno de estos cambios ha sido la implementación de la Central Única de Denuncias (CUD), definida como una plataforma de atención virtual y telefónica creada por el Ministerio del Interior (MININTER) para que la ciudadanía presente quejas y denuncias por atención indebida en comisarías, corrupción y conductas inapropiadas, trata de personas, crimen organizado y microcomercialización de drogas. [63]

El compromiso presenta dos componentes. En primer lugar, busca el fortalecimiento de los servicios prestados en lenguas originarias a través de la contratación de personal para la Central Única de Denuncias (CUD) que hable dichas lenguas; y, en segundo lugar, apunta a generar mecanismos de recolección de opiniones sobre el servicio brindado en las comisarías.

El compromiso no es relevante a los valores de OGP. Respecto al primer componente, el uso de lenguas originarias ayudaría a la policía a interactuar con poblaciones no hispanohablantes; sin embargo, no queda claro que -como producto de este nuevo servicio- la policía mejore los niveles de acceso a la información, participación ciudadana o rendición de cuentas, según las definiciones que OGP maneja. El segundo componente –implementación de herramientas de medición de satisfacción ciudadana – pareciera apuntar a un mecanismo de participación de tipo “consultas”, según la escala del IAP2. Sin embargo, este mecanismo no está acompañado de medidas que abran la toma de decisiones a todos las partes interesadas de la ciudadanía [64] por lo que no cumple con el requisito fundamental para reconocer el valor, según OGP.

El compromiso está redactado con suficiente claridad para comprender qué se va a hacer, aunque tiene vacíos importantes en lo que se refiere al mecanismo de recolección de opiniones de usuarios. El impacto potencial es menor. Por un lado, incluir personal que domine lenguas distintas al español en la CUD es un cambio positivo: en zonas urbanas y periurbanas del centro y sur de Perú, existe una cantidad no menor de población cuya lengua materna no es el español [65]. Es menos clara la relevancia del compromiso para zonas rurales, donde las lenguas quechua, aymara y las lenguas amazónicas son lenguas vehiculares, y las denuncias se hacen en la comisaría del pueblo antes que en la CUD.

Por otro lado, el segundo componente del compromiso no está detallado y podría apuntar a cosas muy básicas: por ejemplo, un mecanismo “semáforo” [66] para señalar cómo fue la experiencia del usuario. Sin embargo, durante el período de implementación, este componente tiene potencial para alinearse al valor “rendición de cuentas”, tal como lo entiende OGP.

Se recomienda al Gobierno que, durante la etapa de implementación, genere un mecanismo de rendición de cuentas para el segundo componente de este compromiso (implementación de herramientas de medición de la satisfacción ciudadana) alineado a los valores de OGP. Ello pasaría por adoptar dos características: a) que el mecanismo sea “de cara al público” (es decir, que el ciudadano pueda iniciar un reclamo y que el proceso de fiscalización subsecuente no sea exclusivamente interno), y b) que genere consecuencias frente al incumplimiento, lo que incluye -además de poner a disposición del usuario medios para expresar formalmente quejas o para informar acerca de actos inapropiados- el lograr una reparación [67].

 


[61] “Ipsos Perú: el 66% de los limeños desconfía de la policía”. El Comercio (23/09/16) Accesible aquí: https://elcomercio.pe/peru/ipsos-peru-66-limenos-desconfia-policia-262341-noticia/
[62] El Ministerio del Interior, por ejemplo, mencionaba que hasta junio de 2018 se habían registrado “54 quejas por el mal trato brindado en las dependencias policiales por casos de violencia contra la mujer. La policía ha sancionado este año a 112 agentes que se negaron a tramitar denuncias de todo tipo en el país.” El Comercio, 18/06/2018, accesible aquí: https://elcomercio.pe/lima/judiciales/hay-54-quejas-mala-atencion-comisaria-casos-violencia-mujer-noticia-528718-noticia/
[64] Manual de procedimiento del MRI, p. 41.
[65] Del último censo de 2017 no contamos con información exacta sobre bilingüismo (sólo se consultó por lengua materna como única opción). No obstante, incluso entre quienes manejan las lenguas originarias, el bilingüismo es amplio en las zonas urbanas del Perú.
[66] Por el cual el usuario marca opciones según el trato recibido: bueno, regular o malo.
[67] Véase al respecto el manual del IRM sobre el valor de rendición de cuentas.

Commitments

  1. Social Oversight of Public Works

    PE0084, 2019, Anti-Corruption

  2. Promote Online Information on Infrastructure

    PE0085, 2019, E-Government

  3. Implement Digital Contrator Work Logs

    PE0086, 2019, Anti-Corruption

  4. Implement a Contracting Open Data Portal

    PE0087, 2019, Access to Information

  5. Enabling Citizens to Submit Health Complaints Online

    PE0088, 2019, E-Government

  6. Expand Access to Health Insurance

    PE0089, 2019, Capacity Building

  7. Geospatial Data on Nearby Health Services

    PE0090, 2019, E-Government

  8. Strengthen the Online Education "Identicole" Platform

    PE0091, 2019, E-Government

  9. Dislose University Data Online

    PE0092, 2019, Access to Information

  10. Interoperability of Environmental Data Disclosures

    PE0093, 2019, E-Government

  11. Virtual Platform on Socio-Environmental Conflicts

    PE0094, 2019, E-Government

  12. Regional Web Platforms on Extractive Industry Activities

    PE0095, 2019, Anti-Corruption

  13. Improve Citizen Access to Socio-Economic Classifications

    PE0096, 2019, E-Government

  14. Multilingual Call Operators for Police Services

    PE0097, 2019, Justice

  15. Enable Digital Police Reports and Services

    PE0098, 2019, E-Government

  16. Citizen Security Open Data

    PE0099, 2019, Access to Information

  17. Awareness-Raising and Dialogue with Citizens on Justice

    PE0100, 2019, Access to Justice

  18. Strengthen the National Register of Lawyers Sanctioned for Poor Professional Practices

    PE0101, 2019, E-Government

  19. Consult Citizens Earlier on Regulations

    PE0102, 2019, Public Participation

  20. Mechanisms for Citizen Participation in the Development of Regulations

    PE0103, 2019, Public Participation

  21. Mechanisms for Citizens to Report Red Tape and Bad Regulations

    PE0104, 2019, Public Participation

  22. Multistakeholder Forums in Priority Sectors and Open Government Commitments

    PE0066, 2017, Public Participation

  23. Access to Environmental Information and Improving Transparency Mechanisms of Environmental Information

    PE0067, 2017, Capacity Building

  24. Strengthening Spaces That Bring Together the Public, Private and Civil Society Sector for the Conclusion of Proposals for Design, Implementation and Monitoring of Regional and Local Environmental Policies (Municipal Environmental Commissions - CAM and Regional Environmental Commissions - CAR)

    PE0068, 2017, Capacity Building

  25. Promote Access to Information of Public Funds Linked to Extractive Activities in Multilevel Instances

    PE0069, 2017, Anti-Corruption

  26. Improve the Skills of the Teachers in the Educational Use of Eib Educational Materials in Various Native Languages ​​And Development Relevant for All Levels and Languages, Involving Parents of Indigenous Communities.

    PE0070, 2017, Capacity Building

  27. Design and Implementation, with the Participation of Local Civil Society, a Decentralized Management Model for Diversity with a Territorial Approach That Addresses Various Educational Realities Relevance and Capacity Building in the Use of Statistical Information on the Eib for Improved Decision Territorial Decisions.

    PE0071, 2017, Capacity Building

  28. Web Information Query Degrees and Titles Issued by the Institutes of Higher Education (IES) Nationwide

    PE0072, 2017, E-Government

  29. Promote the Improvement of the Conditions Under Which Specific Educational Services for the Population in Rural Areas (Alternation Secondary, Secondary and Secondary Student Residence with Tutorial) Are Provided Through Partnerships with Civil Society.

    PE0073, 2017, Education

  30. Urban Transport of Lima and Callao with Participatory and Collaborative Spaces That Contribute to the Governance and Operation of the Urban Transport Authority - ATU.

    PE0074, 2017, Infrastructure & Transport

  31. Urban Transport Plans Major Cities Developed and Implemented with the Participation of the Citizenry.

    PE0075, 2017, Environment and Climate

  32. Sectorial Catalog Standardized and Interoperable

    PE0076, 2017, Capacity Building

  33. Information Central Emergency Services Hospital (Availability of Operational Beds)

    PE0077, 2017, Capacity Building

  34. Being Transparent Accreditation System of Insureds

    PE0078, 2017, E-Government

  35. Implementation of a Comprehensive Information System on Investment in Sanitation Projects

    PE0079, 2017, E-Government

  36. Creating a Repository of Studies on Sanitation

    PE0080, 2017, E-Government

  37. Promote and Spread the Use of Information and Knowledge on Security for Formulating Policies, Plans and Projects on Public Safety

    PE0081, 2017, Capacity Building

  38. Design and Implement a Prevention Policy Against Extortions in La Libertad Region with Citizen Participation

    PE0082, 2017, Access to Information

  39. Strengthen Existing Systems on Trafficking to Improve Care for Victims

    PE0083, 2017, Capacity Building

  40. Amending the Law of Transparency and Access to Public Information

    PE0049, 2015, Access to Information

  41. Transparency Standard Portals -PTE

    PE0050, 2015, Capacity Building

  42. Training on Transparency and Access to Public Information

    PE0051, 2015, Access to Information

  43. Transparency About Users of Social Programs

    PE0052, 2015, E-Government

  44. Portal Electronic Procurement System State

    PE0053, 2015, Anti-Corruption

  45. Starred commitment Commissions for Extractive Industries Transparency

    PE0054, 2015, Anti-Corruption

  46. Management of Citizen Participation

    PE0055, 2015, Capacity Building

  47. Training Prior Consultation Law

    PE0056, 2015, Capacity Building

  48. Social Monitoring of the National School Feeding Program

    PE0057, 2015, Anti-Corruption

  49. Participation in the Plenum of the Supreme Court

    PE0058, 2015, Access to Justice

  50. Starred commitment Understandable Information on Accountability Reports

    PE0059, 2015, Capacity Building

  51. Hearings Accountability of Local Governments

    PE0060, 2015, Capacity Building

  52. Accountability of Programs Aimed at Children

    PE0061, 2015, Fiscal Openness

  53. Starred commitment Reusable Open Data

    PE0062, 2015, Access to Information

  54. Multichannel Single Window State

    PE0063, 2015, Capacity Building

  55. Training Online Public Services

    PE0064, 2015, Capacity Building

  56. Management of Social Networks

    PE0065, 2015, Capacity Building

  57. Disseminate Administrative Offenses

    PE0028, 2012, Capacity Building

  58. Strengthen SINAD

    PE0029, 2012, Anti-Corruption

  59. Strengthen SERVIR

    PE0030, 2012, Labor

  60. Resumes National Elections

    PE0031, 2012, Legislation & Regulation

  61. Corporate Governance Standards

    PE0032, 2012, Private Sector

  62. Regulatory Framework Social Programs

    PE0033, 2012,

  63. Public Procurement Information System

    PE0034, 2012, Anti-Corruption

  64. Management Information of Interest

    PE0035, 2012, E-Government

  65. Administrative Simplification

    PE0036, 2012, Capacity Building

  66. Verification Committee

    PE0037, 2012, Labor

  67. School Proposal Civic Participation

    PE0038, 2012, Capacity Building

  68. Having Open Data

    PE0039, 2012, Access to Information

  69. Technologies for "Open Data"

    PE0040, 2012, Access to Information

  70. Bridging the Digital Divide

    PE0041, 2012, Capacity Building

  71. Improve E-Government Standards

    PE0042, 2012, E-Government

  72. Increase Services Interoperability Platform

    PE0043, 2012, E-Government

  73. System Integration

    PE0044, 2012, E-Government

  74. Administrative Simplification

    PE0045, 2012,

  75. Document Management

    PE0046, 2012, Records Management

  76. Online Procedures

    PE0047, 2012, Capacity Building

  77. Information Security Framework

    PE0048, 2012, Access to Information

  78. Improve Regulatory Framework

    PE0001, 2012, Access to Information

  79. Monitoring Compliance with the Transparency Law

    PE0002, 2012, Access to Information

  80. Develop Standard Transparency Portal

    PE0003, 2012, E-Government

  81. Document Management

    PE0004, 2012, Access to Information

  82. Profiles Officials Access to Information

    PE0005, 2012, Access to Information

  83. Standard Transparency Portal

    PE0006, 2012, E-Government

  84. Monitoring Instruments

    PE0007, 2012, Access to Information

  85. Autonomous Institution

    PE0008, 2012, Access to Information

  86. Training Transparency

    PE0009, 2012, Access to Information

  87. Environmental Issues Access

    PE0010, 2012, Access to Information

  88. EITI Commission

    PE0011, 2012, Anti-Corruption

  89. Spaces Accountability Mechanisms

    PE0012, 2012, Public Participation

  90. Civil Society Institutions Capacities

    PE0013, 2012, Capacity Building

  91. Capabilities Officials and Public Servants

    PE0014, 2012, Capacity Building

  92. Technologies for Participation

    PE0015, 2012, E-Government

  93. Collaboration Technologies

    PE0016, 2012, E-Government

  94. Access Budget Information

    PE0017, 2012, Fiscal Openness

  95. Supreme Plenum

    PE0018, 2012, Open Parliaments

  96. Spaces in Contests, Auctions and Tenders

    PE0019, 2012, Anti-Corruption

  97. National Plan to Combat Corruption

    PE0020, 2012, Anti-Corruption

  98. Marco Affidavit

    PE0021, 2012, Anti-Corruption

  99. Scheme Conflict of Interest

    PE0022, 2012, Anti-Corruption

  100. Accountability of Holders of Public Entities

    PE0023, 2012, Capacity Building

  101. Specialized in Corruption Subsystem

    PE0024, 2012, Access to Justice

  102. Defense Council of the Peruvian State

    PE0025, 2012, Anti-Corruption

  103. Anti-Corruption Commission High Level

    PE0026, 2012, Anti-Corruption

  104. Governance Observatory

    PE0027, 2012, Capacity Building

Open Government Partnership