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Honduras

Online Citizen Complaint Process (HN0071)

Overview

At-a-Glance

Action Plan: Honduras Action Plan 2018-2020

Action Plan Cycle: 2018

Status: Active

Institutions

Lead Institution: Secretariat of General Coordination of Government. Presidential Designee Office

Support Institution(s): DPTMGD, Transparency, Modernization and Digital, Government Office, CONATEL, Secretary of Finance SEFIN, COHEP, Academy, BM, BID, BCIE, UE

Policy Areas

Access to Justice, E-Government, Justice, Legislation & Regulation, Open Justice, Private Sector, Records Management, Sustainable Development Goals

IRM Review

IRM Report: Honduras Design Report 2018-2020

Starred: Pending IRM Review

Early Results: Pending IRM Review

Design i

Verifiable: Yes

Relevant to OGP Values: Pending IRM Review

Potential Impact:

Implementation i

Completion: Pending IRM Review

Description

ADMINISTRATIVE SIMPLIFICATION WITH ON-LINE PROCESSES AND CITIZEN COMPLAINT SYSTEM
September 01, 2018 – September 30, 2020
Institution responsible for implementation: Secretariat of General Coordination of Government. Presidential Designee Office
What is the problem that the commitment addresses? Companies and people face efforts, time and high costs in negotiations with the public administration, to carry out its administrative acts, which impose burdens and loss of competitiveness, contributing negatively to the informality, subtracting the potential for sustainability of companies, generation of employment and economic growth. There is no platform for following-up the administrative processes or procedures.
Which is the commitment? Work in an integrated manner and in coordination with the Presidential Designee and the public institutions, in the development of a comprehensive simplificated administrative plan that includes approval standards, digital government platforms, citizen complaint system, institutional interoperability and electronic signature in the facilitation of the administrative processes
How will it contribute to solve the problem? Reduction of time, process, documents, costs in administrative procedures with the government, that will eliminate discretion, acts of corruption and will allow a greater efficiency of the State and consequently a better climate for the business to facilitate the investment. The process of administrative simplification, eliminates duplicities and reinforces cooperation mechanisms in order to rationalize the cost of administrative activity. It is a valuable action aimed at doing the action of the public administration more easy, simple and less complicated and the with the effective result that citizens expect in their procedures.
Why is it relevant to the values of the OGP? Transparency; increase the efficiency, effectiveness, functionality and safety of any administrative process, which makes a State more agile and transparent in its daily management for the citizens.
Citizen participation; The State must not only simplify, but must put available to citizens, information about their rights and the way in which to exercise them, in order to transform each citizen into an agent of simplification. It ́s
foreseen the creation of mechanisms oriented in that sense. Promoting the citizen participation either as a user or beneficiary of public services or as a legitimate participant in the formulation, execution and control of public policies under the principle of social co-responsibility.
Accountability; contribute to the optimization of the costs of current administrative procedures for the benefit of citizens, having institutions the opportunity to render an account of what was done and saving time with the simplification in its administrative management.
Technological innovation; develop platforms and mechanisms that automate processes that consolidate us in a reliable and efficient electronic government. Online procedures generate accountability, in virtue that On- line precedures does not allow intermediaries and the access to the process is open.
Additional Information: The citizenship has identified the main procedures that affect the operability of companies, such as, registration of companies, environmental licenses, building permits, health records, phyto-zoo-sanitary registry, property registers, payment and tax refund, which facilitates the process and achievement of result in the shortest time. Issues related to the SDGs, Objective # 16.
Subscription of MACCIH-SCGG-Designated Presidential Office and COHEP (Honor witness) agreement; To define and implement a program of procedure simplification in public administration. Designing and performing a Procedures Rationalization Initiative, with support from the private sector and civil society, for the identification, derogation or rationalization of procedures.
September 01, 2018 - September 30, 2018
Public and private sector (COHEP-OM) co-create a process for the mapping of administrative procedures, identifying the most cumbersome procedures and adoption of measures to correct bad practices. (Citizen Contest More Cumbersome Process under the auspices of the OAS)
September 01, 2018 - August 31, 2020
Create a legal prohibition to create procedures that do not have approval prior to the SCGG and that are not really indispensable for the improvement
of State services.
September 01, 2018 - August 31, 2020
Implement 10 priority online procedures, strengthening the platform of the government for the simplification and optimization of procedures (SINTRA).
September 01, 2018 - August 31, 2020
Implement citizen complaint mechanism, Line 130 as an instance citizen monitoring for effective compliance with the simplification of procedures and the SINTRA platform.
September 01, 2018 - August 31, 2020
Name of the person in charge: María Antonieta Rivera/ Martha Doblado
Title and Department: Presidential Designee Office/ General Government Coordination Secretariat
E-mail and phone number: mdoblado@scgg.gob.hn /
2230-7000
Other actors: DPTMGD, Transparency, Modernization and Digital, Government Office, CONATEL, Secretary of Finance SEFIN, COHEP, Academy, BM, BID, BCIE, UE

IRM Midterm Status Summary

12. Simplificación administrativa, con trámites en línea y denuncia ciudadana

Texto del compromiso como aparece en el plan de acción:

“Trabajar de forma integrada y en coordinación con la Designada Presidencial y las instituciones públicas en el desarrollo de un plan integral de simplificación administrativa que incluye aprobación normas, plataformas de gobierno digital y sistema de denuncia ciudadana, interoperabilidad institucional, firma electrónica en la facilitación de los procesos administrativos.”

Hitos:

  1. Suscripción de convenio MACCIH-SCGG-Despacho Designada Presidencial y COHEP (testigo de Honor); Para definir e implementar un programa de simplificación de trámites en la administración pública. Diseñando y poniendo en marcha una Iniciativa de Racionalización de Trámites, con apoyo del sector privado y la sociedad civil, para la identificación, derogación o racionalización de trámites.
  2. Sector público y privado (COHEP–OM) cocrean un proceso para el mapeo de los trámites administrativos, identificando los trámites más engorrosos y adopción de medidas para corregir las malas prácticas. (Concurso Ciudadano tramite más engorroso con auspicio de la OEA)
  3. Crear la prohibición legal de crear trámites que no cuenten con aprobación previa de la SCGG y que no sean realmente indispensables para el mejoramiento de los servicios del Estado.
  4. Implementar 10 trámites prioritarios en línea, fortaleciendo plataforma del gobierno para la simplificación y optimización de trámites (SINTRA), acompañado
  5. Implementar mecanismo de denuncia ciudadana, Línea 130 como instancia ciudadana de monitoreo para el efectivo cumplimiento de la simplificación de trámites y la plataforma SINTRA.

Fecha de inicio: 1 de septiembre de 2018             Fecha de término: 31 de agosto de 2020

Para ver el texto completo del compromiso, por favor visitar https://bit.ly/31vuj61

Contexto y objetivos

Honduras se encuentra en el puesto 101 de un total de 140 en el Índice de Competitividad Global del Foro Económico Mundial. En 2017 se ubicó en el lugar 96. Algunas de las áreas más críticas son una adopción deficiente de tecnologías de información y comunicación –sobre todo en el acceso a redes móviles o porcentaje de usuarios de internet-, deficiencia en la tramitología, un alto costo para iniciar un negocio y un bajo desarrollo del sector de investigación e innovación [70].

En junio de 2018, el Banco Interamericano de Desarrollo lanzó su reporte “El fin del trámite eterno: ciudadanos, burocracia y gobierno digital”, en el que hace énfasis en la necesidad de desarrollar la prestación de servicios públicos y reducir la burocracia gubernamental. De acuerdo con este informe, cada trámite gubernamental en Hoduras tarda, en promedio, 5,8 horas. El reporte señala que, si bien el tiempo es importante, también es necesario evaluar otros factores, como la posibilidad de realizar trámites en línea para evitar sobornos o reducir viajes a las oficinas [71].

En Honduras, el precio de una suscripción a conectividad fija representa más del 50% del salario promedio del 40% de la población más pobre, y el número de suscriptores a banda ancha o móvil se encuentra dentro de los más bajos de la región latinoamericana. Aunque ligeramente por debajo del promedio regional, el 23% de trámites en Honduras continúan requiriendo tres o más acciones para ser resueltos [72].

De acuerdo con el plan de acción, tanto los ciudadanos como empresas enfrentan altos costos –traducidos en mayor tiempo, dinero o esfuerzo- al momento de realizar trámites gubernamentales. En el mediano y largo plazo, esto resulta en pérdidas para la competitividad y desarrollo de la economía [73]. Por tanto, el objetivo de este compromiso es identificar trámites con potencial de ser mejorados, agilizarlos e implementar un mecanismo ciudadano para continuar con la simplificación de trámites.

En el plan de acción 2016-2018  se incluyó una versión similar de este compromiso, bajo el nombre “Sistema de trámites unificados”. Dicha iniciativa pretendía ampliar el alcance del Sistema Nacional de Trámites (SINTRA), una plataforma en línea que albergaba 300 trámites. Se esperaba que el sistema pudiera albergar al menos 600 trámites en total y participaran 25 instituciones de gobierno (antes lo hacían 6) [74]. Ese compromiso culminó con 31 instituciones participando en el sistema, 784 trámites registrados y la habilitación de una línea de consulta. El reporte del BID antes mencionado detalló que solamente entre 1% y 2% de hondureños realizó un trámite en línea de manera total o parcial.

Para cumplir con el objetivo, la Secretaría de Coordinación General del Gobierno y el Despacho de la Designada Presidencial implementarán un programa de simplificación de trámites, identificando aquellos que sean más engorrosos y permitiendo que 10 de estos se realicen en línea. Esto se realizará con soporte de la Misión de Apoyo Contra la Corrupción y la Impunidad en Honduras (MACCIH) y el Consejo Hondureño de la Empresa Privada (COHEP). Con este último actor, la SCGG también implementará, de manera conjunta, un concurso para identificar los trámites más engorrosos y encontrar al menos una solución para uno de ellos.

Además, la iniciativa pretende la creación de una normativa para prohibir la creación de trámites que no cuenten con aprobación previa. De acuerdo con representantes de la SCGG, esta acción busca ejercer un control más eficaz y estandarizado sobre los trámites que cada institución aprueba. La SCGG también habilitará una línea telefónica para recibir denuncias ciudadanas, ofrecer información sobre los trámites y que el ciudadano pueda brindar retroalimentación.

El compromiso contiene hitos lo suficientemente específicos para ser verificables. El desarrollo de trámites en línea y también de un mecanismo de denuncia ciudadana permitirá a la población hondureña gozar de mejores servicios públicos y simplificación de trámites, aunque esto no garantice, necesariamente, la implementación de mejoras ni represente un mecanismo relacionado a un mejoramiento de los procesos de participación ciudadana. Los mecanismos de queja y denuncia no constituyen herramientas de participación, aunque sí permiten, a la ciudadanía, ejercer sus derechos de mejor manera. Por tanto, no se considera que el compromiso tenga relevancia clara con los valores de OGP.

De implementarse completamente, el nuevo mecanismo de denuncia ciudadana podría contribuir a la identificación de áreas de mejora, así como el proceso de simplificación de trámites previamente identificados. Sin embargo, el impacto potencial se ve limitado por la ausencia de sistemas de mejora continua para la facilitación de trámites y mecanismos de participación que atiendan las causas de la alta tramitología. Más allá de sistematizar las quejas o denuncias de la ciudadanía, resulta necesario abordar los elementos que contribuyen a la burocracia tanto en trámites digitales como presenciales. Por tanto, su impacto potencial se considera menor.

Siguientes pasos

El investigador del IRM recomienda incluir una versión similar de este compromiso que incorpore sistemas de mejora continua o mecanismos de participación que permitan indagar en las limitantes para reducir la alta tramitología en procedimientos digitales y presenciales. En el mediano plazo, esto podría contribuir al diseño de políticas públicas y procedimientos más efectivos para garantizar el ejercicio de derechos o acceso a servicios públicos. Asimismo, es necesario incorporar un mecanismo de respuesta y sanción por incumplimiento al mecanismo de quejas y denuncias. Esto aumentará la confianza y, probablemente, la frecuencia de uso que los ciudadanos den al sistema.

Para mejorar la implementación, el investigador del IRM recomienda:

  • Validar y consultar con organizaciones de la sociedad civil y sector privado la lista de trámites a mejorar, identificados. Esta consulta puede incluir el conocimiento de otros trámites que se realizan en zonas del país con menos conectividad o donde las distancias entre las viviendas y oficinas gubernamentales son mayores.
  • Detallar el alcance e impacto esperado de la nueva prohibición legal, así como de los recursos, pasos y actores necesarios para garantizar un diálogo transparente y participativo que conlleve a su aprobación.
[70] WEF (2019). “The Global Competitiveness Report 2018”. Disponible aquí:: http://www3.weforum.org/docs/GCR2018/05FullReport/TheGlobalCompetitivenessReport2018.pdf
[71] BID (2018). “Wait no more: Citizens, Red Tape and Digital Government”. Disponible aquí: https://publications.iadb.org/en/wait-no-more-citizens-red-tape-and-digital-government
[72] Ídem
[73] Gobierno de Honduras (2018). “Plan de acción 2018-2020”. Disponible aquí: https://www.opengovpartnership.org/documents/honduras-action-plan-2018-2020/
[74] OGP (2019). “Honduras Mid Term Report 2016-2018”. Disponible aquí: https://www.opengovpartnership.org/documents/honduras-mid-term-report-2016-2018-for-public-comment/

Commitments

  1. Accountability Portals

    HN0060, 2018, Access to Information

  2. Access to Municipal Information

    HN0061, 2018, Access to Information

  3. Open Data

    HN0062, 2018, Access to Information

  4. Open Data in Public Works

    HN0063, 2018, Access to Information

  5. Civic Electoral Education

    HN0064, 2018, Access to Information

  6. Integrity in Public Management

    HN0065, 2018, Anti-Corruption

  7. Electronic Catalogs and Public Purchase Platform

    HN0066, 2018, Anti-Corruption

  8. Open Congressional Data

    HN0067, 2018, Access to Information

  9. ISO 9001 Certification

    HN0068, 2018, E-Government

  10. Citizens Management of Budget

    HN0069, 2018, Access to Information

  11. Women in Public Works Projects

    HN0070, 2018, E-Government

  12. Online Citizen Complaint Process

    HN0071, 2018, Access to Justice

  13. Citizens Participation in Public Service

    HN0072, 2018, E-Government

  14. Human Rights in Business Plans

    HN0073, 2018, Capacity Building

  15. Open Justice

    HN0074, 2018, Access to Information

  16. Education Sector Transparency

    HN0075, 2018, Capacity Building

  17. Regulatory Improvements

    HN0076, 2018, Public Participation

  18. Patient Response System

    HN0077, 2018, Access to Information

  19. Transparency in Extractive Industries

    HN0078, 2018, Anti-Corruption

  20. Business Integrity Standards

    HN0079, 2018, Anti-Corruption

  21. Integral Policy Transparency, Probity and Ethics

    HN0047, 2016, Anti-Corruption

  22. Application Law of Transparency and Access to Public Information

    HN0048, 2016, Access to Information

  23. Transparency in Civil Service

    HN0049, 2016, Access to Information

  24. Transparency in Municipalities

    HN0050, 2016, Access to Information

  25. Monitoring Public Spending.

    HN0051, 2016, Access to Information

  26. Shopping Open.

    HN0052, 2016, Access to Information

  27. Information Educational Center.

    HN0053, 2016, Access to Information

  28. Monitoring Health Sector

    HN0054, 2016, Access to Information

  29. Monitoring Water and Sanitation Services

    HN0055, 2016, Access to Information

  30. Unified System Procedures.

    HN0056, 2016, E-Government

  31. Citizen Innovation.

    HN0057, 2016, Access to Information

  32. Resilient Communities

    HN0058, 2016, Anti-Corruption

  33. Starred commitment National Climate Change Plan

    HN0059, 2016, E-Government

  34. Public Information Quality for Everyone

    HN0033, 2014, Access to Information

  35. Respect for the Citizen's Right to Obtain Information from Public Records

    HN0034, 2014, Records Management

  36. Ethics in Public Service.

    HN0035, 2014, Anti-Corruption

  37. Development of Administrative Career and Transparency in the Civil Service

    HN0036, 2014, Labor

  38. Fight Against Corruption and Impunity

    HN0037, 2014, Anti-Corruption

  39. Citizen Empowerment on the Budget.

    HN0038, 2014, Fiscal Openness

  40. Accountability for Public Expenditure Management.

    HN0039, 2014, Fiscal Openness

  41. Planning, Efficiency and Transparency in Public Procurement

    HN0040, 2014, Anti-Corruption

  42. Surrender of Municipal Accounts.

    HN0041, 2014, Local Commitments

  43. Knowing the EITI and Its Results.

    HN0042, 2014, Anti-Corruption

  44. Transparency in the Education Sector

    HN0043, 2014, Education

  45. Starred commitment Towards a Better Infrastructure in Schools.

    HN0044, 2014, Education

  46. Monitoring the Path of Medicines and Supplies

    HN0045, 2014, Health

  47. Strengthening Citizen Participation in the System of Public Safety

    HN0046, 2014, Access to Information

  48. Promote the Passage of a National Archives Law

    HN0005, 2012, Legislation & Regulation

  49. Develop Regulatory Sanctions on Code of Ethics

    HN0006, 2012, Anti-Corruption

  50. Present Preliminary Project on Internal Control Law

    HN0007, 2012, Legislation & Regulation

  51. Approve Comprehensive Policy on Anti-Corruption

    HN0008, 2012, Anti-Corruption

  52. Starred commitment Publish Information on Public Finances

    HN0009, 2012, Access to Information

  53. Empowering Citizens with Budgetary Information

    HN0010, 2012, Fiscal Openness

  54. Improve Transparency, Competition, and Controls Over State Purchases: Implement Framework Agreements and Corporate Purchasing

    HN0011, 2012, Anti-Corruption

  55. Improve Transparency, Competition, and Controls Over State Purchases: Post Annual Plans Procurement and Contracting Institutions Connected to SIAFI

    HN0012, 2012, Anti-Corruption

  56. Improve Transparency, Competition, and Controls Over State Purchases: Update the Registry for Providers and Contractors

    HN0013, 2012, Anti-Corruption

  57. Starred commitment Incorporate 30 Municipalities to the SAMI

    HN0014, 2012, Local Commitments

  58. Report on Public Expenditures and Financial Accountability (PEFA): Develop the Report

    HN0015, 2012, Fiscal Openness

  59. Report on Public Expenditures and Financial Accountability (PEFA): Disseminate Report

    HN0016, 2012, Fiscal Openness

  60. Regional Development Plans in 16 Regions

    HN0017, 2012, Local Commitments

  61. Enhance Vision for the Country and National Plan: Increase Activities of Dissemination and Training Associated with the Plans

    HN0018, 2012, Capacity Building

  62. Enhance Vision for the Country and National Plan: Implement Online Seminars Relating to the Plans

    HN0019, 2012, Capacity Building

  63. Enhance Vision for the Country and National Plan: Create an Operative Public-Private Platform with Civil Society to Design and Manage the Strategic Image of the Country

    HN0020, 2012, Capacity Building

  64. Implement GAN in Relation to Public Spending

    HN0021, 2012, Fiscal Openness

  65. Public Security Reform under GAN

    HN0022, 2012, Justice

  66. Strengthen Eregulations Honduras

    HN0023, 2012, E-Government

  67. Simplify Administrative Process Under the GAN: Simplify Contract Licenses

    HN0024, 2012,

  68. Simplify Administrative Process Under the GAN: Simplify Licensing for Imports and Exports

    HN0025, 2012,

  69. Simplify Administrative Process Under the GAN: Simplify Ownership Registries

    HN0026, 2012,

  70. Simplify Administrative Process under the GAN: Simplify Operational Permits

    HN0027, 2012,

  71. Simplify the Process of Opening Businesses

    HN0028, 2012,

  72. Promote Fiscal Education

    HN0029, 2012, E-Government

  73. CSO Monitoring of Public Expenditure and Provision of Services: Carry Out Evaluations with CSOs on Public Expenditure and Provisions of Services

    HN0030, 2012, Fiscal Openness

  74. Carry Out Monitoring and Evaluation with Civil Society Organizations (CSOs) on Public Expenditure and Provision of Services: Monitor Annual Plans (PAO) on Regional Budgets

    HN0031, 2012, Fiscal Openness

  75. Starred commitment Implement the Fundamental Law on Education

    HN0032, 2012, Education

  76. Promote Compliance with the PTLCC

    HN0001, 2012, Public Participation

  77. Increase Access to Information through Compliance with the LTAIP: Improve Oversight Mechanisms

    HN0002, 2012, Access to Information

  78. Increase Access to Information through Compliance with the LTAIP: Apply Sanctions in Accordance with the LTAIP

    HN0003, 2012, Access to Information

  79. Increase Access to Information through Compliance with the LTAIP: Improve the National Anti-Corruption Council's (CAN) role to oversee compliance with the LTAIP

    HN0004, 2012, Access to Information

Open Government Partnership