Online Citizen Complaint Process (HN0071)

ADMINISTRATIVE SIMPLIFICATION WITH ON-LINE PROCESSES AND CITIZEN COMPLAINT SYSTEM
September 01, 2018 – September 30, 2020
Institution responsible for implementation: Secretariat of General Coordination of Government. Presidential Designee Office
What is the problem that the commitment addresses? Companies and people face efforts, time and high costs in negotiations with the public administration, to carry out its administrative acts, which impose burdens and loss of competitiveness, contributing negatively to the informality, subtracting the potential for sustainability of companies, generation of employment and economic growth. There is no platform for following-up the administrative processes or procedures.
Which is the commitment? Work in an integrated manner and in coordination with the Presidential Designee and the public institutions, in the development of a comprehensive simplificated administrative plan that includes approval standards, digital government platforms, citizen complaint system, institutional interoperability and electronic signature in the facilitation of the administrative processes
How will it contribute to solve the problem? Reduction of time, process, documents, costs in administrative procedures with the government, that will eliminate discretion, acts of corruption and will allow a greater efficiency of the State and consequently a better climate for the business to facilitate the investment. The process of administrative simplification, eliminates duplicities and reinforces cooperation mechanisms in order to rationalize the cost of administrative activity. It is a valuable action aimed at doing the action of the public administration more easy, simple and less complicated and the with the effective result that citizens expect in their procedures.
Why is it relevant to the values of the OGP? Transparency; increase the efficiency, effectiveness, functionality and safety of any administrative process, which makes a State more agile and transparent in its daily management for the citizens.
Citizen participation; The State must not only simplify, but must put available to citizens, information about their rights and the way in which to exercise them, in order to transform each citizen into an agent of simplification. It ́s
foreseen the creation of mechanisms oriented in that sense. Promoting the citizen participation either as a user or beneficiary of public services or as a legitimate participant in the formulation, execution and control of public policies under the principle of social co-responsibility.
Accountability; contribute to the optimization of the costs of current administrative procedures for the benefit of citizens, having institutions the opportunity to render an account of what was done and saving time with the simplification in its administrative management.
Technological innovation; develop platforms and mechanisms that automate processes that consolidate us in a reliable and efficient electronic government. Online procedures generate accountability, in virtue that On- line precedures does not allow intermediaries and the access to the process is open.
Additional Information: The citizenship has identified the main procedures that affect the operability of companies, such as, registration of companies, environmental licenses, building permits, health records, phyto-zoo-sanitary registry, property registers, payment and tax refund, which facilitates the process and achievement of result in the shortest time. Issues related to the SDGs, Objective # 16.
Subscription of MACCIH-SCGG-Designated Presidential Office and COHEP (Honor witness) agreement; To define and implement a program of procedure simplification in public administration. Designing and performing a Procedures Rationalization Initiative, with support from the private sector and civil society, for the identification, derogation or rationalization of procedures.
September 01, 2018 - September 30, 2018
Public and private sector (COHEP-OM) co-create a process for the mapping of administrative procedures, identifying the most cumbersome procedures and adoption of measures to correct bad practices. (Citizen Contest More Cumbersome Process under the auspices of the OAS)
September 01, 2018 - August 31, 2020
Create a legal prohibition to create procedures that do not have approval prior to the SCGG and that are not really indispensable for the improvement
of State services.
September 01, 2018 - August 31, 2020
Implement 10 priority online procedures, strengthening the platform of the government for the simplification and optimization of procedures (SINTRA).
September 01, 2018 - August 31, 2020
Implement citizen complaint mechanism, Line 130 as an instance citizen monitoring for effective compliance with the simplification of procedures and the SINTRA platform.
September 01, 2018 - August 31, 2020
Name of the person in charge: María Antonieta Rivera/ Martha Doblado
Title and Department: Presidential Designee Office/ General Government Coordination Secretariat
E-mail and phone number: mdoblado@scgg.gob.hn /
2230-7000
Other actors: DPTMGD, Transparency, Modernization and Digital, Government Office, CONATEL, Secretary of Finance SEFIN, COHEP, Academy, BM, BID, BCIE, UE

12. Simplificación administrativa, con trámites en línea y denuncia ciudadana

Texto del compromiso como aparece en el plan de acción:

“Trabajar de forma integrada y en coordinación con la Designada Presidencial y las instituciones públicas en el desarrollo de un plan integral de simplificación administrativa que incluye aprobación normas, plataformas de gobierno digital y sistema de denuncia ciudadana, interoperabilidad institucional, firma electrónica en la facilitación de los procesos administrativos.”

Hitos:

1. Suscripción de convenio MACCIH-SCGG-Despacho Designada Presidencial y COHEP (testigo de Honor); Para definir e implementar un programa de simplificación de trámites en la administración pública. Diseñando y poniendo en marcha una Iniciativa de Racionalización de Trámites, con apoyo del sector privado y la sociedad civil, para la identificación, derogación o racionalización de trámites.
2. Sector público y privado (COHEP–OM) cocrean un proceso para el mapeo de los trámites administrativos, identificando los trámites más engorrosos y adopción de medidas para corregir las malas prácticas. (Concurso Ciudadano tramite más engorroso con auspicio de la OEA)
3. Crear la prohibición legal de crear trámites que no cuenten con aprobación previa de la SCGG y que no sean realmente indispensables para el mejoramiento de los servicios del Estado.
4. Implementar 10 trámites prioritarios en línea, fortaleciendo plataforma del gobierno para la simplificación y optimización de trámites (SINTRA), acompañado
5. Implementar mecanismo de denuncia ciudadana, Línea 130 como instancia ciudadana de monitoreo para el efectivo cumplimiento de la simplificación de trámites y la plataforma SINTRA.

Fecha de inicio: 1 de septiembre de 2018             Fecha de término: 31 de agosto de 2020

Para ver el texto completo del compromiso, por favor visitar https://bit.ly/31vuj61

Contexto y objetivos

Honduras se encuentra en el puesto 101 de un total de 140 en el Índice de Competitividad Global del Foro Económico Mundial. En 2017 se ubicó en el lugar 96. Algunas de las áreas más críticas son una adopción deficiente de tecnologías de información y comunicación –sobre todo en el acceso a redes móviles o porcentaje de usuarios de internet-, deficiencia en la tramitología, un alto costo para iniciar un negocio y un bajo desarrollo del sector de investigación e innovación [70].

En junio de 2018, el Banco Interamericano de Desarrollo lanzó su reporte “El fin del trámite eterno: ciudadanos, burocracia y gobierno digital”, en el que hace énfasis en la necesidad de desarrollar la prestación de servicios públicos y reducir la burocracia gubernamental. De acuerdo con este informe, cada trámite gubernamental en Hoduras tarda, en promedio, 5,8 horas. El reporte señala que, si bien el tiempo es importante, también es necesario evaluar otros factores, como la posibilidad de realizar trámites en línea para evitar sobornos o reducir viajes a las oficinas [71].

En Honduras, el precio de una suscripción a conectividad fija representa más del 50% del salario promedio del 40% de la población más pobre, y el número de suscriptores a banda ancha o móvil se encuentra dentro de los más bajos de la región latinoamericana. Aunque ligeramente por debajo del promedio regional, el 23% de trámites en Honduras continúan requiriendo tres o más acciones para ser resueltos [72].

De acuerdo con el plan de acción, tanto los ciudadanos como empresas enfrentan altos costos –traducidos en mayor tiempo, dinero o esfuerzo- al momento de realizar trámites gubernamentales. En el mediano y largo plazo, esto resulta en pérdidas para la competitividad y desarrollo de la economía [73]. Por tanto, el objetivo de este compromiso es identificar trámites con potencial de ser mejorados, agilizarlos e implementar un mecanismo ciudadano para continuar con la simplificación de trámites.

En el plan de acción 2016-2018  se incluyó una versión similar de este compromiso, bajo el nombre “Sistema de trámites unificados”. Dicha iniciativa pretendía ampliar el alcance del Sistema Nacional de Trámites (SINTRA), una plataforma en línea que albergaba 300 trámites. Se esperaba que el sistema pudiera albergar al menos 600 trámites en total y participaran 25 instituciones de gobierno (antes lo hacían 6) [74]. Ese compromiso culminó con 31 instituciones participando en el sistema, 784 trámites registrados y la habilitación de una línea de consulta. El reporte del BID antes mencionado detalló que solamente entre 1% y 2% de hondureños realizó un trámite en línea de manera total o parcial.

Para cumplir con el objetivo, la Secretaría de Coordinación General del Gobierno y el Despacho de la Designada Presidencial implementarán un programa de simplificación de trámites, identificando aquellos que sean más engorrosos y permitiendo que 10 de estos se realicen en línea. Esto se realizará con soporte de la Misión de Apoyo Contra la Corrupción y la Impunidad en Honduras (MACCIH) y el Consejo Hondureño de la Empresa Privada (COHEP). Con este último actor, la SCGG también implementará, de manera conjunta, un concurso para identificar los trámites más engorrosos y encontrar al menos una solución para uno de ellos.

Además, la iniciativa pretende la creación de una normativa para prohibir la creación de trámites que no cuenten con aprobación previa. De acuerdo con representantes de la SCGG, esta acción busca ejercer un control más eficaz y estandarizado sobre los trámites que cada institución aprueba. La SCGG también habilitará una línea telefónica para recibir denuncias ciudadanas, ofrecer información sobre los trámites y que el ciudadano pueda brindar retroalimentación.

El compromiso contiene hitos lo suficientemente específicos para ser verificables. El desarrollo de trámites en línea y también de un mecanismo de denuncia ciudadana permitirá a la población hondureña gozar de mejores servicios públicos y simplificación de trámites, aunque esto no garantice, necesariamente, la implementación de mejoras ni represente un mecanismo relacionado a un mejoramiento de los procesos de participación ciudadana. Los mecanismos de queja y denuncia no constituyen herramientas de participación, aunque sí permiten, a la ciudadanía, ejercer sus derechos de mejor manera. Por tanto, no se considera que el compromiso tenga relevancia clara con los valores de OGP.

De implementarse completamente, el nuevo mecanismo de denuncia ciudadana podría contribuir a la identificación de áreas de mejora, así como el proceso de simplificación de trámites previamente identificados. Sin embargo, el impacto potencial se ve limitado por la ausencia de sistemas de mejora continua para la facilitación de trámites y mecanismos de participación que atiendan las causas de la alta tramitología. Más allá de sistematizar las quejas o denuncias de la ciudadanía, resulta necesario abordar los elementos que contribuyen a la burocracia tanto en trámites digitales como presenciales. Por tanto, su impacto potencial se considera menor.

Siguientes pasos

El investigador del IRM recomienda incluir una versión similar de este compromiso que incorpore sistemas de mejora continua o mecanismos de participación que permitan indagar en las limitantes para reducir la alta tramitología en procedimientos digitales y presenciales. En el mediano plazo, esto podría contribuir al diseño de políticas públicas y procedimientos más efectivos para garantizar el ejercicio de derechos o acceso a servicios públicos. Asimismo, es necesario incorporar un mecanismo de respuesta y sanción por incumplimiento al mecanismo de quejas y denuncias. Esto aumentará la confianza y, probablemente, la frecuencia de uso que los ciudadanos den al sistema.

Para mejorar la implementación, el investigador del IRM recomienda:

• Validar y consultar con organizaciones de la sociedad civil y sector privado la lista de trámites a mejorar, identificados. Esta consulta puede incluir el conocimiento de otros trámites que se realizan en zonas del país con menos conectividad o donde las distancias entre las viviendas y oficinas gubernamentales son mayores.
• Detallar el alcance e impacto esperado de la nueva prohibición legal, así como de los recursos, pasos y actores necesarios para garantizar un diálogo transparente y participativo que conlleve a su aprobación.